Przegląd: co należy do siebie
PaperOffice AI pomaga odpowiadać własnym klientom na kilku kanałach. Bloki konstrukcyjne współpracują ze sobą:
- Conversation Agent odbiera połączenia na własnym numerze telefonu i prowadzi czat na Państwa stronie internetowej.
- Knowledge Base AI dostarcza wiedzę, z której korzysta agent: artykuły i strony Państwa strony internetowej.
- Źródła operacyjne dostarczają danych biznesowych, takich jak status zamówienia lub wysyłki, które agent ujawnia dopiero po udowodnieniu.
- Dziennik połączeń i luki w wiedzy pokazują, czego pytali klienci i czego agent nie był w stanie odpowiedzieć.
- Helpdesk AI to własny system zgłoszeń, w którym trafiają otwarte wnioski z połączeń, czatów i portalu klienta.
- Udostępnienie telefonu pozwala osobie pytać o dokumenty jednego obszaru roboczego telefonicznie, za pomocą PIN-u.
Conversation Agents telefonicznie i na czacie na stronie internetowej są dostępni od planu Professional. Knowledge Base AI i Helpdesk AI są dostępne od planu Plus. Helpdesk AI to system zgłoszeń dla Państwa klientów; nie jest to wsparcie techniczne PaperOffice.
Utworzyć Conversation Agent
- Otworzyć Conversation AI → Agenci rozmów i kliknąć Nowy agent rozmowy.
- Na karcie Przegląd, w sekcji „Role i dostęp”, wybrać rolę. Dla klientów wybrać Agent publiczny.
- Na karcie Agent, w sekcji Początkowy język i głos, wybrać głos. Użyć Podgląd głosu, aby go wysłuchać.
- Na tej samej karcie wypełnij Co agent mówi jako pierwszy? i Jak powinien zachowywać się agent?: rola, ton, przepływ połączeń i limity.
- Na karcie Dozwolone języki ustawić język początkowy oraz języki, do których agent może przełączać się, z przypisanym głosem dla każdego.
- Na karcie Wiedza wybrać bazy wiedzy i kliknąć Zapisać.
Agent publiczny odpowiada wyłącznie z baz wiedzy. Nigdy nie korzysta z dokumentów przestrzeni roboczej. Fakty takie jak adres Państwa firmy lub godziny otwarcia należy umieścić w bazie wiedzy, ceny w cenniku.
Testowanie przed połączeniami klientów
Otworzyć Conversation AI → Agent testowy, wybrać agenta oraz kanał Tekst, Telefon lub Czat na stronie internetowej i zadać pytanie. Tryb debugowania pokazuje kroki myślowe i wywołania narzędzi. Tryb telefoniczny w laboratorium testowym to symulacja, a nie rzeczywiste połączenie.
Odpowiadać na połączenia pod własnym numerem telefonu
- Otworzyć agenta i przełączyć się na kartę Telefonia.
- W sekcji „Własny numer telefonu” kliknąć Poproście o numer telefonu. PaperOffice skontaktuje się w celu przydzielenia numeru.
- Przekierować numer firmowy na przydzielony numer u dostawcy telefonu.
Tylko PaperOffice przypisuje i zmienia numer. Usługa jest płatna i dostępna od planu Professional.
Agent nie oddzwania sam. Jeśli dzwoniący chce, aby oddzwoniono, agent tworzy zgłoszenie z prośbą o zwrotne połączenie z wykrytym numerem telefonu, a Państwa zespół oddzwania bez zobowiązania do określonego czasu. Wychodzące połączenia realizowane przez agenta nie są jeszcze dostępne dla klientów.
Odpowiadać na czacie na stronie internetowej
- Otworzyć agenta i przełączyć się na kartę Czat na stronie internetowej. Włączyć czat.
- W sekcji Dozwolone domeny wpisać adres Państwa strony internetowej, po jednym adresie w linii, wyłącznie https. Symbole wieloznaczne subdomen, takie jak https://*.example.com, są dozwolone; globalny symbol wieloznaczny nie jest.
- Wprowadzić link do Informacja o prywatności i zapisać agenta.
- W sekcji „Osadź” kliknąć Skopiować kod i wkleić kod na stronie internetowej przed znacznikiem zamykającym body.
