Overview 8 Min. læsetid

Samtaleagenter og Helpdesk AI: den komplette guide

Oversigt: hvad hører sammen

PaperOffice AI hjælper dig med at besvare dine egne kunders henvendelser på flere kanaler. Byggemodulerne fungerer sammen:

  • En Samtaleagent svarer på opkald på sit eget telefonnummer og chats på din webside.
  • Knowledge Base AI leverer den viden, som agenten svarer ud fra: artikler og sider fra din webside.
  • Operationelle kilder leverer forretningsdata såsom ordres- eller forsendelsesstatus, som agenten kun afslører efter bevis.
  • Opkaldsloggen og videnshuller viser, hvad kunderne spurgte om, og hvad agenten ikke kunne svare på.
  • Helpdesk AI er dit eget ticketsystem, hvor åbne forespørgsler fra opkald, chats og din kundeportal ankommer.
  • En telefondeling giver en person mulighed for at spørge om dokumenterne i et arbejdsområde via telefon med en PIN-kode.

Samtaleagenter på telefon og i websidechat er tilgængelige fra Professional-planen. Knowledge Base AI og Helpdesk AI er tilgængelige fra Plus-planen. Helpdesk AI er dit ticketsystem til dine kunder; det er ikke PaperOffice support.

Opret en Samtaleagent

  1. Åbn Conversation AI → Samtaleagenter og klik på Ny samtaleagent.
  2. På fanen Oversigt, under "Rolle & adgang", vælg rollen. For kunder skal du vælge Offentlig agent.
  3. På fanen Agent, under Startsprog og stemme, vælg stemmen. Brug Forhåndsvis stemme til at lytte til den.
  4. På samme fane skal du udfylde Hvad siger agenten først? og Hvordan skal agenten opføre sig?: rolle, tone, opkaldsflow og begrænsninger.
  5. På fanen Tilladte sprog, indstil startsproget og de sprog, agenten må skifte til, med en stemme for hvert.
  6. På fanen Viden, vælg vidensbaserne og klik på Gem.

En offentlig agent svarer kun ud fra vidensbaser. Den bruger aldrig dokumenter fra arbejdsområder. Fakta såsom din adresse eller åbningstider hører til i en vidensbase, priser i prislisten.

Test før kunder ringer

Åbn Conversation AI → Testagent, vælg agenten og kanalen Tekst, Telefon eller Webchat på hjemmeside, og stil dit spørgsmål. Fejlfindingstilstand viser tænkeprocesser og værktøjskald. Telefonmodus i testlab'en er en simulering, ikke et rigtigt opkald.

Besvar opkald på dit eget telefonnummer

  1. Åbn agenten og skift til fanen Telefoni.
  2. Under "Eget telefonnummer", klik på Anmod om telefonnummer. PaperOffice kontakter dig for at tildele nummeret.
  3. Videresend dit virksomhedsnummer til det tildelte nummer med din telefonudbyder.

Kun PaperOffice tildeler og ændrer nummeret. Tjenesten er betalt og tilgængelig fra Professional-planen.

Agenten ringer ikke op igen af sig selv. Hvis en opkaldende ønsker et tilbageopkald, opretter agenten en tilbageopkaldsbillet med det registrerede telefonnummer, og dit team ringer tilbage uden fast tidsforpligtelse. Udgående opkald fra agenten er endnu ikke aktiveret for kunder.

Svar i en chat på din webside

  1. Åbn agenten og skift til fanen Webchat på hjemmeside. Slå chatten til.
  2. Under Tilladte domæner, indtast din webside, én adresse pr. linje, kun https. Subdomæne-wildcards som https://*.example.com er tilladt; et globalt wildcard er ikke.
  3. Indtast linket til din Privatlivserklæring og gem agenten.
  4. I afsnittet "Indlejring" skal du klikke på Kopier kode og indsætte koden på din hjemmeside før det lukkende body-tag.

Uden en tilladt domæneadresse er chatten deaktiveret. Roter site-nøgle opretter en ny nøgle; den gamle kode fungerer derefter ikke længere. Du kan begrænse, hvor mange nye samtaler der starter pr. time. Samtalerne vises under Conversation AI → Chat-log. Websitetchat er betalt og tilgængelig fra Professional-planen; automatisk samtaleanalyse er et tillægsgebyr.

Giv agenten viden

Agenten svarer ud fra de vidensbanker, du vælger. Du kan skrive artikler selv og også bruge din hjemmeside som kilde:

  1. Åbn Knowledge Base AI → Webkilder og klik på Tilføj kilde.
  2. Indtast et navn, Startadresse med https:// og Vidensbase. Vælg Opdateringsinterval og Maks. sider.
  3. På fanen Crawler vælger du Auto, Hurtig eller Fuldstændig. Fuldstændig bruger en browser til sider, der kræver JavaScript. På fanen Omfang kan du begrænse eller udelukke områder efter behov.
  4. Klik på Gem. Den første crawling starter et par minutter senere. Tjek resultatet under Knowledge Base AI → Indekserede sider.

Hver side bliver til en intern artikel i vidensbanken. Crawling er betalt: hver kørsel, herunder planlagte kørsler, faktureres på forhånd i blokke på 100 sider. Kun HTTPS, kun samme vært; robots.txt respekteres som standard. Tilføj alt, der ikke findes på din hjemmeside, som en separat artikel.

Ordre- og forsendelsesstatus: forretningsdata med bevis

"Hvor er min ordre?" Operationelle kilder spejler data fra dine systemer: ordrer, forsendelser, priser, tilbud, fakturaer og returneringer.

