نظرة عامة: ما الذي ينتمي معًا
PaperOffice AI يساعدك على الرد على عملائك عبر عدة قنوات. تعمل المكونات الأساسية معًا:
- يجيب وكيل المحادثة على المكالمات من خلال رقم هاتفه الخاص، وعلى الدردشات في موقعك الإلكتروني.
- Knowledge Base AI يوفر المعرفة التي يجيب منها الوكيل: مقالات وصفحات موقعك الإلكتروني.
- توفر المصادر التشغيلية بيانات الأعمال مثل حالة الطلب أو الشحن، والتي يكشف عنها الوكيل فقط بعد إثبات الهوية.
- سجل المكالمات والفجوات المعرفية يظهر ما سأل عنه العملاء وما لم يستطع الوكيل الإجابة عنه.
- Helpdesk AI هو نظام التذاكر الخاص بك، حيث تصل الطلبات المفتوحة من المكالمات، والدردشات، وبوابة عملائك.
- يتيح مشاركة الهاتف لشخص ما الاستفسار عن مستندات مساحة عمل واحدة عبر الهاتف، باستخدام رمز PIN.
وكلاء المحادثة عبر الهاتف وفي دردشة الموقع الإلكتروني متاحون من خطة Professional. تتوفر Knowledge Base AI و Helpdesk AI من خطة Plus. يُعد Helpdesk AI نظام التذاكر الخاص بعملائك؛ وهو ليس دعم PaperOffice.
إنشاء وكيل محادثة
- افتح Conversation AI → وكلاء المحادثة وانقر على وكيل المحادثة الجديد.
- في علامة التبويب نظرة عامة، تحت "الدور والوصول"، اختر الدور. للعملاء، اختر وكيل عام.
- في علامة التبويب الوكيل، تحت اللغة والصوت الابتدائي، اختر الصوت. استخدم معاينة الصوت للاستماع إليه.
- في نفس علامة التبويب، املأ الحقلين ما الذي يقوله الوكيل أولاً؟ وكيف ينبغي أن يتصرف الوكيل؟: الدور، والنبرة، وسير المكالمة، والحدود.
- في علامة التبويب اللغات المسموح بها، حدد لغة البداية واللغات التي قد ينتقل إليها الوكيل، مع صوت لكل لغة.
- في علامة التبويب المعرفة، حدد قواعد المعرفة وانقر على حفظ.
يجيب الوكيل العام فقط من قواعد المعرفة. ولا يستخدم مستندات مساحة العمل أبدًا. تنتمي الحقائق مثل عنوانك أو ساعات العمل إلى قاعدة معرفة، والأسعار إلى قائمة الأسعار.
اختبر قبل أن يتصل بك العملاء
افتح Conversation AI → وكيل الاختبار، اختر الوكيل والقناة نص، أو الهاتف، أو دردشة الموقع الإلكتروني، واسأل عن سؤالك. يعرض وضع التصحيح خطوات التفكير واستدعاءات الأدوات. وضع الهاتف في مختبر الاختبار هو محاكاة، وليس مكالمة حقيقية.
الرد على المكالمات من خلال رقم هاتفك الخاص
- افتح الوكيل وانتقل إلى علامة التبويب الهاتف.
- تحت "رقم الهاتف الخاص"، انقر على طلب رقم الهاتف. سيتواصل PaperOffice لتعيين الرقم.
- قم بإعادة توجيه رقم شركتك إلى الرقم المعين من خلال مزود الهاتف الخاص بك.
يقوم PaperOffice فقط بتعيين الرقم وتغييره. الخدمة مدفوعة ومتاحة من خطة Professional.
لا يقوم الوكيل بإجراء مكالمة رد تلقائيًا. إذا أراد المتصل مكالمة رد، ينشئ الوكيل تذكرة مكالمة رد برقم الهاتف المكتشف، ويتصل فريقك بالمتصل مجدداً، دون التزام زمني محدد. لم يتم تمكين المكالمات الصادرة من قبل الوكيل للعملاء بعد.
الرد في دردشة على موقعك الإلكتروني
- افتح الوكيل وانتقل إلى علامة التبويب دردشة الموقع الإلكتروني. قم بتفعيل الدردشة.
- تحت النطاقات المسموح بها، أدخل موقعك الإلكتروني، عنوان واحد لكل سطر، https فقط. يُسمح بأحرف البدل للنطاقات الفرعية مثل https://*.example.com؛ أما حرف البدل العام فغير مسموح به.
- أدخل رابط إشعار الخصوصية الخاص بك واحفظ الوكيل.
- في قسم "التضمين"، انقر على نسخ الكود والصق الكود في موقعك الإلكتروني قبل وسم الإغلاق .
