Agents conversationnels et Helpdesk AI: le guide complet

Aperçu : ce qui va ensemble

PaperOffice AI vous aide à répondre à vos propres clients sur plusieurs canaux. Les briques de construction fonctionnent ensemble:

• Un Agent conversationnel répond aux appels sur son propre numéro de téléphone et aux chats sur votre site web.
• Knowledge Base AI fournit les connaissances à partir desquelles l'agent répond: articles et pages de votre site web.
• Les sources opérationnelles fournissent des données métier telles que le statut de commande ou d'expédition, que l'agent ne révèle qu'après vérification.
• Le journal des appels et les lacunes de connaissances montrent ce que les clients ont demandé et ce que l'agent n'a pas pu répondre.
• Helpdesk AI est votre propre système de tickets, où les demandes ouvertes provenant des appels, des chats et de votre portail client arrivent.
• Un partage téléphonique permet à une personne de demander des informations sur les documents d'un espace de travail par téléphone, avec un code PIN.

Les Agents conversationnels par téléphone et dans le chat du site web sont disponibles à partir du plan Professional. Knowledge Base AI et Helpdesk AI sont disponibles à partir du plan Plus. Helpdesk AI est votre système de tickets pour vos clients; il ne s'agit pas du support PaperOffice.

Créer un Agent conversationnel

1. Ouvrez Conversation AI → Agents de conversation et cliquez sur Nouvel agent de conversation.
2. Sur l'onglet Aperçu, sous « Rôle & accès », choisissez le rôle. Pour les clients, choisissez Agent public.
3. Sur l'onglet Agent, sous Langue et voix initiales, choisissez la voix. Utilisez Aperçu de la voix pour l'écouter.
4. Sur le même onglet, remplissez Que dit l'agent en premier ? et Comment l'agent doit-il se comporter ? : rôle, ton, flux d'appel et limites.
5. Sur l'onglet Langues autorisées, définissez la langue de départ et les langues vers lesquelles l'agent peut basculer, avec une voix pour chacune.
6. Sur l'onglet Connaissances, sélectionnez les bases de connaissances et cliquez sur Enregistrer.

Un agent public répond uniquement à partir de bases de connaissances. Il n'utilise jamais les documents de l'espace de travail. Les faits tels que votre adresse ou vos heures d'ouverture doivent figurer dans une base de connaissances, les prix dans la liste des prix.

Testez avant que les clients n'appellent

Ouvrez Conversation AI → Agent de test, choisissez l'agent et le canal Texte, Téléphone ou Chat sur le site web, et posez votre question. Le mode débogage affiche les étapes de réflexion et les appels d'outils. Le mode téléphone dans le laboratoire de test est une simulation, pas un appel réel.

Répondez aux appels sur votre propre numéro de téléphone

1. Ouvrez l'agent et passez à l'onglet Téléphonie.
2. Sous « Votre propre numéro de téléphone », cliquez sur Demander un numéro de téléphone. PaperOffice prendra contact pour attribuer le numéro.
3. Redirigez votre numéro d'entreprise vers le numéro attribué avec votre fournisseur téléphonique.

Seul PaperOffice attribue et modifie le numéro. Le service est payant et disponible à partir du plan Professional.

L'agent ne rappelle pas de lui-même. Si un appelant souhaite un rappel, l'agent crée un ticket de rappel avec le numéro de téléphone détecté, et votre équipe rappelle, sans engagement de temps fixe. Les appels sortants par l'agent ne sont pas encore activés pour les clients.

Répondez dans un chat sur votre site web

1. Ouvrez l'agent et passez à l'onglet Chat sur le site web. Activez le chat.
2. Sous Domaines autorisés, entrez votre site web, une adresse par ligne, https uniquement. Les jokers de sous-domaine tels que https://*.example.com sont autorisés ; un joker global ne l'est pas.
3. Saisissez le lien vers votre Avis de confidentialité et enregistrez l'agent.
4. Dans la section « Intégration », cliquez sur Copier le code et collez le code sur votre site web avant la balise de fermeture body.

