Přehled: co patří k sobě
PaperOffice AI vám pomáhá odpovídat vlastním zákazníkům na několika kanálech. Stavební bloky spolu fungují:
- Konverzační agent odpovídá na hovory na svém vlastním telefonním čísle a na chatech na vašem webu.
- Knowledge Base AI poskytuje znalosti, ze kterých agent odpovídá: články a stránky vašeho webu.
- Provozní zdroje poskytují obchodní data, jako je stav objednávky nebo zásilky, která agent odhalí až po prokázání identity.
- Historie hovorů a mezery ve znalostech ukazují, co zákazníci ptali a co agent nedokázal odpovědět.
- Helpdesk AI je váš vlastní systém tiketů, kam přicházejí otevřené požadavky z hovorů, chatů a vašeho zákaznického portálu.
- Sdílení telefonu umožňuje osobě ptát se na dokumenty jednoho pracovního prostoru přes telefon pomocí PIN kódu.
Konverzační agenti pro hovory a webchat jsou dostupní v plánu Professional. Funkce Knowledge Base AI a Helpdesk AI jsou dostupné v plánu Plus. Helpdesk AI je váš systém tiketů pro vaše zákazníky; nejedná se o podporu PaperOffice.
Vytvořit konverzačního agenta
- Otevřete Conversation AI → Konverzační agenti a klikněte na Nový konverzační agent.
- Na kartě Přehled, v sekci „Role & přístup“, vyberte roli. Pro zákazníky zvolte Veřejný agent.
- Na kartě Agent, v sekci Počáteční jazyk a hlas, vyberte hlas. Pomocí Náhled hlasu si jej můžete poslechnout.
- Na stejné kartě vyplňte Co agent řekne jako první? a Jak by se měl agent chovat?: role, tón, průběh hovoru a limity.
- Na kartě Povolené jazyky nastavte startovací jazyk a jazyky, do kterých se může agent přepnout, s přiřazeným hlasem pro každý z nich.
- Na kartě Znalosti vyberte znalostní báze a klikněte na Uložit.
Veřejný agent odpovídá pouze ze znalostních bází. Nikdy nepoužívá dokumenty z pracovního prostoru. Fakty, jako je vaše adresa nebo otevírací doba, patří do znalostní báze, ceny do ceníku.
Testujte před tím, než zákazníci začnou volat
Otevřete Conversation AI → Testovací agent, vyberte agenta a kanál Text, Telefon nebo Webový chat a položte svou otázku. Režim ladění zobrazuje kroky myšlení a volání nástrojů. Telefonní režim v testovacím prostředí je simulace, nikoliv skutečný hovor.
Odpovídejte na hovory na svém vlastním telefonním čísle
- Otevřete agenta a přepněte se na kartu Telefonie.
- V sekci „Vlastní telefonní číslo“ klikněte na Požádat o telefonní číslo. PaperOffice vás kontaktuje pro přiřazení čísla.
- Přesměrujte své firemní číslo na přiřazené číslo u svého poskytovatele telekomunikačních služeb.
Číslo přiřazuje a mění pouze PaperOffice. Služba je placená a dostupná z plánu Professional.
Agent nevolá zpět sám od sebe. Pokud si volající přeje zpětné volání, agent vytvoří tiket pro zpětné volání s detekovaným telefonním číslem a váš tým zavolá zpět, bez pevného časového závazku. Odchozí hovory agenta ještě nejsou pro zákazníky povoleny.
Odpovídejte v chatu na vašem webu
- Otevřete agenta a přepněte se na kartu Webový chat. Chat aktivujte.
- V sekci Povolené domény zadejte váš web, jednu adresu na řádek, pouze https. Zástupné znaky pro subdomény, například https://*.example.com, jsou povoleny; globální zástupný znak není povolen.
- Zadejte odkaz na své Prohlášení o ochraně soukromí a uložte agenta.
