Agenti conversazionali e Helpdesk AI: la guida completa

Panoramica: cosa appartiene insieme

PaperOffice AI aiuta a rispondere ai propri clienti su diversi canali. I blocchi di costruzione funzionano insieme:

• Un Agente conversazionale risponde alle chiamate sul proprio numero di telefono e alle chat sul Suo sito web.
• Knowledge Base AI fornisce le conoscenze da cui l'agente risponde: articoli e pagine del Suo sito web.
• Le fonti operative forniscono dati aziendali come lo stato dell'ordine o della spedizione, che l'agente rivela solo dopo la verifica.
• Il registro delle chiamate e le lacune di conoscenza mostrano cosa hanno chiesto i clienti e cosa l'agente non è riuscito a rispondere.
• Helpdesk AI è il Suo sistema di ticketing, dove arrivano le richieste aperte da chiamate, chat e dal Suo portale clienti.
• Una condivisione telefonica permette a una persona di chiedere informazioni sui documenti di uno spazio di lavoro via telefono, con un PIN.

Gli agenti conversazionali per telefono e nella chat del sito web sono disponibili dal piano Professional. Knowledge Base AI e Helpdesk AI sono disponibili dal piano Plus. Helpdesk AI è il Suo sistema di ticketing per i clienti; non è il supporto di PaperOffice.

Creare un Agente conversazionale

1. Aprire Conversation AI → Agenti di conversazione e fare clic su Nuovo agente di conversazione.
2. Nella scheda Panoramica, sotto “Ruolo & accesso”, scegliere il ruolo. Per i clienti, scegliere Agente pubblico.
3. Nella scheda Agente, sotto Lingua e voce iniziali, scegliere la voce. Utilizzare Anteprima voce per ascoltarla.
4. Nella stessa scheda, compilare Cosa dice l'agente per primo? e Come dovrebbe comportarsi l'agente?: ruolo, tono, flusso di chiamata e limiti.
5. Nella scheda Lingue consentite, impostare la lingua di avvio e le lingue a cui l'agente può passare, con una voce per ciascuna.
6. Nella scheda Conoscenza, selezionare le basi di conoscenza e fare clic su Salva.

Un agente pubblico risponde solo dalle basi di conoscenza. Non utilizza mai i documenti dello spazio di lavoro. Fatti come l'indirizzo o gli orari di apertura appartengono a una base di conoscenza, i prezzi all'elenco prezzi.

Testare prima che i clienti chiamino

Aprire Conversation AI → Agente di prova, scegliere l'agente e il canale Testo, Telefono o Chat del sito web, e porre la domanda. La modalità di debug mostra i passaggi di pensiero e le chiamate agli strumenti. La modalità telefono nel laboratorio di test è una simulazione, non una chiamata reale.

Rispondere alle chiamate sul proprio numero aziendale

1. Aprire l'agente e passare alla scheda Telefonia.
2. Sotto “Numero di telefono personale”, fare clic su Richieda un numero di telefono. PaperOffice prenderà contatto per assegnare il numero.
3. Inoltrare il numero aziendale al numero assegnato con il proprio fornitore di telefonia.

Solo PaperOffice assegna e modifica il numero. Il servizio è a pagamento e disponibile dal piano Professional.

L'agente non richiama da solo. Se un chiamante desidera una richiamata, l'agente crea un ticket di richiamata con il numero di telefono rilevato, e il team richiama, senza un impegno temporale fisso. Le chiamate in uscita dell'agente non sono ancora abilitate per i clienti.

Rispondere in una chat sul Suo sito web

1. Aprire l'agente e passare alla scheda Chat del sito web. Attivare la chat.
2. Sotto Domini autorizzati, inserire il Suo sito web, un indirizzo per riga, solo https. Sono consentiti wildcard di sottodominio come https://*.example.com; un wildcard globale no.
3. Inserire il link alla Informativa sulla privacy e salvare l'agente.
4. Nella sezione "Embed", fare clic su Copi il codice e incollare il codice sul sito web prima del tag di chiusura body.

