Prezentare generală: ce aparține împreună
PaperOffice AI vă ajută să răspundeți propriilor clienți pe mai multe canale. Blocurile de construcție funcționează împreună:
- Un Agent de conversație răspunde la apeluri pe propriul număr de telefon și la chat-uri pe site-ul dumneavoastră.
- Knowledge Base AI furnizează cunoștințele din care agentul răspunde: articole și pagini ale site-ului dumneavoastră.
- Sursele operaționale furnizează date de afaceri, cum ar fi starea comenzii sau a expedierii, pe care agentul le dezvăluie doar după dovadă.
- Jurnalul apelurilor și golurile de cunoștințe arată ce au întrebat clienții și ce nu a putut răspunde agentul.
- Helpdesk AI este propriul dumneavoastră sistem de tichete, unde sosesc solicitările deschise din apeluri, chat-uri și portalul dumneavoastră de clienți.
- O partajare telefonică permite unei persoane să întrebe despre documentele unui spațiu de lucru prin telefon, cu un PIN.
Agenții de conversație la telefon și în chat-ul de pe site web sunt disponibili din planul Professional. Knowledge Base AI și Helpdesk AI sunt disponibile din planul Plus. Helpdesk AI este sistemul dumneavoastră de tichete pentru clienți; nu este suportul PaperOffice.
Creați un Agent de conversație
- Deschideți Conversation AI → Agenți de conversație și faceți clic pe Nou agent de conversație.
- Pe fila Prezentare generală, sub „Rol & acces”, alegeți rolul. Pentru clienți, alegeți Agent public.
- Pe fila Agent, sub Limba și vocea inițiale, alegeți vocea. Utilizați Previzualizare voce pentru a o asculta.
- Pe aceeași filă, completați Ce spune agentul primul? și Cum ar trebui să se comporte agentul?: rol, ton, flux de apel și limite.
- Pe fila Limbi permise, setați limba de start și limbile în care agentul poate comuta, cu o voce pentru fiecare.
- Pe fila Cunoștințe, selectați bazele de cunoștințe și faceți clic pe Salvare.
Un agent public răspunde doar din bazele de cunoștințe. Nu utilizează niciodată documentele spațiului de lucru. Faptele, cum ar fi adresa dumneavoastră sau orele de funcționare, aparțin unei baze de cunoștințe, prețurile în lista de prețuri.
Testați înainte ca clienții să sune
Deschideți Conversation AI → Agent de test, alegeți agentul și canalul Text, Telefon sau Chat pe site, și puneți întrebarea dumneavoastră. Modul de depanare arată pașii de gândire și apelurile de instrumente. Modul telefon în laboratorul de testare este o simulare, nu un apel real.
Răspundeți la apeluri pe propriul număr de telefon
- Deschideți agentul și comutați la fila Telefonie.
- Sub „Propriul număr de telefon”, faceți clic pe Solicitați număr de telefon. PaperOffice va lua legătura pentru a atribui numărul.
- Redirecționați numărul companiei dumneavoastră către numărul atribuit cu furnizorul dumneavoastră de telefonie.
Doar PaperOffice atribuie și modifică numărul. Serviciul este plătit și disponibil din planul Professional.
Agentul nu sună înapoi de la sine. Dacă un apelant dorește un apel invers, agentul creează un tichet de apel invers cu numărul de telefon detectat, iar echipa dumneavoastră sună înapoi, fără un angajament fix de timp. Apelurile externe ale agentului nu sunt încă activate pentru clienți.
Răspundeți într-un chat pe site-ul dumneavoastră
- Deschideți agentul și comutați la fila Chat pe site. Activați chat-ul.
- Sub Domenii permise, introduceți site-ul dumneavoastră, o adresă pe rând, doar https. Wildcard-urile de subdomeniu, precum https://*.example.com, sunt permise; un wildcard global nu este.
- Introduceți linkul către Notificare de confidențialitate și salvați agentul.
- În secțiunea „Încorporare”, faceți clic pe Copiați codul și lipiți codul pe site-ul dvs. web, înainte de tag-ul de închidere body.
Fără un domeniu permis, chat-ul rămâne oprit. Rotire cheie site creează o cheie nouă; codul vechi încetează apoi să funcționeze. Puteți limita numărul de conversații noi care încep pe oră. Conversațiile sunt listate sub Conversation AI → Jurnal de chat. Chat-ul web este plătit și disponibil din planul Professional; analiza automată a conversațiilor se plătește suplimentar.
Acordați cunoștințe agentului
Agentul răspunde din bazele de cunoștințe pe care le selectați. Puteți scrie articole singur și puteți utiliza, de asemenea, site-ul dvs. web ca sursă:
- Deschideți Knowledge Base AI → Surse web și faceți clic pe Adăugare sursă.
- Introduceți un nume, Adresa de start cu https:// și Bază de cunoștințe. Alegeți Interval de reîmprospătare și Pagini max..
- Pe fila Spider, alegeți Auto, Rapid sau Complet. Complet utilizează un browser pentru paginile care necesită JavaScript. Pe fila Domeniu, limitați sau excludeți zonele dacă este necesar.
- Faceți clic pe Salvare. Prima rulare începe după câteva minute. Verificați rezultatul sub Knowledge Base AI → Pagini indexate.