Bez dozwolonej domeny czat jest wyłączony. Obróć klucz strony tworzy nowy klucz; stary kod przestaje wtedy działać. Można ograniczyć liczbę nowych rozmów rozpoczynanych na godzinę. Rozmowy są wyświetlane w sekcji Conversation AI → Dziennik czatu. Czat internetowy jest płatny i dostępny od planu Professional; automatyczna analiza rozmów jest płatna dodatkowo.
Nadać agentowi wiedzę
Agent odpowiada na podstawie wybranych baz wiedzy. Można pisać artykuły samodzielnie oraz wykorzystywać własną stronę internetową jako źródło:
- Otworzyć Knowledge Base AI → Źródła stron internetowych i kliknąć Dodać źródło.
- Wprowadzić nazwę, Adres początkowy z https:// oraz Baza wiedzy. Wybrać Interwał odświeżania i Maks. stron.
- Na karcie Crawler wybrać Auto, Fast lub Full. Full używa przeglądarki dla stron wymagających JavaScript. Na karcie Zakres ograniczyć lub wykluczyć obszary, jeśli jest to konieczne.
- Kliknąć Zapisać. Pierwsze indeksowanie rozpocznie się za kilka minut. Sprawdzić wynik w sekcji Knowledge Base AI → Zindeksowane strony.
Każda strona staje się artykułem wewnętrznym w bazie wiedzy. Indeksowanie jest płatne: każde uruchomienie, w tym zaplanowane, jest rozliczane z góry w blokach po 100 stron. Tylko HTTPS, tylko ten sam host; robots.txt jest respektowany domyślnie. Wszystko, co nie znajduje się na stronie internetowej, należy dodać jako osobny artykuł.
Status zamówienia i wysyłki: dane biznesowe z potwierdzeniem
"Gdzie jest moje zamówienie?" Źródła operacyjne odzwierciedlają dane z systemów: zamówienia, wysyłki, ceny, wyceny, faktury i zwroty.
- Otworzyć Knowledge Base AI → Źródła operacyjne i kliknąć Dodać źródło.
- Wybrać Połączenie, na przykład REST (HTTPS JSON), Push (URL pobierania), Cennik (ręczny) lub gotowe połączenie, takie jak JTL-Wawi lub Holded.
- Na karcie Mapowanie zmapować pola takie jak zamówienie, kod pocztowy, telefon i numer śledzenia.
- Na karcie Dowód wybrać sposób, w jaki klienci potwierdzają swoją tożsamość: numer zamówienia i kod pocztowy, jednorazowy kod SMS lub numer dzwoniącego na telefonie.
- Na karcie Podgląd uruchomić Podgląd bez zapisywania. Następnie zapisać i kliknąć Synchronizować teraz.
Agent ujawnia dane klienta dopiero po potwierdzeniu tożsamości, a następnie tylko rekordy dotyczące tego dowodu. Kod SMS jest wysyłany na numer z rekordu i tylko za zgodą dzwoniącego. Wiadomości statusowe do klientów są domyślnie wyłączone. Pobrania, nowe lub zmienione rekordy, wiadomości i przechowywane rekordy są płatne; zobacz Pokażcie zużycie.
Ucz się z rozmów
PaperOffice analizuje każdą rozmowę. Otworzyć Conversation AI → Rejestr połączeń, aby zobaczyć transkrypcję, podsumowanie, sentyment, intencję i wynik każdego połączenia. Czat na stronie internetowej jest widoczny w Dziennik czatu.
Pytania, na które agent nie mógł odpowiedzieć, znajdują się w sekcji Conversation AI → Luki w wiedzy. Identyczne pytania są liczone. Dla luki typu „Brak wiedzy” kliknij Stwórz artykuł, sprawdź tytuł, tekst i bazę wiedzy oraz zapisz. Wersja robocza jest tylko sugestią z rozmowy; stwierdzenia poczynione w rozmowie nie są weryfikowane. Luka jest liczona jako zamknięta dopiero wtedy, gdy agent faktycznie odpowie na oryginalne pytanie.
Dzienniki są przechowywane przez 30, 90 lub maksymalnie 180 dni, a następnie całkowicie usuwane. Tłumaczenie transkrypcji jest płatne; potwierdza to użytkownik z góry.