Senza un dominio consentito, la chat rimane disattivata. Ruota la chiave del sito crea una nuova chiave; il vecchio codice smette quindi di funzionare. È possibile limitare quante nuove conversazioni iniziano all'ora. Le conversazioni sono elencate sotto Conversation AI → Registro delle chat. La chat del sito web è a pagamento ed è disponibile dal piano Professional; l'analisi automatica delle conversazioni è a pagamento aggiuntivo.

Fornire all'agente le conoscenze

L'agente risponde dalle basi di conoscenza selezionate. È possibile scrivere articoli personalmente e utilizzare anche il sito web come fonte:

1. Aprire Knowledge Base AI → Fonti del sito web e fare clic su Aggiungi fonte.
2. Inserire un nome, l'Indirizzo di partenza con https:// e la Base di conoscenza. Scegliere l'Intervallo di aggiornamento e il Pag. max..
3. Nella scheda Crawler, scegliere Auto, Veloce o Completo. Completo utilizza un browser per le pagine che necessitano di JavaScript. Nella scheda Ambito, limitare o escludere aree se necessario.
4. Fare clic su Salva. Il primo crawling inizia dopo alcuni minuti. Verificare il risultato sotto Knowledge Base AI → Pagine indicizzate.

Ogni pagina diventa un articolo interno nella base di conoscenza. Il crawling è a pagamento: ogni esecuzione, incluse le esecuzioni pianificate, viene addebitata in anticipo in blocchi di 100 pagine. Solo HTTPS, solo lo stesso host; robots.txt è rispettato per impostazione predefinita. Aggiungere tutto ciò che non si trova sul sito web come articolo separato.

Stato dell'ordine e della spedizione: dati aziendali con prova

"Dov'è il mio ordine?" Le fonti operative rispecchiano i dati dei sistemi: ordini, spedizioni, prezzi, preventivi, fatture e resi.

1. Aprire Knowledge Base AI → Fonti operative e fare clic su Aggiungi fonte.
2. Scegliere la Connessione, ad esempio REST (JSON HTTPS), Push (URL di ingestione), Listino prezzi (manuale) o una connessione pronta come JTL-Wawi o Holded.
3. Nella scheda Mappatura, mappare campi come ordine, codice postale, telefono e numero di tracciamento.
4. Nella scheda Prova, scegliere come i clienti dimostrano la propria identità: numero d'ordine e codice postale, un codice SMS monouso o il numero del chiamante al telefono.
5. Nella scheda Anteprima, eseguire Esegui anteprima senza salvare. Quindi salvare e fare clic su Sincronizza ora.

L'agente rivela i dati del cliente solo dopo la prova, e solo i record di quella prova. Il codice SMS viene inviato al numero sul record, e solo se il chiamante acconsente. I messaggi di stato ai clienti sono disattivati per impostazione predefinita. I recuperi, i record nuovi o modificati, i messaggi e i record memorizzati sono a pagamento; vedere Mostra consumo.

Imparare dalle conversazioni

PaperOffice analizza ogni conversazione. Aprire Conversation AI → Registro chiamate per vedere trascrizione, riepilogo, sentimento, intento ed esito di ogni chiamata. Le chat del sito web sono elencate nel Registro delle chat.

Le domande che l'agente non ha potuto rispondere finiscono sotto Conversation AI → Lacune di conoscenza. Le domande identiche vengono conteggiate. Per una lacuna di tipo "Manca la conoscenza", fare clic su Crea articolo, verificare titolo, testo e base di conoscenza, e salvare. La bozza è solo un suggerimento dalla conversazione; le affermazioni fatte nella conversazione non sono verificate. Una lacuna viene considerata chiusa solo una volta che l'agente risponde effettivamente alla domanda originale.

