개요: 함께 작동해야 하는 요소들
PaperOffice AI는 여러 채널에서 자체 고객을 응대할 수 있도록 도와줍니다. 구성 요소들은 다음과 같이 함께 작동합니다:
- Conversation Agent은 전용 전화번호로 전화를 받고, 웹사이트에서는 채팅을 처리합니다.
- Knowledge Base AI는 에이전트가 답변하는 데 필요한 지식을 제공합니다: 웹사이트의 기사 및 페이지.
- 운영 소스는 주문 또는 배송 상태와 같은 비즈니스 데이터를 제공하며, 에이전트는 인증 후에만 이를 공개합니다.
- 전화 기록과 지식 격차는 고객이 무엇을 묻고 에이전트가 무엇을 답변하지 못했는지 보여줍니다.
- Helpdesk AI는 전화, 채팅 및 고객 포털에서 발생한 미해결 요청이 도착하는 자체 티켓 시스템입니다.
- 전화 공유 기능을 사용하면 PIN을 통해 한 워크스페이스의 문서에 대해 전화로 문의할 수 있습니다.
전화 및 웹사이트 채팅용 Conversation Agent은 Professional 요금제부터 이용 가능합니다. Knowledge Base AI 및 Helpdesk AI는 Plus 요금제부터 이용 가능합니다. Helpdesk AI는 고객을 위한 티켓 시스템이며, PaperOffice 지원과는 다릅니다.
Conversation Agent 생성
- Conversation AI → 대화 에이전트로 이동하여 새 대화 에이전트를 클릭합니다.
- 개요 탭의 '역할 및 접근'에서 역할을 선택합니다. 고객의 경우 공개 에이전트를 선택합니다.
- 에이전트 탭의 초기 언어 및 음성에서 음성을 선택합니다. 음성 미리보기를 사용하여 들어보세요.
- 같은 탭에서 에이전트가 처음에 무엇을 말합니까? 및 에이전트는 어떻게 행동해야 합니까?: 역할, 어조, 통화 흐름 및 제한 사항을 입력합니다.
- 허용된 언어 탭에서 시작 언어와 에이전트가 전환할 수 있는 언어(각각의 음성 포함)를 설정합니다.
- 지식 탭에서 지식 베이스를 선택하고 저장을 클릭합니다.
공개 에이전트는 지식 베이스에서만 답변합니다. 워크스페이스 문서를 절대 사용하지 않습니다. 주소나 영업 시간과 같은 사실 정보는 지식 베이스에, 가격은 가격 목록에 포함해야 합니다.
고객이 전화하기 전에 테스트하세요
Conversation AI → 테스트 에이전트로 이동하여 에이전트와 채널(텍스트, 전화 또는 웹사이트 채팅)을 선택하고 질문을 입력합니다. 디버그 모드는 사고 단계 및 도구 호출을 보여줍니다. 테스트 환경의 전화 모드는 시뮬레이션이며 실제 통화가 아닙니다.
자사 전화번호로 전화 응대하기
- 에이전트를 열고 전화 탭으로 전환합니다.
- '자사 전화번호'에서 전화번호 요청을 클릭합니다. PaperOffice에서 번호 할당을 위해 연락합니다.
- 전화 서비스 제공업체를 통해 회사 번호를 할당된 번호로 포워딩합니다.
번호의 할당 및 변경은 PaperOffice에서만 가능합니다. 이 서비스는 유료이며 Professional 요금제부터 이용 가능합니다.
에이전트는 자체적으로 전화를 걸지 않습니다. 발신자가 백콜(후일 연락)을 원하면, 에이전트는 감지된 전화번호로 백콜 티켓을 생성하며, 팀은 고정된 시간 제약 없이 후일 연락합니다. 에이전트의 발신 전화는 아직 고객에게 활성화되지 않았습니다.
웹사이트 채팅으로 응대하기
- 에이전트를 열고 웹사이트 채팅 탭으로 전환합니다. 채팅을 켭니다.
- 허용된 도메인 아래 웹사이트 주소를 입력합니다(한 줄에 하나씩, https만 허용). 하위 도메인 와일드카드(예: https://*.example.com)는 허용되지만 전역 와일드카드는 허용되지 않습니다.
- 개인정보 안내 링크를 입력하고 에이전트를 저장하세요.