Sans un domaine autorisé, le chat reste désactivé. Faire pivoter la clé du site crée une nouvelle clé; l'ancien code cesse alors de fonctionner. Vous pouvez limiter le nombre de nouvelles conversations démarrées par heure. Les conversations sont listées sous Conversation AI → Journal de chat. Le chat web est payant et disponible à partir du plan Professional; l'analyse automatique des conversations est facturée en supplément.

Donner des connaissances à l'agent

L'agent répond à partir des bases de connaissances que vous sélectionnez. Vous pouvez rédiger vous-même des articles et également utiliser votre site web comme source :

1. Ouvrez Knowledge Base AI → Sources du site Web et cliquez sur Ajouter une source.
2. Saisissez un nom, l'Adresse de départ avec https:// et la Base de connaissances. Choisissez l'Intervalle d'actualisation et le Nb max. de pages.
3. Sur l'onglet Robot d'indexation, choisissez Auto, Rapide ou Complet. Le mode Complet utilise un navigateur pour les pages nécessitant JavaScript. Sur l'onglet Portée, limitez ou excluez des zones si nécessaire.
4. Cliquez sur Enregistrer. Le premier crawl démarre quelques minutes plus tard. Vérifiez le résultat sous Knowledge Base AI → Pages indexées.

Chaque page devient un article interne dans la base de connaissances. Le crawl est payant : chaque exécution, y compris les exécutions planifiées, est facturée à l'avance par blocs de 100 pages. HTTPS uniquement, même hôte uniquement ; le fichier robots.txt est respecté par défaut. Ajoutez tout ce qui ne se trouve pas sur votre site web en tant qu'article séparé.

Statut de commande et d'expédition : données métier avec preuve

"Où est ma commande ?" Les sources opérationnelles reflètent les données de vos systèmes : commandes, expéditions, prix, devis, factures et retours.

1. Ouvrez Knowledge Base AI → Sources opérationnelles et cliquez sur Ajouter une source.
2. Choisissez la Connexion, par exemple REST (JSON HTTPS), Push (URL d'ingestion), Liste de prix (manuel) ou une connexion prête à l'emploi telle que JTL-Wawi ou Holded.
3. Sur l'onglet Mappage, mappez les champs tels que commande, code postal, téléphone et numéro de suivi.
4. Sur l'onglet Preuve, choisissez comment les clients prouvent leur identité : numéro de commande et code postal, un code unique par SMS, ou le numéro d'appelant au téléphone.
5. Sur l'onglet Aperçu, exécutez Aperçu sans sauvegarde. Ensuite, enregistrez et cliquez sur Synchroniser maintenant.

L'agent ne divulgue les données client qu'après preuve, et uniquement les enregistrements correspondant à cette preuve. Le code SMS est envoyé au numéro de l'enregistrement, et uniquement si l'appelant y consent. Les messages d'état aux clients sont désactivés par défaut. Les récupérations, les enregistrements nouveaux ou modifiés, les messages et les enregistrements stockés sont facturés ; voir Afficher la consommation.

Apprendre des conversations

PaperOffice analyse chaque conversation. Ouvrez Conversation AI → Journal d'appels pour voir la transcription, le résumé, le sentiment, l'intention et le résultat de chaque appel. Les chats web sont listés dans le Journal de chat.

Les questions que l'agent n'a pas pu répondre se retrouvent sous Conversation AI → Lacunes de connaissances. Les questions identiques sont comptabilisées. Pour une lacune de type « La connaissance est manquante », cliquez sur Créer un article, vérifiez le titre, le texte et la base de connaissances, et enregistrez. Le brouillon n'est qu'une suggestion issue de la conversation; les déclarations faites dans la conversation ne sont pas vérifiées. Une lacune n'est considérée comme fermée que lorsque l'agent répond réellement à la question initiale.