I log vengono conservati per 30, 90 o al massimo 180 giorni, quindi eliminati completamente. La traduzione di una trascrizione è a pagamento; occorre confermare prima.

Gestire le richieste come ticket in Helpdesk AI

1. Aprire Helpdesk AI → Impostazioni → Portale clienti. L'indirizzo del portale viene assegnato automaticamente. Inserire il nome del portale e l'indirizzo di risposta.
2. Sotto Orari di servizio & SLA, attivare Attiva scadenze SLA e impostare tempi di risposta e risoluzione per priorità e orari di lavoro.
3. Sotto Notifiche, il team riceve un'e-mail per ogni nuovo ticket. Fare clic su Salva impostazioni.
4. Gestire i ticket sotto Helpdesk AI → Panoramica ticket.

I ticket provengono dal portale clienti o vengono creati in Helpdesk AI. Con gli Agenti di conversazione provengono anche dalla chat del sito web e dalle chiamate: nella scheda Richieste dell'agente si imposta come le richieste aperte vengono registrate. Il chiamante riceve un link via SMS, e un ticket viene creato una volta inserito l'indirizzo email.

I clienti accedono al portale con un link inviato via e-mail, senza password. Vedono i propri ticket e la propria base di conoscenza lì. In un ticket, la scheda PaperOffice Agent offre Riassumi il ticket, Suggerisci tag e Suggerimento AI. Le bozze non vengono mai inviate automaticamente: si verificano e si inviano personalmente. L'aiuto AI nel ticket è a pagamento.

Interrogare uno spazio di lavoro via telefono con un PIN

Con una condivisione telefonica, una persona chiama dal proprio numero di cellulare registrato, inserisce il proprio PIN e interroga un agente conversazionale riguardo a esattamente uno spazio di lavoro, senza applicazione e senza effettuare l'accesso.

1. Creare un agente conversazionale con il ruolo Agente protetto. Nella scheda Telefonia, selezionare il paese e abilitare le chiamate in entrata. PaperOffice assegna il numero per tale paese.
2. Aprire lo spazio di lavoro, passare alla scheda Condivisione e fare clic su Nuova condivisione esterna. Scegliere il canale Telefono.
3. Inserire il numero di cellulare del destinatario e un PIN, quindi fare clic su Salva e attiva condivisione. Fornire al destinatario il numero e il PIN.

Solo il numero di cellulare registrato può effettuare la chiamata. Dopo tre tentativi di PIN errati, l'accesso viene bloccato per 15 minuti. L'agente invia documenti esclusivamente all'indirizzo email fisso indicato nella condivisione. Le chiamate sono a pagamento e addebitate all'account che condivide lo spazio di lavoro. Lo spazio di lavoro deve essere di tipo Business.

Messaggi di testo da PaperOffice

PaperOffice invia messaggi di testo dal mittente “PaperOffice” esclusivamente per scopi fissi: codici, inviti alla firma e link o numeri di pratica dopo una chiamata con un agente. Nella scheda Richieste si decide se i chiamanti ricevono un link al modulo e se viene inviato il numero di pratica. Nella scheda Referral si gestisce la libreria dei link; l'agente può inviare esclusivamente tali link. Ogni messaggio di testo inviato a un destinatario o a un chiamante è a pagamento e addebitato all'account che lo attiva.

Domande frequenti

• Un agente pubblico vede i miei documenti? No. Un agente pubblico risponde esclusivamente dalle basi di conoscenza, mai dai documenti dello spazio di lavoro.
• L'agente richiama i clienti? No. Crea un ticket di richiamo, e il team effettua la richiamata.
• Posso mantenere il numero aziendale? Sì. Inoltrarlo al numero assegnato da PaperOffice.
• Helpdesk AI è il supporto di PaperOffice? No. Si tratta del proprio sistema di ticketing per i clienti.
• Per quanto tempo vengono conservati i registri delle chiamate? 30, 90 o al massimo 180 giorni, a seconda dell'impostazione.