Overview 7 Min. lukuaika

Keskusteluagentit ja Helpdesk AI: täydellinen opas

Yleiskatsaus: mikä kuuluu yhteen

PaperOffice AI auttaa vastaamaan omiin asiakkaisiin useilla kanavilla. Rakennuspalikat toimivat yhdessä:

  • Keskusteluagentti vastaa soittoihin omalla puhelinnumerollaan ja chateihin verkkosivustolla.
  • Knowledge Base AI tarjoaa tiedot, joista agentti vastaa: artikkelit ja sivut verkkosivustolta.
  • Toiminnalliset lähteet tarjoavat liiketoimintadataa, kuten tilaus- tai toimitustilan, jonka agentti paljastaa vain todistuksen jälkeen.
  • Puheluloki ja tietoaukot näyttävät, mitä asiakkaat kysyivät ja mitä agentti ei pystynyt vastaamaan.
  • Helpdesk AI on oma lippujärjestelmäsi, johon saapuvat avoimet pyynnöt puheluista, chateista ja asiakasportaalista.
  • Puhelinjaolla henkilö voi kysyä yhden työtilan dokumenteista puhelimitse PIN-koodilla.

Keskusteluagentit puhelimessa ja verkkosivuston chatissa ovat saatavilla Professional-suunnitelmasta. Knowledge Base AI ja Helpdesk AI ovat saatavilla Plus-suunnitelmasta. Helpdesk AI on asiakkaillesi tarkoitettu lippujärjestelmäsi; se ei ole PaperOffice-tuki.

Luo keskusteluagentti

  1. Avaa Conversation AI → Keskusteluagentit ja napsauta Uusi keskusteluagentti.
  2. Yleiskatsaus-välilehdellä kohdassa "Rooli & käyttöoikeus" valitaan rooli. Asiakkaille valitaan Julkinen agentti.
  3. Agentti-välilehdellä kohdassa Alkukieli ja ääni valitaan ääni. Käytä Esikatsele ääntä kuullaksesi sen.
  4. Samalla välilehdellä täytetään kohdat Mitä agentti sanoo ensimmäisenä? ja Miten agentin tulisi käyttäytyä?: rooli, sävy, puheluvirta ja rajat.
  5. Sallitut kielet-välilehdellä asetetaan aloituskielellä ja kielet, joihin agentti voi vaihtaa, kullekin kielelle ääni.
  6. Tietämys-välilehdellä valitaan tietokannat ja napsautetaan Tallenna.

Julkinen agentti vastaa vain tietokannoista. Se ei koskaan käytä työtilan dokumentteja. Tosiasiat, kuten osoite tai aukioloajat, kuuluvat tietokantaan, hinnat hintalistassa.

Testaa ennen kuin asiakkaat soittavat

Avaa Conversation AI → Testiasiakas, valitse agentti ja kanava Teksti, Puhelin tai Verkkosivuston chat ja kysy kysymyksesi. Vianetsintätila näyttää ajatusvaiheet ja työkalukutsut. Puhelintila testilaboratoriossa on simulaatio, ei oikea puhelu.

Vastaa soittojen omalla puhelinnumerolla

  1. Avaa agentti ja siirry Puhelin-välilehdelle.
  2. Kohdassa "Oma puhelinnumero" napsautetaan Pyytäkää puhelinnumero. PaperOffice:n edustajat ottavat yhteyttä numeron määräämiseksi.
  3. Ohjaa yrityksen numero määritetylle numerolle puheluntarjoajan kautta.

Vain PaperOffice määrittää ja muuttaa numeroa. Palvelu on maksullinen ja saatavilla Professional-suunnitelmasta.

Agentti ei soita takaisin itsestään. Jos soittaja haluaa takaisinsoiton, agentti luo takaisinsoittolipun tunnistetulla puhelinnumerolla, ja tiimi soittaa takaisin ilman kiinteää aikasitoumusta. Agentin ulkoiset puhelut eivät ole vielä asiakkaille käytössä.

Vastaa chattiin verkkosivustolla

  1. Avaa agentti ja siirry Verkkosivuston chat-välilehdelle. Ota chat käyttöön.
  2. Kohdassa Sallitut lähteet syötetään verkkosivusto, yksi osoite riville, vain https. Alidomeenien jokerimerkit, kuten https://*.example.com, ovat sallittuja; yleinen jokerimerkki ei ole.
  3. Syötä linkki Tietosuojailmoitus ja tallenna agentti.
  4. Napsauta “Sisäänrakennus”-kohdassa Kopioi koodi ja liitä koodi verkkosivustolle ennen sulkevaa body-merkkiä.

