Overview 1 Минимално време за четене

Агенти за разговор и Helpdesk AI: пълното ръководство

Преглед: какво принадлежи заедно

PaperOffice AI Ви помага да отговаряте на собствените си клиенти чрез няколко канала. Градивните елементи работят заедно:

  • Агент за разговор отговаря на обаждания на собствения си телефонен номер и на чатове във Вашия уебсайт.
  • Knowledge Base AI предоставя познанията, от които агентът отговаря: статии и страници от Вашия уебсайт.
  • Оперативните източници предоставят бизнес данни, като статус на поръчка или доставка, които агентът разкрива само след доказателство.
  • Журналът на обажданията и липсите в познанията показват какво са питали клиентите и какво агентът не е могъл да отговори.
  • Helpdesk AI е Вашата собствена система за билети, където пристигат отворените заявки от обаждания, чатове и портала за клиенти.
  • Споделянето на телефон позволява на лице да пита за документите на едно работно пространство по телефона, с PIN код.

Агентите за разговор по телефона и в чата на уебсайта са налични от плана Professional. Knowledge Base AI и Helpdesk AI са налични от плана Plus. Helpdesk AI е Вашата система за билети за клиентите; тя не е поддръжката на PaperOffice.

Създайте Агент за разговор

  1. Отворете Conversation AI → Агенти за разговор и кликнете върху Нов агент за разговор.
  2. На раздела Общ преглед, в секция „Роля и достъп“, изберете ролята. За клиенти изберете Публичен агент.
  3. На раздела Агент, под Начален език и глас, изберете гласа. Използвайте Преглед на глас, за да го чуете.
  4. На същия раздел попълнете Какво казва агентът първо? и Как трябва да се държи агентът?: роля, тон, поток на обаждането и ограничения.
  5. На раздела Позволени езици, задайте началния език и езиците, към които агентът може да превключва, с глас за всеки.
  6. На раздела Знание, изберете базите данни с познания и кликнете върху Запазете.

Публичният агент отговаря само от бази данни с познания. Той никога не използва документи от работно пространство. Факти като Вашия адрес или работно време трябва да бъдат в база данни с познания, цените – в ценовия списък.

Тествайте, преди клиентите да се обадят

Отворете Conversation AI → Тестов агент, изберете агента и канала Текст, Телефон или Чат на уебсайта и задайте въпроса си. Режимът за отстраняване на грешки показва стъпките на мислене и извикванията на инструменти. Телефонният режим в тестовата лаборатория е симулация, а не реално обаждане.

Отговаряйте на обажданията на собствения си телефонен номер

  1. Отворете агента и превключете към раздела Телефония.
  2. В секция „Собствен телефонен номер“ кликнете върху Заявете телефонен номер. PaperOffice ще се свърже, за да присвои номера.
  3. Пренасочете номера на компанията си към присвоения номер с Вашия телефонен доставчик.

Само PaperOffice присвоява и променя номера. Услугата е платена и е налична от плана Professional.

Агентът не се обажда обратно сам по себе си. Ако звънящият иска обратен звонок, агентът създава билет за обратен звонок с разпознатия телефонен номер, а Вашият екип се обажда обратно, без фиксиран ангажимент за време. Изходящите обаждания от агента все още не са активирани за клиенти.

Отговаряйте в чат във Вашия уебсайт

  1. Отворете агента и превключете към раздела Чат на уебсайта. Активирайте чата.
  2. Под Разрешени домейни, въведете Вашия уебсайт, по един адрес на ред, само https. Wildcard за поддомейни, като https://*.example.com, е разрешен; глобалният wildcard не е разрешен.
  3. Въведете връзката към вашето Декларация за поверителност и запазете агента.
  4. В раздела „Вграждане“ кликнете върху Копирайте кода и поставете кода на вашия уебсайт преди затварящия таг за тяло.

Без разрешен домейн чатът остава изключен. Завърти ключа на сайта създава нов ключ; старият код спира да работи. Можете да ограничите броя на новите разговори, започнати на час. Разговорите са изброени под Conversation AI → Чат логове. Уебсайтният чат е платен и е наличен от план Professional; автоматичният анализ на разговорите се заплаща допълнително.

Дайте на агента знания

Агентът отговаря, базирайки се на базите данни с знания, които вие избирате. Можете да пишете статии сами и също така да използвате вашия уебсайт като източник:

  1. Отворете Knowledge Base AI → Уебсайтови източници и кликнете върху Добавяне на източник.
  2. Въведете име, Старт-URL с https:// и База знания. Изберете Интервал за обновяване и Макс. страници.
  3. В раздела Паяк изберете Auto, Fast или Full. Full използва браузър за страници, които изискват JavaScript. В раздела Обхват ограничете или изключете области при необходимост.
  4. Кликнете върху Запазете. Първото сканиране започва няколко минути по-късно. Проверете резултата под Knowledge Base AI → Индексирани страници.

Всяка страница става вътрешна статия в базата данни с знания. Сканирането е платено: всяко изпълнение, включително планираните изпълнения, се таксува предварително на блокове от 100 страници. Само HTTPS, само същият хост; robots.txt се спазва по подразбиране. Добавете всичко, което не е на вашия уебсайт, като отделна статия.

Статус на поръчката и пратката: бизнес данни с доказателство

"Къде е моята поръчка?" Оперативните източници отразяват данни от вашите системи: поръчки, пратки, цени, оферти, фактури и връщания.