بدون نطاق مسموح به، يظل الدردشة معطلة. يؤدي تدوير مفتاح الموقع إلى إنشاء مفتاح جديد؛ ثم يتوقف الكود القديم عن العمل. يمكنك تحديد عدد المحادثات الجديدة التي تبدأ في الساعة. تُدرج المحادثات تحت Conversation AI → سجل الدردشة. دردشة الموقع الإلكتروني مدفوعة ومتاحة من خطة Professional؛ وتحليل المحادثات التلقائي مدفوع إضافياً.
منح الوكيل المعرفة
يجيب الوكيل بناءً على قواعد المعرفة التي تختارها. يمكنك كتابة المقالات بنفسك واستخدام موقعك الإلكتروني كمصدر أيضاً:
- افتح Knowledge Base AI → مصادر الويب وانقر على إضافة مصدر.
- أدخل اسماً، وعنوان البداية مع https://، وقاعدة المعرفة. اختر فترة التحديث والحد الأقصى للصفحات.
- في علامة التبويب العنكبوت (Crawler)، اختر تلقائي، سريع أو كامل. يستخدم الوضع الكامل متصفحاً للصفحات التي تحتاج إلى JavaScript. في علامة التبويب النطاق، قم بتقييد أو استبعاد المناطق إذا لزم الأمر.
- انقر على حفظ. يبدأ أول زحف بعد بضع دقائق. تحقق من النتيجة تحت Knowledge Base AI → الصفحات المفهرسة.
تصبح كل صفحة مقالاً داخلياً في قاعدة المعرفة. الزحف مدفوع: يتم احتساب كل عملية تشغيل، بما في ذلك العمليات المجدولة، مسبقاً بكتل مكونة من 100 صفحة. HTTPS فقط، نفس المضيف فقط؛ يتم احترام ملف robots.txt افتراضياً. أضف أي شيء غير موجود على موقعك كمقال منفصل.
حالة الطلب والشحن: بيانات الأعمال مع إثبات
"أين طلبي؟" تعكس مصادر العمليات البيانات من أنظمتك: الطلبات، الشحنات، الأسعار، العروض، الفواتير والإرجاعات.
- افتح Knowledge Base AI → المصادر التشغيلية وانقر على إضافة مصدر.
- اختر اتصال، على سبيل المثال REST (HTTPS JSON)، دفع (عنوان URL للاستيعاب)، قائمة الأسعار (يدوي) أو اتصال جاهز مثل JTL-Wawi أو Holded.
- في علامة التبويب التعيين، قم بتعيين الحقول مثل الطلب، الرمز البريدي، الهاتف ورقم التتبع.
- في علامة التبويب إثبات، اختر كيف يثبت العملاء هويتهم: رقم الطلب والرمز البريدي، رمز لمرة واحدة عبر الرسائل القصيرة (SMS)، أو رقم المتصل على الهاتف.
- في علامة التبويب معاينة، شغل معاينة دون حفظ. ثم احفظ وانقر على مزامنة الآن.
يكشف الوكيل عن بيانات العميل فقط بعد الإثبات، ثم فقط السجلات الخاصة بذلك الإثبات. يذهب رمز SMS إلى الرقم الموجود في السجل، فقط إذا وافق المتصل. رسائل الحالة للعملاء معطلة افتراضياً. عمليات الجلب، السجلات الجديدة أو المتغيرة، الرسائل والسجلات المخزنة مدفوعة؛ انظر عرض الاستهلاك.
التعلم من المحادثات
يحلل PaperOffice كل محادثة. افتح Conversation AI → سجل المكالمات لرؤية النص الكامل، الملخص، المشاعر، النية والنتيجة لكل مكالمة. تُدرج دردشات الموقع الإلكتروني في سجل الدردشة.
تنتهي الأسئلة التي لم يتمكن الوكيل من الإجابة عليها تحت Conversation AI → فجوات المعرفة. يتم عد الأسئلة المتطابقة. بالنسبة لفجوة من نوع "المعرفة مفقودة"، انقر على إنشاء مقال، تحقق من العنوان والنص وقاعدة المعرفة، واحفظ. المسودة هي مجرد اقتراح من المحادثة؛ ولا يتم التحقق من العبارات المذكورة في المحادثة. لا تُعتبر الفجوة مغلقة إلا عندما يجيب الوكيل فعلياً عن السؤال الأصلي.
يتم الاحتفاظ بالسجلات لمدة 30 أو 90 أو على الأكثر 180 يوماً، ثم يتم حذفها تماماً. ترجمة النص الكامل مدفوعة؛ وتحتاج إلى تأكيدك أولاً.
معالجة الطلبات كتذاكر في Helpdesk AI
- افتح Helpdesk AI → الإعدادات → بوابة العملاء. يتم تعيين عنوان البوابة تلقائياً. أدخل اسم البوابة وعنوان الرد.
