Visão geral: o que pertence junto
PaperOffice AI ajuda você a atender seus próprios clientes em vários canais. Os blocos de construção funcionam juntos:
- Um Conversation Agent atende chamadas em seu próprio número de telefone e chats no seu site.
- Knowledge Base AI fornece o conhecimento a partir do qual o agente responde: artigos e páginas do seu site.
- Fontes operacionais fornecem dados empresariais, como status de pedidos ou envio, que o agente revela apenas após comprovação.
- O registro de chamadas e as lacunas de conhecimento mostram o que os clientes perguntaram e o que o agente não conseguiu responder.
- Helpdesk AI é seu próprio sistema de tickets, onde solicitações abertas de chamadas, chats e seu portal do cliente chegam.
- Um compartilhamento telefônico permite que uma pessoa consulte os documentos de um espaço de trabalho por telefone, com um PIN.
Conversation Agents no telefone e no chat do site estão disponíveis a partir do plano Professional. Knowledge Base AI e Helpdesk AI estão disponíveis a partir do plano Plus. Helpdesk AI é seu sistema de tickets para seus clientes; não é o suporte do PaperOffice.
Criar um Conversation Agent
- Abra Conversation AI → Agentes de conversa e clique em Novo agente de conversa.
- Na guia Visão geral, sob “Papel & acesso”, escolha o papel. Para clientes, escolha Agente público.
- Na guia Agente, sob Idioma e voz iniciais, escolha a voz. Use Pré-visualizar voz para ouvi-la.
- Na mesma guia, preencha O que o agente diz primeiro? e Como o agente deve se comportar?: papel, tom, fluxo de chamada e limites.
- Na guia Idiomas permitidos, defina o idioma inicial e os idiomas para os quais o agente pode alternar, com uma voz para cada.
- Na guia Conhecimento, selecione as bases de conhecimento e clique em Salvar.
Um agente público responde apenas a partir de bases de conhecimento. Ele nunca usa documentos do espaço de trabalho. Fatos como seu endereço ou horário de funcionamento pertencem a uma base de conhecimento, preços à lista de preços.
Testar antes que os clientes liguem
Abra Conversation AI → Agente de teste, escolha o agente e o canal Texto, Telefone ou Chat do site, e faça sua pergunta. O modo de depuração mostra as etapas de pensamento e as chamadas de ferramentas. O modo de telefone no laboratório de testes é uma simulação, não uma chamada real.
Atender chamadas em seu próprio número de telefone
- Abra o agente e alterne para a guia Telefonia.
- Em “Seu próprio número de telefone”, clique em Solicitar número de telefone. PaperOffice entrará em contato para atribuir o número.
- Encaminhe o número da sua empresa para o número atribuído com seu provedor de telefonia.
Apenas PaperOffice atribui e altera o número. O serviço é pago e está disponível a partir do plano Professional.
O agente não retorna chamadas por conta própria. Se um chamador quiser um retorno de chamada, o agente cria um ticket de retorno de chamada com o número de telefone detectado, e sua equipe retorna a chamada, sem compromisso de tempo fixo. Chamadas de saída pelo agente ainda não estão habilitadas para clientes.
Atender em um chat no seu site
- Abra o agente e alterne para a guia Chat do site. Ative o chat.
- Em Domínios permitidos, insira seu site, um endereço por linha, apenas https. Curingas de subdomínio como https://*.example.com são permitidos; um curinga global não.
- Insira o link para o seu Aviso de privacidade e salve o agente.
- Na seção “Incorporar”, clique em Copiar código e cole o código no seu site antes da tag de fechamento do corpo.
Sem um domínio permitido, o chat permanece desativado. Rotação da chave do site cria uma nova chave; o código antigo então deixa de funcionar. Você pode limitar quantas novas conversas começam por hora. As conversas são listadas em Conversation AI → Registro de Chat. O chat do site é pago e está disponível a partir do plano Professional; a análise automática de conversas é paga adicionalmente.
Fornecer conhecimento ao agente
O agente responde com base nas bases de conhecimento que você seleciona. Você pode escrever artigos por conta própria e também usar seu site como fonte:
- Abra Knowledge Base AI → Fontes do site e clique em Adicionar fonte.
- Insira um nome, a Endereço de início com https:// e a Base de conhecimento. Escolha o Intervalo de atualização e o Máx. páginas.
- Na aba Rastreador, escolha Auto, Rápido ou Completo. O modo Completo usa um navegador para páginas que precisam de JavaScript. Na aba Escopo, limite ou exclua áreas se necessário.
- Clique em Salvar. A primeira varredura começa alguns minutos depois. Verifique o resultado em Knowledge Base AI → Páginas indexadas.
Cada página se torna um artigo interno na base de conhecimento. A varredura é paga: cada execução, incluindo execuções agendadas, é cobrada antecipadamente em blocos de 100 páginas. Apenas HTTPS, apenas do mesmo host; o robots.txt é respeitado por padrão. Adicione qualquer conteúdo que não esteja no seu site como um artigo separado.
Status do pedido e da expedição: dados operacionais com comprovação
"Onde está meu pedido?" Fontes operacionais espelham dados dos seus sistemas: pedidos, expedições, preços, orçamentos, faturas e devoluções.
