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对话代理与 Helpdesk AI：完整指南

概述：各组件的关联

PaperOffice AI 帮助您通过多个渠道直接回应您的客户。这些构建模块协同工作：

  • 对话代理通过其专属电话号码接听来电，并在您的网站上处理聊天。
  • Knowledge Base AI 为代理提供回答所需的知识来源：即您网站的文章和页面。
  • 运营数据源提供业务数据（如订单或发货状态），代理仅在验证身份后才会披露这些信息。
  • 通话记录和知识缺口展示了客户提出的问题以及代理无法回答的内容。
  • Helpdesk AI 是您的专属工单系统，来自电话、聊天及客户门户的未处理请求将汇入此处。
  • 电话共享功能允许用户通过输入 PIN 码，以电话方式查询某一工作区内的文档。

电话及网站聊天中的对话代理需从 Professional 计划开始使用。Knowledge Base AI 和 Helpdesk AI 需从 Plus 计划开始使用。Helpdesk AI 是面向您客户的工单系统，并非 PaperOffice 支持服务。

创建对话代理

  1. 打开 Conversation AI → 对话代理，然后点击 新建对话代理。
  2. 在 概览 选项卡的“角色与访问权限”下，选择角色。针对客户场景，请选择 公共代理。
  3. 在 代理 选项卡下，于 初始语言与语音 处选择语音。使用 预览语音 功能试听效果。
  4. 在同一选项卡中，填写 What does the agent say first? 和 How should the agent behave?：包括角色、语气、通话流程及限制条件。
  5. 在 允许的语言 选项卡中，设置起始语言以及代理可切换到的其他语言，并为每种语言指定对应的语音。
  6. 在 知识 选项卡中，选择知识库并点击 保存。

公共代理仅依据知识库进行回答，绝不会使用工作区内的文档。诸如公司地址或营业时间等事实性信息应放入知识库，价格信息则应放入价目表。

在客户致电前进行测试

打开 Conversation AI → 测试代理，选择代理及通道（文本、电话 或 网站聊天），然后输入您的问题。调试模式将显示思考步骤和工具调用过程。测试实验室中的电话模式为模拟环境，并非真实通话。

在您自己的电话号码上接听来电

  1. 打开代理并切换到 电话 选项卡。
  2. 在“自有电话号码”下，点击 申请电话号码。PaperOffice 将联系您以分配号码。
  3. 通过您的电话服务提供商，将公司号码转发至已分配的号码。

仅 PaperOffice 负责分配和更改号码。该服务为付费功能，需从 Professional 计划开始使用。

代理不会主动回拨。如果来电者希望回拨，代理将创建包含已检测电话号码的回拨工单，由您的团队进行回拨，且无固定时间承诺。目前尚未向客户开放代理主动外呼功能。

在您的网站上通过聊天接听请求

  1. 打开代理并切换到 网站聊天 选项卡。开启聊天功能。
  2. 在 允许的域名 下，输入您的网站地址，每行一个地址，仅限 https。允许使用子域通配符（例如 https://*.example.com），但不允许使用全局通配符。
  3. 输入您的隐私声明链接并保存代理。
  4. 在“嵌入”部分，单击复制代码并将代码粘贴到网站正文结束标签之前。

如果没有允许的域名，聊天将保持关闭状态。轮换站点密钥会创建新密钥；旧代码随后将停止工作。您可以限制每小时启动的新对话数量。对话列在Conversation AI → 聊天记录下。网站聊天是付费功能，从Professional计划开始可用；自动对话分析需额外付费。

为代理提供知识

代理根据您选择的知识库进行回答。您可以自行撰写文章，也可以使用您的网站作为来源：

  1. 打开Knowledge Base AI → 网站来源并单击添加来源。
  2. 输入名称、以https://开头的起始地址以及知识库。选择刷新间隔和最大页数。
  3. 在爬虫选项卡上，选择自动、快速或完整模式。完整模式使用浏览器处理需要JavaScript的页面。在范围选项卡上，如有需要可限制或排除特定区域。
  4. 单击保存。首次爬取将在几分钟后开始。在Knowledge Base AI → 索引页面下检查结果。

每个页面将成为知识库中的内部文章。爬取是付费功能：每次运行（包括计划内的运行）均按100页为块预先收费。仅支持HTTPS，仅限同一主机；默认遵守robots.txt。将网站上没有的内容作为单独的文章添加。