- V sekci „Vložit“ klikněte na Kopírovat kód a vložte kód na svou webovou stránku před uzavírací značku body.
Bez povolené domény zůstává chat vypnutý. Obnovit klíč webu vytvoří nový klíč; starý kód poté přestane fungovat. Můžete omezit počet nových konverzací zahájených za hodinu. Konverzace jsou uvedeny pod Conversation AI → Protokol chatu. Webový chat je placený a dostupný od plánu Professional; automatická analýza konverzací je placená navíc.
Poskytnout agentovi znalosti
Agent odpovídá na základě znalostních databází, které vyberete. Články můžete psát sami a jako zdroj také využít svou webovou stránku:
- Otevřete Knowledge Base AI → Zdroje webových stránek a klikněte na Přidat zdroj.
- Zadejte název, Počáteční adresa s https:// a Znalostní báze. Vyberte Interval obnovení a Max. strán.
- Na kartě Crawler vyberte Auto, Fast nebo Full. Full používá prohlížeč pro stránky, které vyžadují JavaScript. Na kartě Rozsah omezte nebo vyloučete oblasti, pokud je to potřeba.
- Klikněte na Uložit. První indexace začne o několik minut později. Výsledek zkontrolujte pod Knowledge Base AI → Indexované stránky.
Každá stránka se stane interním článkem v znalostní databázi. Indexace je placená: každé spuštění, včetně naplánovaných běhů, se účtuje předem v blocích po 100 stránkách. Pouze HTTPS, pouze stejný hostitel; robots.txt je ve výchozím nastavení respektováno. Všechno, co není na vašem webu, přidejte jako samostatný článek.
Stav objednávky a expedice: obchodní data s důkazem
"Kde je má objednávka?" Provozní zdroje zrcadlí data z vašich systémů: objednávky, zásilky, ceny, nabídky, faktury a vrácení zboží.
- Otevřete Knowledge Base AI → Provozní zdroje a klikněte na Přidat zdroj.
- Vyberte Připojení, například REST (HTTPS JSON), Push (URL pro příjem), Ceník (manuální) nebo předpřipravené připojení, jako je JTL-Wawi nebo Holded.
- Na kartě Mapování přiřaďte pole, jako jsou objednávka, PSČ, telefonní číslo a sledovací číslo.
- Na kartě Důkaz vyberte způsob, jakým zákazníci prokáží svou totožnost: číslo objednávky a PSČ, jednorázový kód SMS nebo volající číslo na telefonu.
- Na kartě Náhled spusťte Náhled bez uložení. Poté uložte a klikněte na Synchronizovat nyní.
Agent odhalí data zákazníka pouze po prokázání totožnosti a poté pouze záznamy odpovídající tomuto důkazu. SMS kód je odeslán na číslo v záznamu a pouze pokud s tím volající souhlasí. Stavové zprávy zákazníkům jsou ve výchozím nastavení vypnuté. Načítání, nové nebo změněné záznamy, zprávy a uložené záznamy jsou placené; viz Zobrazte spotřebu.
Učit se z konverzací
PaperOffice analyzuje každou konverzaci. Otevřete Conversation AI → Protokol hovorů, abyste viděli přepis, shrnutí, náladu, záměr a výsledek každého hovoru. Webové chaty jsou uvedeny v Protokol chatu.
Otázky, na které agent nemohl odpovědět, končí pod Conversation AI → Mezery ve znalostech. Identické otázky jsou počítány. U mezery typu „Chybí znalost“ klikněte na Vytvořte článek, zkontrolujte název, text a znalostní databázi a uložte. Návrh je pouze návrhem z konverzace; výroky učiněné v konverzaci nejsou ověřeny. Mezera se počítá jako uzavřená až tehdy, když agent skutečně odpoví na původní otázku.
Protokoly jsou uchovávány po dobu 30, 90 nebo maximálně 180 dní, poté jsou zcela smazány. Překlad přepisu je placený; nejprve jej potvrdíte.