Les journaux sont conservés pendant 30, 90 ou au maximum 180 jours, puis supprimés complètement. La traduction d'une transcription est payante ; vous devez confirmer au préalable.

Gérer les demandes en tant que tickets dans Helpdesk AI

1. Ouvrez Helpdesk AI → Paramètres → Portail client. L'adresse du portail est attribuée automatiquement. Saisissez le nom du portail et l'adresse de réponse.
2. Sous Heures de service & SLA, activez Activer les délais SLA et définissez les temps de réponse et de résolution par priorité ainsi que vos heures d'ouverture.
3. Sous Notifications, votre équipe reçoit un e-mail pour chaque nouveau ticket. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
4. Gérer les tickets sous Helpdesk AI → Vue d'ensemble des tickets.

Les tickets proviennent de votre portail client ou sont créés dans Helpdesk AI. Avec les Agents conversationnels, ils proviennent également du chat web et des appels: sur l'onglet Demandes de l'agent, vous définissez comment les demandes ouvertes sont enregistrées. L'appelant reçoit un lien par SMS, et un ticket est créé une fois qu'il a saisi son adresse e-mail.

Vos clients se connectent au portail via un lien envoyé par e-mail, sans mot de passe. Ils y voient leurs tickets et votre base de connaissances. Dans un ticket, l'onglet PaperOffice Agent propose Résumer le ticket, Suggérer des étiquettes et Suggestion IA. Les brouillons ne sont jamais envoyés automatiquement: vous les vérifiez et les envoyez vous-même. L'aide IA dans le ticket est payante.

Interroger un espace de travail par téléphone avec un code PIN

Avec un partage par téléphone, une personne appelle depuis son numéro de mobile enregistré, saisit son code PIN et interroge un Agent conversationnel sur exactement un espace de travail, sans application et sans connexion.

1. Créez un Agent conversationnel avec le rôle Agent protégé. Dans l'onglet Téléphonie, choisissez le pays et activez les appels entrants. PaperOffice attribue le numéro pour ce pays.
2. Ouvrez l'espace de travail, passez à l'onglet Partage et cliquez sur Nouveau partage externe. Choisissez le canal Téléphone.
3. Saisissez le numéro de mobile du destinataire et un code PIN, puis cliquez sur Enregistrer et activer le partage. Communiquez au destinataire le numéro et le code PIN.

Seul le numéro de mobile enregistré peut appeler. Après trois codes PIN incorrects, l'accès est verrouillé pendant 15 minutes. L'agent envoie des documents uniquement à l'adresse email fixe indiquée dans le partage. Les appels sont payants et facturés au compte qui partage l'espace de travail. L'espace de travail doit être de type Business.

Messages texte provenant de PaperOffice

PaperOffice envoie des messages texte depuis l'expéditeur « PaperOffice » uniquement à des fins fixes: codes, invitations à signer, et liens ou numéros de dossier après un appel avec un agent. Dans l'onglet Demandes, vous décidez si les appelants reçoivent un lien vers un formulaire et si le numéro de dossier est envoyé. Dans l'onglet Parrainage, vous gérez la bibliothèque de liens; l'agent ne peut envoyer que ces liens. Chaque message texte envoyé à un destinataire ou à un appelant est payant et facturé au compte qui le déclenche.

Questions fréquemment posées

• Un agent public voit-il mes documents ? Non. Un agent public répond uniquement à partir de bases de connaissances, jamais à partir des documents de l'espace de travail.
• L'agent rappelle-t-il les clients ? Non. Il crée un ticket de rappel, et votre équipe procède au rappel.
• Puis-je conserver le numéro de mon entreprise? Oui. Transférez-le vers le numéro attribué par PaperOffice.
• Helpdesk AI est-il le support PaperOffice? Non. Il s'agit de votre propre système de tickets pour vos clients.
• Combien de temps les journaux d'appels sont-ils conservés ? 30, 90 ou au maximum 180 jours, selon le paramétrage.