- "임베드" 섹션에서 코드 복사를 클릭한 후, 웹사이트 닫는 body 태그 앞에 코드를 붙여넣으세요.
허용된 도메인이 없으면 채팅이 비활성화됩니다. 사이트 키 회전은 새 키를 생성하며, 기존 코드는 더 이상 작동하지 않습니다. 시간당 시작되는 새 대화 수를 제한할 수 있습니다. 대화는 Conversation AI → 채팅 기록 아래에 나열됩니다. 웹사이트 채팅은 유료이며 Professional 플랜부터 이용 가능합니다. 자동 대화 분석은 추가 요금이 부과됩니다.
에이전트에 지식 제공
에이전트는 선택한 지식 베이스에서 답변합니다. 직접 기사를 작성하거나 웹사이트를 소스로 사용할 수 있습니다:
- Knowledge Base AI → 웹사이트 소스를 열고 출처 추가를 클릭하세요.
- 이름, https://가 포함된 시작 주소 및 지식 베이스를 입력하세요. 새로 고침 간격과 최대 페이지 수를 선택하세요.
- 크롤러 탭에서 자동, 빠름 또는 전체를 선택하세요. 전체는 JavaScript가 필요한 페이지에 브라우저를 사용합니다. 범위 탭에서 필요시 영역을 제한하거나 제외하세요.
- 저장을 클릭하세요. 첫 번째 크롤링은 몇 분 후에 시작됩니다. 결과는 Knowledge Base AI → 인덱싱된 페이지 아래에서 확인하세요.
각 페이지는 지식 베이스의 내부 기사가 됩니다. 크롤링은 유료이며, 예약된 실행을 포함하여 모든 실행은 100페이지 단위로 사전 청구됩니다. HTTPS만 지원되며 동일 호스트만 지원되며 기본적으로 robots.txt가 준수됩니다. 웹사이트에 없는 항목은 별도의 기사로 추가하세요.
주문 및 배송 상태: 증거가 있는 비즈니스 데이터
"내 주문은 어디에 있나요?" 운영 소스는 시스템의 데이터를 복제합니다: 주문, 배송, 가격, 견적, 송장 및 반품.
- Knowledge Base AI → 운영 소스를 열고 출처 추가를 클릭하세요.
- 연결을 선택하세요. 예: REST (HTTPS JSON), 푸시 (수신 URL), 가격표 (수동) 또는 JTL-Wawi, Holded와 같은 사전 구성된 연결.
- 매핑 탭에서 주문, 우편번호, 전화번호 및 추적 번호 등의 필드를 매핑하세요.
- 증거 탭에서 고객이 신원을 증명하는 방법을 선택하세요: 주문 번호와 우편번호, SMS 일회용 코드 또는 전화기의 발신자 번호.
- 미리보기 탭에서 저장 없이 미리 보기를 실행하세요. 그런 다음 저장하고 지금 동기화를 클릭하세요.
에이전트는 검증 후에만 고객 데이터를 공개하며, 해당 검증의 기록만 공개합니다. SMS 코드는 기록에 있는 번호로 발송되며, 발신자가 동의할 경우에만 전송됩니다. 고객에게 상태 메시지를 보내는 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 데이터 가져오기, 새 또는 변경된 기록, 메시지 및 저장된 기록은 유료이며 사용량 보기를 참조하세요.
대화에서 학습하기
PaperOffice는 모든 대화를 분석합니다. 각 통화의 녹취록, 요약, 감정, 의도 및 결과를 보려면 Conversation AI → 통화 로그를 여세요. 웹사이트 채팅은 채팅 기록에 나열됩니다.
에이전트가 답변하지 못한 질문은 Conversation AI → 지식 공백 아래에 표시됩니다. 동일한 질문은 카운트됩니다. "지식이 누락됨" 유형의 격차에서 지식 문서 작성을 클릭하고 제목, 텍스트 및 지식 베이스를 확인한 후 저장하세요. 초안은 대화에서 제안된 것일 뿐이며, 대화에서 언급된 진술은 검증되지 않습니다. 에이전트가 원래 질문에 실제로 답변할 때까지 격차는 닫힌 것으로 간주되지 않습니다.
로그는 30일, 90일 또는 최대 180일간 보관된 후 완전히 삭제됩니다. 녹취록 번역은 유료이며, 먼저 확인해야 합니다.