  1. Åbn Knowledge Base AI → Operationelle kilder og klik på Tilføj kilde.
  2. Vælg Forbindelse, f.eks. REST (HTTPS JSON), Push (ingest-URL), Prisliste (manuel) eller en færdig tilkobling som JTL-Wawi eller Holded.
  3. På fanen Kortlægning skal du kortlægge felter såsom ordre, postnummer, telefon og tracking-nummer.
  4. På fanen Bevis vælger du, hvordan kunderne beviser deres identitet: ordrenummer og postnummer, en engangskode via SMS eller opkaldets telefonnummer.
  5. På fanen Forhåndsvisning kører du Forhåndsvis uden at gemme. Gem derefter og klik på Synkroniser nu.

Agenten afslører kun kundedata efter bevis, og kun de poster, der matcher beviset. SMS-koden sendes til nummeret på posten, og kun hvis opkaldet accepteres. Statusmeddelelser til kunder er deaktiveret som standard. Hentninger, nye eller ændrede poster, meddelelser og lagrede poster er betalt; se Vis forbrug.

Lær af samtaler

PaperOffice analyserer hver samtale. Åbn Conversation AI → Opkaldslog for at se transskription, opsummering, sentiment, hensigt og udfald af hvert opkald. Chats på websitet vises i Chat-log.

Spørgsmål, som agenten ikke kunne svare på, ender under Conversation AI → Videnshuller. Identiske spørgsmål tælles. For et hul af typen "Viden mangler" skal du klikke på Opret artikel, tjekke titel, tekst og vidensbank og gemme. Udkastet er kun et forslag fra samtalen; udsagn i samtalen er ikke verificeret. Et hul tælles først som lukket, når agenten faktisk svarer på det oprindelige spørgsmål.

Logs opbevares i 30, 90 eller højst 180 dage og slettes derefter fuldstændigt. Oversættelse af en transskription er betalt; du bekræfter først.

Håndter anmodninger som billetter i Helpdesk AI

  1. Åbn Helpdesk AI → Indstillinger → Kundeportal. Portaladressen tildeles automatisk. Indtast portalens navn og svaradresse.
  2. Under Servicetider & SLA skal du aktivere Aktivér SLA-frister og indstille svar- og løsningstider pr. prioritet samt dine åbningstider.
  3. Under Meddelelser modtager dit team en e-mail for hver ny billet. Klik på Gem indstillinger.
  4. Håndter billetter under Helpdesk AI → Ticketoversigt.

Billetter kommer fra din kundeportal eller oprettes i Helpdesk AI. Med Samtaleagenter kommer de også fra websitetchat og opkald: på agentens Anmodninger-fane indstiller du, hvordan åbne anmodninger registreres. Den, der ringer, modtager et link via sms, og en billet oprettes, når de indtaster deres e-mailadresse.

Dine kunder logger ind på portalen med et link sendt via e-mail uden adgangskode. De ser deres billetter og din vidensbank der. I en billet tilbyder fanen PaperOffice Agent Opsummer ticket, Foreslå tags og AI-forslag. Udkast sendes aldrig automatisk: du tjekker dem og sender dem selv. AI-hjælp i billetten er betalt.

Forespørg et arbejdsområde via telefon med en PIN

Ved en telefondeling ringer en person fra deres registrerede mobilnummer, indtaster deres PIN-kode og stiller et spørgsmål til en Samtaleagent om præcis ét arbejdsområde, uden app og uden login.

  1. Opret en Samtaleagent med rollen Beskyttet agent. På fanen Telefoni vælger du landet og aktiverer indgående opkald. PaperOffice tildeler nummeret til det pågældende land.
  2. Åbn arbejdsområdet, skift til fanen Deling og klik på Ny ekstern deling. Vælg kanalen Telefon.
  3. Indtast modtagerens mobilnummer og en PIN-kode, og klik derefter på Gem og aktivér deling. Giv modtageren nummeret og PIN-koden.

Kun det registrerede mobilnummer må ringe. Efter tre forkerte PIN-koder låses adgangen i 15 minutter. Agenten sender kun dokumenter til den faste e-mailadresse i delingen. Opkald er betalte og debiteres på den konto, der deler arbejdsområdet. Arbejdsområdet skal være af typen Business.

Tekstbeskeder fra PaperOffice

PaperOffice sender tekstbeskeder fra afsenderen “PaperOffice” kun til faste formål: koder, underskriftsinvitationer samt links eller sagsnumre efter et opkald med en agent. På fanen Anmodninger bestemmer du, om ringere får et formularlink, og om sagsnummeret sendes. På fanen Henvisninger vedligeholder du linkbiblioteket; agenten må kun sende disse links. Hver tekstbesked til en modtager eller ringende er betalt og debiteres på den konto, der udløser den.

Ofte stillede spørgsmål

  • Ser en offentlig agent mine dokumenter? Nej. En offentlig agent svarer kun ud fra vidensbaser, aldrig fra arbejdsområdets dokumenter.
  • Ringer agenten kunder op igen? Nej. Den opretter en tilbageopkaldsopgave, og dit team ringer tilbage.
  • Kan jeg beholde mit firmatal? Ja. Omdiriger det til det nummer, der er tildelt af PaperOffice.
  • Er Helpdesk AI den samme som PaperOffice support? Nej. Det er dit eget ticketsystem til dine kunder.
  • Hvor længe opbevares opkaldslogge? 30, 90 eller højst 180 dage, afhængigt af indstillingen.