Overzicht: wat bij elkaar hoort
PaperOffice AI helpt u uw eigen klanten op meerdere kanalen te beantwoorden. De bouwstenen werken samen:
- Een Conversation Agent beantwoordt gesprekken op zijn eigen telefoonnummer en chats op uw website.
- Knowledge Base AI levert de kennis waaruit de agent antwoordt: artikelen en pagina's van uw website.
- Operationele bronnen leveren bedrijfsgegevens zoals bestel- of verzendstatus, die de agent pas onthult na bewijs van identiteit.
- Het gesprekslogboek en kennislacunes tonen wat klanten vroegen en wat de agent niet kon beantwoorden.
- Helpdesk AI is uw eigen ticketsysteem, waar openstaande verzoeken van gesprekken, chats en uw klantenportaal binnenkomen.
- Een telefoonshare stelt een persoon in staat om via telefoon documenten van één werkruimte op te vragen, met een pincode.
Conversation Agents op de telefoon en in de websitechat zijn beschikbaar vanaf het Professional-plan. Knowledge Base AI en Helpdesk AI zijn beschikbaar vanaf het Plus-plan. Helpdesk AI is uw ticketsysteem voor uw klanten; het is geen PaperOffice-ondersteuning.
Een Conversation Agent aanmaken
- Open Conversation AI → Gespreksagenten en klik op Nieuwe gespreksagent.
- Selecteer op het tabblad Overzicht, onder “Rol & toegang”, de rol. Kies voor klanten Openbare agent.
- Selecteer op het tabblad Agent, onder Initiële taal & stem, de stem. Gebruik Voorbeeldstem om ernaar te luisteren.
- Vul op hetzelfde tabblad in Wat zegt de agent als eerste? en Hoe moet de agent zich gedragen?: rol, toon, gespreksstroom en limieten.
- Stel op het tabblad Toegestane talen de starttaal in en de talen waarnaar de agent kan overschakelen, met een stem voor elke taal.
- Selecteer op het tabblad Kennis de kennisbanken en klik op Opslaan.
Een publieke agent antwoordt alleen vanuit kennisbanken. Hij gebruikt nooit documenten uit werkruimten. Feiten zoals uw adres of openingstijden behoren thuis in een kennisbase, prijzen in de prijslijst.
Test voordat klanten bellen
Open Conversation AI → Testagent, kies de agent en het kanaal Tekst, Telefoon of Website-chat, en stel uw vraag. De foutopsporingsmodus toont de denkstappen en toolaanroepen. Telefoonmodus in het testlab is een simulatie, geen echt gesprek.
Gesprekken beantwoorden op uw eigen telefoonnummer
- Open de agent en schakel over naar het tabblad Telefonie.
- Klik onder “Eigen telefoonnummer” op Telefoonnummer aanvragen. PaperOffice neemt contact op om het nummer toe te wijzen.
- Doorverwijs uw bedrijfsnummer naar het toegewezen nummer met uw telefoonprovider.
Alleen PaperOffice wijst het nummer toe en wijzigt het. De dienst is betaald en beschikbaar vanaf het Professional-plan.
De agent belt niet zelf terug. Als een beller een terugbelverzoek heeft, maakt de agent een terugbelticket aan met het gedetecteerde telefoonnummer, en uw team belt terug, zonder vaste tijdsverplichting. Uitgaande gesprekken door de agent zijn nog niet ingeschakeld voor klanten.
Antwoorden in een chat op uw website
- Open de agent en schakel over naar het tabblad Website-chat. Schakel de chat in.
- Voer onder Toegestane domeinen uw website in, één adres per regel, alleen https. Subdomein-wildcards zoals https://*.example.com zijn toegestaan; een globale wildcard niet.
- Voer de link naar uw Privacyverklaring in en sla de agent op.
- Klik in het gedeelte “Insluiten” op Code kopiëren en plak de code op uw website, vóór de afsluitende body-tag.