Ilman sallittua verkkotunnusta keskustelu pysyy poissa päältä. Kierrä sivuston avainta luo uuden avaimen; vanha koodi lakkaa toimimasta. Uusien keskustelujen määrää voi rajoittaa tunnissa. Keskustelut luetellaan kohdassa Conversation AI → Keskusteluloki. Verkkosivuston keskustelu on maksullinen ja saatavilla Professional-suunnitelmasta; automaattinen keskusteluanalyysi on lisämaksullinen.

Anna agentille tietoa

Agentti vastaa valituista tietokannoista. Artikkeleita voi kirjoittaa itse ja verkkosivustoa voi käyttää lähteenä:

  1. Avaa Knowledge Base AI → Verkkosivulähteet ja napsauta Lisää lähde.
  2. Syötä nimi, Aloitusosoite (alkaa https://) ja Tietokanta. Valitse Päivitysväli ja Max. sivut.
  3. Valitse Selain-välilehdellä Auto, Fast tai Full. Full käyttää selainta JavaScriptiä vaativille sivuille. Laajuus-välilehdellä voi rajoittaa tai sulkea alueita tarvittaessa.
  4. Napsauta Tallenna. Ensimmäinen indeksointi alkaa muutaman minuutin kuluttua. Tarkista tulos kohdasta Knowledge Base AI → Indeksoidut sivut.

Jokainen sivu muuttuu tietokannan sisäiseksi artikkeliksi. Indeksointi on maksullinen: jokainen suoritus, myös ajoitetut suoritukset, laskutetaan etukäteen 100 sivun blokeissa. Vain HTTPS, vain sama isäntä; robots.txt noudatetaan oletuksena. Lisää mikä tahansa verkkosivuston ulkopuolinen asia erilliseksi artikkeliksi.

Tilauksen ja toimituksen tila: liiketoimintadata todisteella

"Missä tilaukseni on?" Toiminnalliset lähteet peilaavat dataa järjestelmistä: tilaukset, toimitukset, hinnat, tarjoukset, laskut ja palautukset.

  1. Avaa Knowledge Base AI → Toiminnalliset lähteet ja napsauta Lisää lähde.
  2. Valitse Yhteys, esimerkiksi REST (HTTPS JSON), Push (Ingest-URL), Hinnasto (manuaalinen) tai valmis yhteys kuten JTL-Wawi tai Holded.
  3. Kartoitus-välilehdellä kartoitetaan kenttiä kuten tilaus, postinumero, puhelin ja seurantanumero.
  4. Todiste-välilehdellä valitaan, miten asiakkaat todistavat henkilöllisyytensä: tilausnumero ja postinumero, SMS-kertakoodi tai soittajan numero puhelimessa.
  5. Esikatselu-välilehdellä suoritetaan Esikatselu ilman tallennusta. Tallenna sen jälkeen ja napsauta Synkronoi nyt.

Agentti paljastaa asiakastiedot vain todistuksen jälkeen, ja vain kyseisen todisteen tietueet. SMS-koodi lähetetään tietueen numeroon, ja vain jos soittaja suostuu. Tilaviestit asiakkaille ovat oletuksena pois päältä. Hakuja, uusia tai muuttuneita tietueita, viestejä ja tallennettuja tietueita laskutetaan; katso Kulutuksen tiedot.

Opi keskusteluista

PaperOffice analysoi jokaisen keskustelun. Avaa Conversation AI → Puheluloki nähdäksesi kunkin puhelun transkriptio, yhteenveto, tunnelma, tarkoitus ja lopputulos. Verkkosivuston keskustelut luetellaan Keskusteluloki.

Kysymykset, joita agentti ei pystynyt vastaamaan, päättyvät kohtaan Conversation AI → Tietoaukot. Samat kysymykset lasketaan. Tietoaukolle tyypillä "Tieto puuttuu" napsauta Luo artikkeli, tarkista otsikko, teksti ja tietokanta ja tallenna. Luonnos on vain ehdotus keskustelusta; keskustelussa esitetyt väitteet eivät ole vahvistettuja. Aukko katsotaan suljetuksi vasta, kun agentti todella vastaa alkuperäiseen kysymykseen.

Lokit säilytetään 30, 90 tai enintään 180 päivää, minkä jälkeen ne poistetaan kokonaan. Transkriptiön kääntäminen on maksullista; vahvistus vaaditaan ensin.