订单和发货状态：带有证明的业务数据

“我的订单在哪里？”运营来源镜像您系统中的数据：订单、发货、价格、报价、发票和退货。

  1. 打开Knowledge Base AI → 操作来源并单击添加来源。
  2. 选择连接，例如REST（HTTPS JSON）、推送（摄取URL）、价格表（手动）或现成的连接（如JTL-Wawi或Holded）。
  3. 在映射选项卡上，映射字段，如订单、邮政编码、电话和追踪号。
  4. 在证明选项卡上，选择客户如何证明其身份：订单号和邮政编码、短信一次性代码或来电电话号码。
  5. 在预览选项卡上，运行预览而不保存。然后保存并单击立即同步。

代理仅在提供证明后才会披露客户数据，且仅披露与该证明相关的记录。短信代码将发送至记录中的号码，且仅在来电者同意的情况下发送。默认情况下，向客户发送的状态消息是关闭的。获取、新增或更改的记录、消息和存储的记录均为付费功能；请参阅查看用量。

从对话中学习

PaperOffice分析每一次对话。打开Conversation AI → 通话日志以查看每次通话的转录、摘要、情感、意图和结果。网站聊天列在聊天记录中。

代理无法回答的问题将归入Conversation AI → 知识缺口。相同的问题会被计数。对于类型为“缺少知识”的缺口，单击创建文章，检查标题、文本和知识库并保存。草稿仅是对话的建议；对话中陈述的内容未经核实。只有当代理实际回答了原始问题时，该缺口才算已关闭。

日志保留30、90或最多180天，然后完全删除。转录翻译是付费功能；您需先确认。

在Helpdesk AI中将请求作为工单处理

  1. 打开Helpdesk AI → 设置 → 客户门户。门户地址会自动分配。输入门户名称和回复地址。
  2. 在服务时间及 SLA下，开启启用SLA期限，并根据优先级和业务时间设置响应和解决时间。
  3. 在通知下，您的团队会为每个新工单收到电子邮件。单击保存设置。
  4. 在Helpdesk AI → 工单概览下处理工单。

工单来自您的客户门户或在Helpdesk AI中创建。通过对话代理，它们也来自网站聊天和通话：在代理的请求选项卡上设置如何记录开放请求。来电者会通过短信收到链接，一旦输入电子邮件地址，便会创建工单。

您的客户通过电子邮件发送的链接登录门户，无需密码。他们可以在那里查看其工单和您的知识库。在工单中，PaperOffice Agent选项卡提供总结工单、建议标签和AI 建议功能。草稿绝不会自动发送：您需检查并自行发送。工单中的AI辅助功能是付费的。

通过带有PIN码的电话查询工作区

通过电话共享功能，用户可使用其已注册的手机号码拨打来电，输入个人PIN码后向对话代理询问特定工作区的信息。此过程无需安装应用程序，也无需登录。

  1. 创建一个具有受保护代理角色的对话代理。在电话选项卡中，选择国家并启用入站功能。PaperOffice将分配该国家的号码。
  2. 打开工作区，切换到共享选项卡，然后点击新建外部共享。选择电话渠道。
  3. 输入接收者的手机号码和PIN码，然后点击保存并激活共享。请将号码和PIN码告知接收者。

仅限已注册的手机号码拨打。若连续三次输入错误的PIN码，访问权限将被锁定15分钟。代理仅向共享中固定的电子邮件地址发送文档。通话费用将计入共享工作区的账户。该工作区必须为类型 Business。

来自 PaperOffice 的短信

PaperOffice 仅针对特定用途（如验证码、签名邀请，以及通话后发送的链接或案件编号）从发件人“PaperOffice”发送短信。在请求选项卡中，您可决定来电者是否获取表单链接以及是否发送案件编号。在推荐选项卡中，您维护链接库；代理仅可发送这些链接。发送给接收者或来电者的每条短信均需付费，费用由触发该操作的账户承担。

常见问题

  • 公开代理会查看我的文档吗？不会。公开代理仅依据知识库作答，绝不会访问工作区内的文档。
  • 代理会主动给客户回电吗？不会。它会创建一个回电工单，由您的团队进行回电。
  • 我可以保留公司的号码吗？可以。请将其转发至 PaperOffice 分配的号码。
  • Helpdesk AI 是 PaperOffice 的支持系统吗？不是。它是专为您客户设计的工单系统。
  • 通话记录保留多久？根据设置不同，保留30天、90天或最长180天。