Obsługiwać żądania jako zgłoszenia w Helpdesk AI
- Otworzyć Helpdesk AI → Ustawienia → Portal klienta. Adres portalu jest przypisywany automatycznie. Wprowadzić nazwę portalu i adres odpowiedzi.
- W sekcji Godziny pracy i SLA włączyć Aktywować terminy SLA i ustawić czasy odpowiedzi i rozwiązania dla każdej kategorii priorytetu oraz godziny pracy firmy.
- W sekcji Powiadomienia Twój zespół otrzymuje e-mail dla każdego nowego zgłoszenia. Kliknąć Zapisać ustawienia.
- Obsługiwać zgłoszenia w sekcji Helpdesk AI → Przegląd zgłoszeń.
Zgłoszenia pochodzą z portalu klienta lub są tworzone w Helpdesk AI. Z Conversation Agents pochodzą również z czatu internetowego i połączeń: na karcie Requests agenta ustawia się, jak otwarte żądania są rejestrowane. Dzwoniący otrzymuje link przez SMS, a zgłoszenie jest tworzone po wpisaniu adresu e-mail.
Klienci logują się do portalu za pomocą linku wysłanego e-mailem, bez hasła. Widzą tam swoje zgłoszenia i bazę wiedzy firmy. W zgłoszeniu karta PaperOffice Agent oferuje Podsumować zgłoszenie, Sugerować tagi i Sugestia AI. Wersje robocze nigdy nie są wysyłane automatycznie: użytkownik sprawdza je i wysyła samodzielnie. Pomoc AI w zgłoszeniu jest płatna.
Wyszukiwać w przestrzeni roboczej telefonicznie z kodem PIN
Dzięki udostępnieniu przez telefon osoba dzwoni z zarejestrowanego numeru komórkowego, wpisuje swój PIN i zadaje pytanie Conversation Agent dotyczące dokładnie jednego obszaru roboczego, bez aplikacji i bez logowania się.
- Utworzyć Conversation Agent z rolą Agent chroniony. Na karcie Telefonia wybrać kraj i włączyć połączenia przychodzące. PaperOffice przypisuje numer dla tego kraju.
- Otworzyć obszar roboczy, przełączyć się na kartę Udostępnianie i kliknąć Nowe udostępnienie zewnętrzne. Wybrać kanał Telefon.
- Wprowadzić numer telefonu komórkowego odbiorcy oraz PIN, a następnie kliknąć Zapisać i aktywować udostępnianie. Przekazać odbiorcy numer oraz PIN.
Tylko zarejestrowany numer komórkowy może dzwonić. Po trzech błędnych PIN-ach dostęp jest blokowany na 15 minut. Agent wysyła dokumenty wyłącznie na stały adres e-mail w udostępnieniu. Połączenia są płatne i obciążane są kontem, które udostępnia obszar roboczy. Obszar roboczy musi być typu Business.
Wiadomości tekstowe od PaperOffice
PaperOffice wysyła wiadomości tekstowe od nadawcy „PaperOffice” wyłącznie w stałych celach: kody, zaproszenia do podpisu oraz linki lub numery spraw po połączeniu z agentem. Na karcie Requests decyduje się, czy dzwoniący otrzymają link do formularza oraz czy wysyłany jest numer sprawy. Na karcie Polecenia utrzymuje się bibliotekę linków; agent może wysyłać tylko te linki. Każda wiadomość tekstowa do odbiorcy lub dzwoniącego jest płatna i obciążana jest kontem, które ją inicjuje.
Najczęściej zadawane pytania
- Czy publiczny agent widzi moje dokumenty? Nie. Publiczny agent odpowiada wyłącznie na podstawie baz wiedzy, nigdy z dokumentów obszaru roboczego.
- Czy agent oddzwania do klientów? Nie. Tworzy on zgłoszenie do oddzwonienia, a zespół oddzwania.
- Czy można zachować numer firmowy? Tak. Należy przekierować go na numer przypisany przez PaperOffice.
- Czy Helpdesk AI to wsparcie PaperOffice? Nie. Jest to własny system zgłoszeń dla Państwa klientów.
- Jak długo przechowywane są dzienniki połączeń? 30, 90 lub maksymalnie 180 dni, w zależności od ustawienia.