Zpracovávejte požadavky jako tikety v Helpdesk AI
- Otevřete Helpdesk AI → Nastavení → Zákaznický portál. Adresa portálu je přiřazena automaticky. Zadejte název portálu a adresu pro odpověď.
- Pod Servisní doba a SLA zapněte Aktivovat lhůty SLA a nastavte časy reakce a vyřízení pro každou prioritu a vaše pracovní hodiny.
- Pod Oznámení obdrží váš tým e-mail pro každý nový tiket. Klikněte na Uložit nastavení.
- Zpracovávejte tikety pod Helpdesk AI → Přehled ticketů.
Tikety pocházejí z vašeho zákaznického portálu nebo jsou vytvořeny v Helpdesk AI. S Conversation Agents také pocházejí z webového chatu a hovorů: na kartě Requests agenta nastavíte, jak jsou otevřené požadavky zaznamenávány. Volající obdrží odkaz SMS zprávou a tiket je vytvořen, jakmile zadá svou e-mailovou adresu.
Vaši zákazníci se do portálu přihlásí pomocí odkazu zaslaného e-mailem, bez hesla. Vidí tam své tikety a vaši znalostní databázi. V tiketu karta PaperOffice Agent nabízí Shrnutí požadavku, Navrhnout štítky a AI návrh. Návrhy jsou nikdy odesílány automaticky: vy je zkontrolujete a odešlete sami. Pomoc AI v tiketu je placená.
Dotazujte se na pracovní prostor telefonicky pomocí PINu
Při sdílení přes telefon volá osoba ze svého registrovaného mobilního čísla, zadá své PIN a ptá se Konverzačního agenta na právě jeden pracovní prostor, bez aplikace a bez přihlášení.
- Vytvořte Konverzačního agenta s rolí Chráněný agent. Na kartě Telefonie vyberte zemi a povolte příchozí hovory. PaperOffice přiřazuje číslo pro danou zemi.
- Otevřete pracovní prostor, přepněte na kartu Sdílení a klikněte na Nové externí sdílení. Vyberte kanál Telefon.
- Zadejte mobilní číslo příjemce a PIN, poté klikněte na Uložit a aktivovat sdílení. Poskytněte příjemci číslo a PIN.
Volat smí pouze registrované mobilní číslo. Po třech nesprávných PINách je přístup na 15 minut uzamčen. Agent zasílá dokumenty pouze na pevnou e-mailovou adresu uvedenou ve sdílení. Hovory jsou placeny a účtovány na účet, který pracovní prostor sdílí. Pracovní prostor musí být typu Business.
Textové zprávy od PaperOffice
PaperOffice zasílá textové zprávy odesílatelem „PaperOffice“ pouze pro pevně stanovené účely: kódy, pozvánky k podpisu a odkazy nebo čísla případů po hovoru s agentem. Na kartě Requests rozhodujete o tom, zda volající obdrží odkaz na formulář a zda se odešle číslo případu. Na kartě Zprostředkování spravujete knihovnu odkazů; agent může zasílat pouze tyto odkazy. Každá textová zpráva příjemci nebo volajícímu je placena a účtována na účet, který ji spustí.
Často kladené otázky
- Vidí veřejný agent moje dokumenty? Ne. Veřejný agent odpovídá pouze ze znalostních bází, nikdy z dokumentů pracovního prostoru.
- Volá agent zákazníky zpět? Ne. Vytvoří tiket pro zpětné volání a váš tým zavolá zpět.
- Mohu si ponechat firemní číslo? Ano. Přesměrujte jej na číslo přiřazené PaperOffice.
- Je Helpdesk AI podporou PaperOffice? Ne. Je to váš vlastní systém tiketů pro vaše zákazníky.
- Jak dlouho se uchovávají záznamy o hovorech? 30, 90 nebo maximálně 180 dní, v závislosti na nastavení.