Helpdesk AI에서 요청을 티켓으로 처리하세요
- Helpdesk AI → 설정 → 고객 포털을 여세요. 포털 주소는 자동으로 할당됩니다. 포털 이름 및 회신 주소를 입력하세요.
- 서비스 시간 및 SLA 아래에서 SLA 기한 활성화를 켜고 우선순위별 응답 및 해결 시간과 비즈니스 시간을 설정하세요.
- 알림 아래에서 팀은 새 티켓마다 이메일을 받습니다. 설정 저장을 클릭하세요.
- Helpdesk AI → 티켓 개요 아래에서 티켓을 처리하세요.
티켓은 고객 포털에서 오거나 Helpdesk AI에서 생성됩니다. Conversation Agent의 경우 웹사이트 채팅 및 통화에서도 옵니다: 에이전트의 요청 탭에서 미해결 요청이 어떻게 기록되는지 설정합니다. 발신자는 문자 메시지로 링크를 받으며, 이메일 주소를 입력하면 티켓이 생성됩니다.
고객은 비밀번호 없이 이메일로 전송된 링크를 통해 포털에 로그인합니다. 그들은 자신의 티켓과 지식 베이스를 포털에서 볼 수 있습니다. 티켓에서 PaperOffice Agent 탭은 티켓 요약, 태그 제안 및 AI 제안을 제공합니다. 초안은 자동으로 발송되지 않으며, 직접 확인하고 발송해야 합니다. 티켓 내 AI 지원은 유료입니다.
PIN으로 전화하여 워크스페이스 조회하기
전화 공유 기능은 등록된 휴대전화 번호로 전화하여 PIN을 입력한 후, 앱 설치나 로그인 없이 Conversation Agent에게 특정 워크스페이스에 대해 문의할 수 있게 합니다.
- 보호된 에이전트 역할을 가진 Conversation Agent을 생성하세요. 전화 탭에서 국가를 선택하고 수신 기능을 활성화하세요. PaperOffice는 해당 국가의 전화번호를 할당합니다.
- 워크스페이스를 열고 공유 탭으로 전환한 후 새 외부 공유를 클릭하세요. 전화 채널을 선택하세요.
- 수신자의 휴대전화 번호와 PIN을 입력한 후 저장 및 공유 활성화를 클릭하세요. 수신자에게 전화번호와 PIN을 알려주세요.
등록된 휴대전화 번호로만 전화할 수 있습니다. PIN을 세 번 잘못 입력하면 15분 동안 접근이 잠깁니다. 에이전트는 공유 설정에 고정된 이메일 주소로만 문서를 전송합니다. 통화는 유료이며, 워크스페이스를 공유한 계정에 요금이 부과됩니다. 워크스페이스는 Business 유형이어야 합니다.
PaperOffice로부터의 문자 메시지
PaperOffice는 발신자 “PaperOffice”로부터 인증 코드, 서명 초대장, 통화 후 제공되는 링크 또는 사건 번호와 같은 고정된 목적을 위해서만 문자 메시지를 전송합니다. 요청 탭에서 발신자가 양식 링크를 받을지 및 사건 번호가 전송될지 여부를 결정할 수 있습니다. 추천 탭에서 링크 라이브러리를 관리하며, 에이전트는 이 링크들만 전송할 수 있습니다. 수신자 또는 발신자에게 전송되는 모든 문자 메시지는 유료이며, 이를 발생시킨 계정에 요금이 부과됩니다.
자주 묻는 질문
- 공개 에이전트가 제 문서를 볼 수 있나요? 아닙니다. 공개 에이전트는 지식 기반에서만 답변하며, 워크스페이스 문서에서는 절대 답변하지 않습니다.
- 에이전트가 고객에게 전화를 걸어 다시 연락하나요? 아닙니다. 에이전트는 콜백 티켓을 생성하며, 귀하의 팀이 다시 연락합니다.
- 회사 번호를 유지할 수 있나요? 네. PaperOffice가 할당한 번호로 전환하세요.
- Helpdesk AI가 PaperOffice 지원인가요? 아닙니다. 이는 귀하와 귀하의 고객을 위한 자체 티켓 시스템입니다.
- 통화 기록은 얼마나 보관되나요? 설정에 따라 30일, 90일 또는 최대 180일까지 보관됩니다.