- Abra Knowledge Base AI → Fontes operacionais e clique em Adicionar fonte.
- Escolha a Conexão, por exemplo REST (HTTPS JSON), Push (URL de ingestão), Lista de preços (manual) ou uma conexão pronta como JTL-Wawi ou Holded.
- Na aba Mapeamento, mapeie campos como pedido, código postal, telefone e número de rastreamento.
- Na aba Comprovante, escolha como os clientes comprovam sua identidade: número do pedido e código postal, um código único por SMS ou o número de telefone do chamador.
- Na aba Pré-visualização, execute Visualizar sem salvar. Em seguida, salve e clique em Sincronizar agora.
O agente revela dados do cliente apenas após a comprovação, e então apenas os registros correspondentes àquela comprovação. O código SMS é enviado para o número no registro, e somente se o chamador concordar. As mensagens de status aos clientes estão desativadas por padrão. As buscas, novos ou alterados registros, mensagens e registros armazenados são pagos; consulte Ver consumo.
Aprender com as conversas
PaperOffice analisa cada conversa. Abra Conversation AI → Registo de Chamadas para ver a transcrição, resumo, sentimento, intenção e resultado de cada chamada. Os chats do site são listados no Registro de Chat.
As perguntas que o agente não conseguiu responder ficam em Conversation AI → Lacunas de conhecimento. Perguntas idênticas são contadas. Para uma lacuna do tipo “Conhecimento ausente”, clique em Criar artigo, verifique título, texto e base de conhecimento, e salve. O rascunho é apenas uma sugestão da conversa; as declarações feitas na conversa não são verificadas. Uma lacuna só é considerada fechada quando o agente realmente responde à pergunta original.
Os logs são mantidos por 30, 90 ou no máximo 180 dias, depois excluídos completamente. Traduzir uma transcrição é pago; você confirma primeiro.
Gerenciar solicitações como tickets em Helpdesk AI
- Abra Helpdesk AI → Configurações → Portal do cliente. O endereço do portal é atribuído automaticamente. Insira o nome do portal e o endereço de resposta.
- Em Horários de atendimento e SLA, ative Ativar prazos SLA e defina tempos de resposta e resolução por prioridade e seus horários comerciais.
- Em Notificações, sua equipe recebe um e-mail para cada novo ticket. Clique em Salvar configurações.
- Gerencie tickets em Helpdesk AI → Visão geral de tickets.
Os tickets vêm do seu portal do cliente ou são criados em Helpdesk AI. Com Conversation Agents, eles também vêm do chat do site e das chamadas: na aba Solicitações do agente, você define como as solicitações abertas são registradas. O chamador recebe um link por mensagem de texto, e um ticket é criado assim que ele insere seu endereço de e-mail.
Seus clientes fazem login no portal com um link enviado por e-mail, sem senha. Eles veem seus tickets e sua base de conhecimento lá. Em um ticket, a aba PaperOffice Agent oferece Resumir ticket, Sugerir tags e Sugestão de IA. Os rascunhos nunca são enviados automaticamente: você os verifica e os envia pessoalmente. A ajuda de IA no ticket é paga.
Consultar um espaço de trabalho por telefone com um PIN
Com uma partilha por telefone, uma pessoa liga a partir do seu número de telemóvel registado, introduz o seu PIN e pergunta a um Conversation Agent sobre exatamente um espaço de trabalho, sem aplicação e sem iniciar sessão.
- Crie um Conversation Agent com a função Agente protegido. No separador Telefonia, escolha o país e ative a entrada. PaperOffice atribui o número para esse país.
- Abra o espaço de trabalho, mude para o separador Compartilhamento e clique em Nova partilha externa. Escolha o canal Telefone.
- Introduza o número de telemóvel do destinatário e um PIN, depois clique em Salvar e ativar compartilhamento. Forneça ao destinatário o número e o PIN.
Apenas o número de telemóvel registado pode ligar. Após três PINs errados, o acesso é bloqueado durante 15 minutos. O agente envia documentos apenas para o endereço de e-mail fixo na partilha. As chamadas são pagas e cobradas à conta que partilha o espaço de trabalho. O espaço de trabalho deve ser do tipo Business.
Mensagens de texto de PaperOffice
PaperOffice envia mensagens de texto a partir do remetente “PaperOffice” apenas para fins fixos: códigos, convites de assinatura e links ou números de caso após uma chamada com um agente. No separador Solicitações, decide se os chamadores recebem um link para formulário e se o número do caso é enviado. No separador Indicação, mantém a biblioteca de links; o agente só pode enviar esses links. Cada mensagem de texto enviada a um destinatário ou chamador é paga e cobrada à conta que a inicia.
Perguntas frequentes
- Um agente público vê os meus documentos? Não. Um agente público responde apenas com base em bases de conhecimento, nunca a partir de documentos do espaço de trabalho.
- O agente liga de volta aos clientes? Não. Ele cria um ticket de retorno de chamada, e a sua equipa liga de volta.
- Posso manter o número da minha empresa? Sim. Encaminhe-o para o número atribuído por PaperOffice.
- Helpdesk AI é o suporte do PaperOffice? Não. É o seu próprio sistema de tickets para os seus clientes.
- Por quanto tempo são mantidos os registos de chamadas? 30, 90 ou no máximo 180 dias, dependendo da configuração.