Zonder een toegestane domeinnaam blijft de chat uitgeschakeld. Site-sleutel roteren maakt een nieuwe sleutel aan; de oude code werkt dan niet meer. U kunt beperken hoeveel nieuwe gesprekken per uur starten. Gesprekken worden weergegeven onder Conversation AI → Chatlog. De websitechat is betaald en beschikbaar vanaf het Professional-abonnement; de automatische gespreksanalyse is daarbovenop betaald.
Geef de agent kennis
De agent beantwoordt vragen op basis van de kennisbanken die u selecteert. U kunt zelf artikelen schrijven en ook uw website als bron gebruiken:
- Open Knowledge Base AI → Websitebronnen en klik op Bron toevoegen.
- Voer een naam, de Startadres met https:// en de Kennisbank in. Kies het Verversingsinterval en Max. pagina's.
- Kies op het tabblad Crawler voor Auto, Snel of Volledig. Volledig gebruikt een browser voor pagina’s die JavaScript vereisen. Op het tabblad Bereik kunt u gebieden beperken of uitsluiten indien nodig.
- Klik op Opslaan. De eerste crawl start enkele minuten later. Controleer het resultaat onder Knowledge Base AI → Geïndexeerde pagina's.
Elke pagina wordt een intern artikel in de kennisbank. Crawlkosten zijn betaald: elke run, inclusief geplande runs, wordt vooraf gefactureerd in blokken van 100 pagina’s. Alleen HTTPS, alleen dezelfde host; robots.txt wordt standaard gerespecteerd. Voeg alles wat niet op uw website staat toe als apart artikel.
Bestel- en verzendstatus: bedrijfsgegevens met bewijs
"Waar is mijn bestelling?" Operationele bronnen spiegelen gegevens uit uw systemen: bestellingen, zendingen, prijzen, offertes, facturen en retouren.
- Open Knowledge Base AI → Operationele bronnen en klik op Bron toevoegen.
- Kies de Verbinding, bijvoorbeeld REST (HTTPS JSON), Push (ingest-URL), Prijslijst (handmatig) of een kant-en-klare verbinding zoals JTL-Wawi of Holded.
- Koppel op het tabblad Mapping velden zoals bestelling, postcode, telefoonnummer en trackingnummer.
- Kies op het tabblad Bewijsstuk hoe klanten aantonen wie ze zijn: ordernummer en postcode, een eenmalige SMS-code of het inkomende telefoonnummer.
- Voer op het tabblad Voorbeeld Voorbeeld bekijken zonder opslaan uit. Sla vervolgens op en klik op Nu synchroniseren.
De agent onthult klantgegevens alleen na bewijs, en dan alleen de records die bij dat bewijs horen. De SMS-code gaat naar het nummer in het record, en alleen als de beller akkoord gaat. Statusberichten naar klanten staan standaard uit. Ophalen, nieuwe of gewijzigde records, berichten en opgeslagen records zijn betaald; zie Verbruik tonen.
Leer van gesprekken
PaperOffice analyseert elk gesprek. Open Conversation AI → Gesprekslogboek om het transcript, samenvatting, sentiment, intentie en resultaat van elk gesprek te zien. Websitechats worden weergegeven in het Chatlog.
Vragen die de agent niet kon beantwoorden, komen terecht onder Conversation AI → Kennishiaten. Identieke vragen worden geteld. Voor een gat van het type “Kennis ontbreekt” klikt u op Maak artikel, controleert u titel, tekst en kennisbank, en slaat u op. Het concept is slechts een suggestie uit het gesprek; in het gesprek gemaakte uitspraken worden niet geverifieerd. Een gat wordt pas als gesloten beschouwd zodra de agent de oorspronkelijke vraag daadwerkelijk beantwoordt.
Logs worden 30, 90 of maximaal 180 dagen bewaard, en daarna volledig verwijderd. Het vertalen van een transcript is betaald; u bevestigt dit eerst.