- تحت أوقات الخدمة و SLA، قم بتفعيل تفعيل حدود SLA وحدد أوقات الاستجابة والحل لكل أولوية وساعات عملك.
- تحت الإشعارات، يتلقى فريقك بريداً إلكترونياً لكل تذكرة جديدة. انقر على حفظ الإعدادات.
- عالج التذاكر تحت Helpdesk AI → نظرة عامة على التذاكر.
تأتي التذاكر من بوابة العملاء الخاصة بك أو يتم إنشاؤها في Helpdesk AI. مع وكلاء المحادثة، تأتي أيضاً من دردشة الموقع الإلكتروني والمكالمات: في علامة التبويب طلبات للوكيل، تحدد كيفية تسجيل الطلبات المفتوحة. يحصل المتصل على رابط عبر رسالة نصية، وتتم إنشاء تذكرة بمجرد إدخال عنوان بريده الإلكتروني.
يسجل عملاؤك الدخول إلى البوابة برابط تم إرساله عبر البريد الإلكتروني، دون كلمة مرور. يرون تذاكرهم وقاعدة المعرفة الخاصة بك هناك. في تذكرة، يوفر علامة التبويب PaperOffice Agent خيارات تلخيص التذكرة، اقتراح وسوم واقتراح الذكاء الاصطناعي. لا يتم إرسال المسودات تلقائياً أبداً: تقوم بمراجعتها وإرسالها بنفسك. المساعدة بالذكاء الاصطناعي في التذكرة مدفوعة.
الاستعلام عن مساحة عمل عبر الهاتف باستخدام رمز PIN
عند مشاركة عبر الهاتف، يتصل الشخص من رقم هاتفه المحمول المسجل، ويدخل رمز PIN الخاص به، ويسأل وكيل المحادثة عن مساحة عمل واحدة بالضبط، دون الحاجة إلى تطبيق أو تسجيل دخول.
- أنشئ وكيل محادثة بدور الوكيل المحمي. في علامة التبويب الهاتفية (Telephony)، اختر الدولة وقم بتمكين الاتصالات الواردة. يقوم PaperOffice بتعيين الرقم لتلك الدولة.
- افتح مساحة العمل، انتقل إلى علامة التبويب المشاركة (Sharing) وانقر على مشاركة خارجية جديدة (New external share). اختر قناة الهاتف (Phone).
- أدخل رقم الهاتف المحمول للمستلم ورمز PIN، ثم انقر على حفظ وتفعيل المشاركة (Save and activate sharing). قم بتوفير الرقم ورمز PIN للمستلم.
يجب أن يتم الاتصال فقط من رقم الهاتف المحمول المسجل. بعد ثلاثة رموز PIN خاطئة، يتم قفل الوصول لمدة 15 دقيقة. يرسل الوكيل المستندات فقط إلى عنوان البريد الإلكتروني الثابت المحدد في المشاركة. المكالمات مدفوعة وتُحاسب على الحساب الذي يشارك مساحة العمل. يجب أن تكون مساحة العمل من النوع Business.
رسائل نصية من PaperOffice
يرسل PaperOffice رسائل نصية من المرسل "PaperOffice" فقط لأغراض ثابتة: الرموز، ودعوات التوقيع، والروابط أو أرقام القضايا بعد مكالمة مع وكيل. في علامة التبويب الطلبات (Requests)، تقرر ما إذا كان المتصلون يحصلون على رابط نموذج وما إذا كان يتم إرسال رقم القضية. في علامة التبويب الإحالات (Referrals)، تحافظ على مكتبة الروابط؛ ولا يجوز للوكيل إرسال هذه الروابط إلا. كل رسالة نصية مرسلة إلى مستلم أو متصل هي مدفوعة وتُحاسب على الحساب الذي يطلقها.
الأسئلة المتكررة
- هل يرى الوكيل العام مستنداتي؟ لا. يجيب الوكيل العام فقط من قواعد المعرفة، وليس أبداً من مستندات مساحة العمل.
- هل يتصل الوكيل بالعملاء مرة أخرى؟ لا. ينشئ تذكرة للمكالمة العكسية (callback)، ويقوم فريقك بالاتصال مرة أخرى.
- هل يمكنني الاحتفاظ برقم شركتي؟ نعم. قم بتحويله إلى الرقم المعين بواسطة PaperOffice.
- هل يمثل Helpdesk AI دعم PaperOffice؟ لا. إنه نظام التذاكر الخاص بك لعملائك.
- كم من الوقت يتم الاحتفاظ بسجلات المكالمات؟ 30 أو 90 يوماً، أو على الأكثر 180 يوماً، اعتماداً على الإعداد.