  1. Отворете Knowledge Base AI → Оперативни източници и кликнете върху Добавяне на източник.
  2. Изберете Връзка, например REST (HTTPS JSON), Push (URL за поглъщане), Ценови лист (ръчно) или готова връзка като JTL-Wawi или Holded.
  3. В раздела Мапиране съпоставете полета като поръчка, пощенски код, телефон и номер за проследяване.
  4. В раздела Доказателство изберете как клиентите доказват самоличността си: номер на поръчка и пощенски код, еднократен код чрез SMS или входящия телефонен номер.
  5. В раздела Преглед изпълнете Предварителен преглед без запазване. След това запазете и кликнете върху Синхронизиране сега.

Агентът разкрива данни за клиента само след предоставено доказателство и тогава само записите, съответстващи на това доказателство. Кодът чрез SMS се изпраща до номера в записа и само ако звънящият се съгласи. Съобщенията със статус към клиентите са изключени по подразбиране. Извличанията, новите или променените записи, съобщенията и съхранените записи са платени; вижте Показване на потреблението.

Учете от разговорите

PaperOffice анализира всеки разговор. Отворете Conversation AI → Дневник на повикванията, за да видите транскрипт, обобщение, емоционална окраска, намерение и изход на всяко обаждане. Уебсайтните чатове са изброени в Чат логове.

Въпросите, на които агентът не може да отговори, завършват под Conversation AI → Пропуски в знанията. Идентичните въпроси се броят. За пропуск от типа „Липсва знание“ кликнете върху Създайте статия, проверете заглавието, текста и базата данни с знания и запазете. Черновата е само предложение от разговора; твърденията, направени в разговора, не се проверяват. Един пропуск се счита за затворен едва когато агентът действително отговори на първоначалния въпрос.

Дневниците се съхраняват за 30, 90 или най-много 180 дни, след което се изтриват напълно. Преводът на транскрипт е платен; вие потвърждавате първо.

Обработвайте заявките като билети в Helpdesk AI

  1. Отворете Helpdesk AI → Настройки → Клиентски портал. Адресът на портала се присвоява автоматично. Въведете името на портала и адреса за отговор.
  2. Под Работно време и SLA включете Активиране на сроковете по SLA и задайте времена за отговор и разрешаване според приоритета и вашето работно време.
  3. Под Известия вашият екип получава имейл за всеки нов билет. Кликнете върху Запазване на настройките.
  4. Обработвайте билетите под Helpdesk AI → Преглед на тикети.

Билетите идват от вашия клиентски портал или се създават в Helpdesk AI. С Conversation Agents те също идват от уебсайтния чат и от обаждания: в раздела Заявки на агента вие задавате как се записват отворените заявки. Звънящият получава връзка чрез SMS, а билет се създава, щом въведе своя имейл адрес.

Вашите клиенти влизат в портала с връзка, изпратена по имейл, без парола. Там те виждат своите билети и вашата база данни с знания. В билета разделът PaperOffice Agent предлага Обобщи тикета, Предложи тагове и AI предложение. Черновите никога не се изпращат автоматично: вие ги проверявате и ги изпращате сами. AI помощта в билета е платена.

Задавайте въпроси за работно пространство по телефона с PIN

При споделен телефонен достъп клиентът се обажда от регистрирания си мобилен номер, въвежда своя PIN код и задава въпрос към Агента за разговор относно точно едно работно пространство, без да използва приложение и без да се вписва.

  1. Създайте Агент за разговор с роля Защитен агент. В раздела Телефония изберете държавата и активирайте входящите обаждания. PaperOffice присвоява номера за съответната държава.
  2. Отворете работното пространство, превключете на раздела Споделяне и кликнете върху Ново външно споделяне. Изберете канала Телефон.
  3. Въведете мобилния номер на получателя и PIN код, след което кликнете върху Запазете и активирайте споделянето. Съобщете на получателя номера и PIN кода.

Само регистрираният мобилен номер може да се обажда. След три грешни опити за въвеждане на PIN код достъпът се заключва за 15 минути. Агентът изпраща документи само към фиксирания имейл адрес, посочен при споделянето. Обажданията са платени и се таксуват към акаунта, който споделя работното пространство. Работното пространство трябва да е от тип Business.

Текстови съобщения от PaperOffice

PaperOffice изпраща текстови съобщения от изпращач „PaperOffice“ само за фиксирани цели: кодове, покани за подписване и връзки или номера на случаи след обаждане с агент. В раздела Заявки Вие решавате дали обаждащите се получават връзка към формуляр и дали се изпраща номер на случая. В раздела Посредничество поддържате библиотеката с връзки; агентът може да изпраща само тези връзки. Всяко текстово съобщение до получател или обаждащ се е платено и се таксува към акаунта, който го инициира.

Често задавани въпроси

  • Вижда ли публичният агент моите документи? Не. Публичният агент отговаря само от бази с знания, никога от документите в работното пространство.
  • Обажда ли се агентът обратно на клиентите? Не. Той създава тикет за обратно обаждане, а Вашият екип се обажда обратно.
  • Мога ли да запазя служебния си номер? Да. Пренасочете го към номера, присвоен от PaperOffice.
  • Дали Helpdesk AI е поддръжката на PaperOffice? Не. Това е Вашият собствен тикет-система за Вашите клиенти.
  • За колко време се съхраняват логовете на обажданията? 30, 90 или максимум 180 дни, в зависимост от настройките.