Verzoek afhandelen als tickets in Helpdesk AI
- Open Helpdesk AI → Instellingen → Klantenportaal. Het portaaladres wordt automatisch toegewezen. Voer de portaalnaam en antwoordadres in.
- Schakel onder Serviceuren & SLA SLA-termijnen activeren in en stel reactie- en oplossingstijden in per prioriteit en uw bedrijfsuren.
- Uw team ontvangt onder Meldingen een e-mail voor elk nieuw ticket. Klik op Instellingen opslaan.
- Tickets afhandelen onder Helpdesk AI → Ticketoverzicht.
Tickets komen uit uw klantenportaal of worden aangemaakt in Helpdesk AI. Met Conversation Agents komen ze ook uit de websitechat en telefoongesprekken: op het tabblad Verzoeken van de agent stelt u in hoe openstaande verzoeken worden vastgelegd. De beller ontvangt een link via sms, en er wordt een ticket aangemaakt zodra de beller zijn of haar e-mailadres invoert.
Uw klanten loggen in op het portaal met een link per e-mail, zonder wachtwoord. Ze zien daar hun tickets en uw kennisbank. Op het tabblad PaperOffice Agent van een ticket vindt u Samenvatting ticket, Suggesteer tags en AI-suggestie. Concepten worden nooit automatisch verzonden: u controleert ze en verstuurt ze zelf. AI-hulp in het ticket is betaald.
Vraag een werkruimte telefonisch af met een PIN
Met een telefoonshare belt iemand vanaf hun geregistreerde mobiele nummer, voert hun PIN-code in en stelt een vraag aan een Conversation Agent over precies één werkruimte, zonder app en zonder in te loggen.
- Maak een Conversation Agent met de Beschermd agent rol. Kies op het tabblad Telefonie het land en schakel inkomende gesprekken in. PaperOffice wijst het nummer voor dat land toe.
- Open de werkruimte, schakel over naar het tabblad Delen en klik op Nieuwe externe vrijgave. Kies het kanaal Telefoon.
- Voer het mobiele nummer van de ontvanger en een PIN-code in, klik vervolgens op Opslaan en delen activeren. Geef de ontvanger het nummer en de PIN-code.
Alleen het geregistreerde mobiele nummer mag bellen. Na drie foute PIN-codes is de toegang 15 minuten geblokkeerd. De agent stuurt documenten alleen naar het vaste e-mailadres in de share. Bellen zijn betaald en worden gefactureerd aan het account dat de werkruimte deelt. De werkruimte moet van het type Business zijn.
Tekstberichten van PaperOffice
PaperOffice stuurt tekstberichten vanaf de afzender “PaperOffice” alleen voor vaste doeleinden: codes, uitnodigingen voor handtekening, en links of zaaknummers na een gesprek met een agent. Op het tabblad Verzoeken bepaalt u of bellers een formulierlink krijgen en of het zaaknummer wordt verzonden. Op het tabblad Doorverwijzingen beheert u de linkbibliotheek; de agent mag alleen deze links versturen. Elk tekstbericht naar een ontvanger of beller is betaald en wordt gefactureerd aan het account dat dit activeert.
Veelgestelde vragen
- Ziet een publieke agent mijn documenten? Nee. Een publieke agent antwoordt alleen vanuit kennisbanken, nooit vanuit werkruimtedocumenten.
- Bel de agent klanten terug? Nee. Het maakt een callback-ticket aan, en uw team belt terug.
- Kan ik mijn bedrijfsnummer behouden? Ja. Doorverbind het naar het nummer dat door PaperOffice is toegewezen.
- Is Helpdesk AI de PaperOffice support? Nee. Het is uw eigen ticketsysteem voor uw klanten.
- Hoe lang worden gesprekslogs bewaard? 30, 90 of maximaal 180 dagen, afhankelijk van de instelling.