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会話エージェントとHelpdesk AI: 完全ガイド

概要：関連する機能のまとめ

PaperOffice AIは、複数のチャネルで顧客対応を支援します。構成要素は連携して動作します：

  • 会話エージェントは、専用の電話番号で電話に対応し、ウェブサイト上でチャットを行います。
  • Knowledge Base AIは、エージェントが回答に使用するナレッジ（記事やウェブページ）を提供します。
  • 運用ソースは、注文状況や配送状況などのビジネスデータを提供し、エージェントは認証後にのみこれを公開します。
  • 通話ログとナレッジのギャップにより、顧客が何を尋ねたか、エージェントが何に回答できなかったかがわかります。
  • Helpdesk AIは独自のチケットシステムで、電話、チャット、顧客ポータルから届いた未処理のリクエストが集約されます。
  • 電話共有機能により、特定のワークスペースのドキュメントについてPINコードで電話問い合わせが可能です。

電話およびウェブサイトチャットでの会話エージェントはProfessionalプランから利用可能です。Knowledge Base AIおよびHelpdesk AIはPlusプランから利用可能です。Helpdesk AIは顧客向けのチケットシステムであり、PaperOfficeサポートではありません。

会話エージェントの作成

  1. Conversation AI → 会話エージェントを開き、新しい会話エージェントをクリックします。
  2. 概要タブの「ロールとアクセス」でロールを選択します。顧客用には公開エージェントを選択してください。
  3. エージェントタブの初期言語と音声で音声を選択します。音声をプレビューで確認できます。
  4. 同じタブで、エージェントは最初に何を言うべきですか？とエージェントはどのように振る舞うべきですか？を入力します：役割、トーン、通話フロー、制限事項など。
  5. 許可された言語タブで、開始言語とエージェントが切り替え可能な言語（各言語に対応する音声付き）を設定します。
  6. ナレッジタブでナレッジベースを選択し、保存をクリックします。

公開エージェントはナレッジベースからのみ回答します。ワークスペースのドキュメントは一切使用しません。住所や営業時間などの事実はナレッジベースに、価格は価格リストに記載してください。

顧客通話前のテスト

Conversation AI → テストエージェントを開き、エージェントとチャネル（テキスト、電話、またはウェブサイトチャット）を選択して質問を行います。デバッグモードでは思考プロセスやツール呼び出しが表示されます。テストラボの電話モードはシミュレーションであり、実際の通話ではありません。

自社の電話番号で電話に対応する

  1. エージェントを開き、電話タブに切り替えます。
  2. 「自社電話番号」の下で電話番号をリクエストをクリックします。PaperOfficeが連絡を取り、番号を割り当てます。
  3. 電話事業者を通じて、自社の会社番号を割り当てられた番号へ転送してください。

PaperOfficeのみが番号を割り当てて変更します。このサービスは有料であり、Professionalプランからご利用いただけます。

エージェントは自ら折り返し電話をかけません。発信者が折り返しを希望する場合、エージェントは検出された電話番号で折り返しチケットを作成し、貴チームが固定された時間制約なしに折り返します。エージェントによる発信通話は、現時点で顧客向けに有効化されていません。

ウェブサイトのチャットで回答する

  1. エージェントを開き、ウェブサイトチャットタブに切り替えます。チャットをオンにします。
  2. 許可されたドメインの下に、ウェブサイトのアドレスを入力します（1行につき1つのアドレス）。httpsのみが許可されます。https://*.example.com のようなサブドメインのワイルドカードは使用できますが、グローバルなワイルドカードは使用できません。
  3. プライバシー通知へのリンクを入力し、エージェントを保存してください。
  4. 「埋め込み」セクションでコードをコピーをクリックし、コードをウェブサイトの閉じボディタグの前に貼り付けてください。

許可されたドメインがない場合、チャットはオフのままになります。サイトキーを回転を行うと新しいキーが生成され、古いコードは機能しなくなります。時間あたりに開始できる新規会話の数を制限できます。会話はConversation AI → チャットログに一覧表示されます。ウェブサイトチャットは有料で、Professionalプランから利用可能です。自動会話分析は追加料金が必要です。

エージェントにナレッジを提供する

エージェントは選択したナレッジベースから回答します。記事を自分で作成したり、ウェブサイトを出典として使用したりできます：

  1. Knowledge Base AI → Webサイトソースを開き、ソースを追加をクリックしてください。
  2. 名前、https://を含む開始URL、およびナレッジベースを入力します。更新間隔と最大ページ数を選択してください。
  3. クローラータブで、自動、高速、または完全を選択します。完全モードはJavaScriptを必要とするページにブラウザを使用します。スコープタブで、必要に応じて領域を制限または除外できます。
  4. 保存をクリックしてください。最初のクロールは数分後に開始されます。Knowledge Base AI → インデックスされたページで結果を確認してください。

各ページはナレッジベース内の内部記事になります。クロールは有料です：実行ごとに、スケジュールされた実行も含め、100ページ単位で前払いされます。HTTPSのみ、同一ホストのみ；robots.txtはデフォルトで尊重されます。ウェブサイト上にないものは別の記事として追加してください。