Käsittele pyynnöt lippuina kohteessa Helpdesk AI

  1. Avaa Helpdesk AI → Asetukset → Asiakasportaali. Portin osoite määritetään automaattisesti. Syötä portin nimi ja vastausosoite.
  2. Palveluajat & SLA-kohdassa kytke Aktivoi SLA-eräpäivät päälle ja aseta vastaus- ja ratkaisuaikat prioriteetin mukaan sekä liikeaikojen mukaan.
  3. Ilmoitukset-kohdassa tiimi saa sähköpostin jokaisesta uudesta lipusta. Napsauta Tallenna asetukset.
  4. Käsittele liput kohdasta Helpdesk AI → Tikettien yleiskatsaus.

Liput tulevat asiakaspalveluportista tai luodaan kohteessa Helpdesk AI. Keskusteluagenttien kanssa ne tulevat myös verkkosivuston keskustelusta ja puheluista: agentin Pyynnöt-välilehdellä asetetaan, miten avoimet pyynnöt kirjataan. Soittaja saa linkin tekstiviestillä, ja lippu luodaan, kun hän syöttää sähköpostiosoitteensa.

Asiakkaat kirjautuvat porttiin sähköpostitse lähetetyllä linkillä ilman salasanaa. He näkevät siellä lipunsa ja tietokannan. Lipussa PaperOffice Agent-välilehti tarjoaa Tiketin tiivistäminen, Ehdota tunnisteita ja Laadi vastaus. Luonnoksia ei lähetetä automaattisesti: ne tarkistetaan ja lähetetään itse. Tekoälyapu lipussa on maksullista.

Kysy työtilaa puhelimitse PIN-koodilla

Puhelinjakoa käytettäessä henkilö soittaa rekisteröidystä matkapuhelinnumerostaan, syöttää PIN-koodinsa ja kysyy Conversation Agentilta tarkalleen yhdestä työtilasta ilman sovellusta ja ilman kirjautumista.

  1. Luo Conversation Agent roolilla Suojattu agentti. Puhelin-välilehdellä valitaan maa ja otetaan sisääntulevat puhelut käyttöön. PaperOffice määrittää numeron sille maalle.
  2. Avaa työtila, siirry Jakaminen-välilehdelle ja napsauta Uusi ulkoinen jako. Valitse Puhelin-kanava.
  3. Syötä vastaanottajan matkapuhelinnumero ja PIN-koodi, napsauta sitten Tallenna ja aktivoi jakaminen. Anna vastaanottajalle numero ja PIN-koodi.

Vain rekisteröity matkapuhelinnumero saa soittaa. Kolmen väärän PIN-koodin jälkeen pääsy lukitaan 15 minuutiksi. Agentti lähettää asiakirjoja vain jakoon määritettyyn kiinteään sähköpostiosoitteeseen. Puhelut ovat maksullisia ja ne laskutetaan työtilaa jakavan tilin kautta. Työtilan on oltava tyyppiä Business.

Tekstiviestit lähteestä PaperOffice

PaperOffice lähettää tekstiviestit lähettäjältä “PaperOffice” vain kiinteisiin tarkoituksiin: koodeja, allekirjoituspyyntöjä sekä linkkejä tai tapausnumeroita puhelun jälkeen agentin kanssa. Pyynnöt-välilehdellä päätetään, saavatko soittajat lomakelinkin ja lähetetäänkö tapausnumero. Välitys-välilehdellä ylläpidetään linkkikirjastoa; agentti saa lähettää vain nämä linkit. Jokainen vastaanottajalle tai soittajalle lähetetty tekstiviesti on maksullinen ja se laskutetaan sen tilin kautta, joka aiheuttaa viestin.

Usein kysytyt kysymykset

  • Näkeekö julkinen agentti asiakirjani? Ei. Julkinen agentti vastaa vain tietokannoista, ei koskaan työtilan asiakirjoista.
  • Soittaako agentti asiakkaille takaisin? Ei. Se luo takaisinsoittopyynnön lippuna, ja tiimi soittaa takaisin.
  • Voiko yrityksen numeron säilyttää? Kyllä. Se ohjataan PaperOffice:n määrittämään numeroon.
  • Onko Helpdesk AI sama kuin PaperOffice tuki? Ei. Se on oma lippujärjestelmäsi asiakkaitasi varten.
  • Kuinka kauan puheluloki säilytetään? 30, 90 tai enintään 180 päivää asetuksen mukaan.