注文および配送状況：実証付きの業務データ

「注文はどこですか？」運用ソースはシステムからのデータをミラーリングします：注文、配送、価格、見積もり、請求書、返品。

  1. Knowledge Base AI → 運用ソースを開き、ソースを追加をクリックしてください。
  2. 接続を選択します。例：REST (HTTPS JSON)、プッシュ（取り込みURL）、価格表（手動）、またはJTL-WawiやHoldedなどの既製接続。
  3. マッピングタブで、注文、郵便番号、電話番号、追跡番号などのフィールドをマッピングします。
  4. 証明書類タブで、顧客が身元を確認する方法を選択します：注文番号と郵便番号、SMSワンタイムコード、または電話の発信者番号。
  5. プレビュータブで、保存せずにプレビューを実行します。その後保存し、今すぐ同期をクリックしてください。

エージェントは証明が行われた後にのみ顧客データを開示し、その証明に関連するレコードのみを表示します。SMSコードはレコードに登録された番号に送信され、発信者が同意した場合のみ送信されます。顧客へのステータスメッセージはデフォルトでオフになっています。フェッチ、新規または変更されたレコード、メッセージ、保存されたレコードは有料です。使用量を表示を参照してください。

会話から学ぶ

PaperOfficeはすべての会話を分析します。Conversation AI → 通話ログを開いて、各通話のトランスクリプト、要約、感情、意図、結果を確認してください。ウェブサイトチャットはチャットログに一覧表示されます。

エージェントが回答できなかった質問はConversation AI → ナレッジの不足に格納されます。同一の質問はカウントされます。「ナレッジが不足しています」というタイプのギャップの場合、記事を作成をクリックし、タイトル、テキスト、ナレッジベースを確認して保存します。ドラフトは会話からの提案に過ぎず、会話内で述べられた主張は検証されません。エージェントが実際に元の質問に回答した時点で初めて、ギャップは閉じたものとしてカウントされます。

ログは30日、90日、または最大180日間保持され、その後完全に削除されます。トランスクリプトの翻訳は有料で、事前に確認が必要です。

リクエストをHelpdesk AIでチケットとして処理する

  1. Helpdesk AI → 設定 → 顧客ポータルを開きます。ポータルのアドレスは自動的に割り当てられます。ポータル名と返信先メールアドレスを入力してください。
  2. サービス時間とSLAで、SLA期限を有効化をオンにし、優先度ごとおよび営業時間ごとに応答時間と解決時間を設定します。
  3. 通知で、チームは新規チケットごとにメールを受信します。設定を保存をクリックしてください。
  4. Helpdesk AI → チケット概要でチケットを処理します。

チケットはカスタマーポータルから来るか、Helpdesk AIで作成されます。会話エージェントの場合、ウェブサイトチャットや通話からも来ます：エージェントのリクエストタブで、オープンなリクエストの記録方法を設定します。発信者はSMSでリンクを受け取り、メールアドレスを入力するとチケットが作成されます。

顧客はパスワードなしでメールで送信されたリンクを使用してポータルにサインインします。そこで自分のチケットとナレッジベースを確認できます。チケット内では、PaperOffice Agentタブにチケットを要約する、タグを提案する、AI提案のオプションがあります。ドラフトは自動的に送信されません：確認してから自分で送信してください。チケット内のAI支援は有料です。

PINで電話経由でワークスペースを照会する

電話共有機能を使用すると、登録された携帯電話番号から発信し、PINコードを入力して、アプリやサインインなしで、1つのワークスペースについてのみ会話エージェントに問い合わせることができます。

  1. 保護されたエージェントロールを持つ会話エージェントを作成します。電話タブで国を選択し、着信を有効にします。PaperOffice がその国の電話番号を割り当てます。
  2. ワークスペースを開き、共有タブに切り替えて 新しい外部共有 をクリックします。電話チャネルを選択します。
  3. 受信者の携帯電話番号とPINコードを入力し、共有を保存して有効化 をクリックします。受信者に電話番号とPINコードを伝えます。

登録された携帯電話番号からの発信のみ可能です。PINコードの誤入力が3回続くと、15分間アクセスがロックされます。エージェントは、共有設定で固定されたメールアドレスにのみ文書を送信します。通話は課金され、ワークスペースを共有しているアカウントに請求されます。ワークスペースの種類は Business でなければなりません。

PaperOffice からのテキストメッセージ

PaperOffice は、特定の目的（コード、署名招待状、通話後のリンクまたはケース番号）のためにのみ、「PaperOffice」という送信元からテキストメッセージを送信します。リクエストタブで、発信者がフォームリンクを受け取るか、ケース番号が送信されるかを選択できます。紹介タブでリンクライブラリを管理します。エージェントはこれらのリンクのみを送信できます。受信者または発信者へのすべてのテキストメッセージは課金され、それをトリガーしたアカウントに請求されます。

よくある質問

  • 公開エージェントは私の文書を見ることができますか？ いいえ。公開エージェントはワークスペースの文書ではなく、ナレッジベースからのみ回答します。
  • エージェントからお客様に折り返し電話がかかりますか？ いいえ。折り返し連絡用のチケットを作成し、チームがお客様に折り返し電話をかけます。
  • 会社の電話番号を引き続き使用できますか？ はい。PaperOffice が割り当てた番号に転送してください。
  • Helpdesk AI は PaperOffice のサポートですか？ いいえ。それはあなたのお客様向けの独自のチケットシステムです。
  • 通話ログはどのくらい保持されますか？ 設定に応じて、30日、90日、または最大180日間保持されます。