Fiecare pagină devine un articol intern în baza de cunoștințe. Parcurgerea este plătită: fiecare rulare, inclusiv rulările programate, este facturată în avans în blocuri de 100 de pagini. Doar HTTPS, doar același gazdă; robots.txt este respectat implicit. Adăugați ca articol separat tot ce nu se află pe site-ul dvs. web.
Starea comenzii și a livrării: date de afaceri cu dovadă
"Unde este comanda mea?" Sursele operaționale reflectă datele din sistemele dvs.: comenzi, livrări, prețuri, cote, facturi și retururi.
- Deschideți Knowledge Base AI → Surse operaționale și faceți clic pe Adăugare sursă.
- Alegeți Conexiune, de exemplu REST (HTTPS JSON), Push (URL de ingestie), Listă de prețuri (manual) sau o conexiune gata făcută, cum ar fi JTL-Wawi sau Holded.
- Pe fila Hartare, mapați câmpuri precum comanda, codul poștal, telefonul și numărul de urmărire.
- Pe fila Dovadă, alegeți cum își dovedesc clienții identitatea: numărul comenzii și codul poștal, un cod unic prin SMS sau numărul apelantului la telefon.
- Pe fila Previzualizare, rulați Previzualizare fără salvare. Apoi salvați și faceți clic pe Sincronizează acum.
Agentul dezvăluie datele clientului doar după dovadă, și apoi doar înregistrările respectivei dovezi. Codul SMS este trimis la numărul din înregistrare, și doar dacă apelantul este de acord. Mesajele de stare către clienți sunt oprite implicit. Preluările, înregistrările noi sau modificate, mesajele și înregistrările stocate se plătesc; consultați Afișați consumul.
Învățați din conversații
PaperOffice analizează fiecare conversație. Deschideți Conversation AI → Jurnal de apeluri pentru a vedea transcrierea, rezumatul, sentimentul, intenția și rezultatul fiecărui apel. Chat-urile web sunt listate în Jurnal de chat.
Întrebările pe care agentul nu le-a putut răspunde se regăsesc sub Conversation AI → Lacune de cunoștințe. Întrebările identice sunt numărate. Pentru un gol de tipul „Lipsesc cunoștințele”, faceți clic pe Creare articol, verificați titlul, textul și baza de cunoștințe, și salvați. Ciorna este doar o sugestie din conversație; declarațiile făcute în conversație nu sunt verificate. Un gol se consideră închis doar odată ce agentul răspunde efectiv la întrebarea inițială.
Jurnalele sunt păstrate 30, 90 sau cel mult 180 de zile, apoi șterse complet. Traducerea unei transcrieri se plătește; confirmați mai întâi.
Gestionați solicitările ca tichete în Helpdesk AI
- Deschideți Helpdesk AI → Setări → Portal clienți. Adresa portalului este asignată automat. Introduceți numele portalului și adresa de răspuns.
- Sub Ore de serviciu & SLA, activați Activare termene SLA și setați timpii de răspuns și rezoluție pe prioritate și orele dvs. de lucru.
- Sub Notificări, echipa dvs. primește un e-mail pentru fiecare tichet nou. Faceți clic pe Salvați setările.
- Gestionați tichetele sub Helpdesk AI → Prezentare generală tichete.
Tichetele provin din portalul dvs. de clienți sau sunt create în Helpdesk AI. Cu Agenții de conversație, acestea provin și din chat-ul web și din apeluri: pe fila Cereri a agentului, setați cum sunt înregistrate solicitările deschise. Apelantul primește un link prin mesaj text, iar un tichet este creat odată ce introduce adresa de e-mail.
Clienții dvs. se conectează la portal cu un link trimis prin e-mail, fără parolă. Văd acolo tichetele lor și baza dvs. de cunoștințe. Într-un tichet, fila PaperOffice Agent oferă Rezumat ticket, Sugerați etichete și Sugestie AI. Ciornele nu sunt trimise niciodată automat: le verificați și le trimiteți singur. Ajutorul AI în tichet se plătește.
Interogați un spațiu de lucru prin telefon cu un PIN
Cu o partajare telefonică, o persoană sună de la numărul său mobil înregistrat, introduce PIN-ul și adresează un Agent de conversație despre exact un spațiu de lucru, fără aplicație și fără a se conecta.
- Creați un Agent de conversație cu rolul Agent protejat. Pe fila Telefonie, selectați țara și activați intrarea. PaperOffice atribuie numărul pentru acea țară.
- Deschideți spațiul de lucru, treceți la fila Partajare și faceți clic pe Partajare externă nouă. Alegeți canalul Telefon.
- Introduceți numărul mobil al destinatarului și un PIN, apoi faceți clic pe Salvați și activați partajarea. Furnizați destinatarului numărul și PIN-ul.
Doar numărul mobil înregistrat poate suna. După trei coduri PIN incorecte, accesul este blocat timp de 15 minute. Agentul trimite documente doar la adresa de email fixă din partajare. Apelurile sunt plătite și facturate contului care partajează spațiul de lucru. Spațiul de lucru trebuie să fie de tipul Business.
Mesaje text de la PaperOffice
PaperOffice trimite mesaje text din partea expeditorului „PaperOffice” doar pentru scopuri fixe: coduri, invitații de semnătură și link-uri sau numere de dosar după un apel cu un agent. Pe fila Cereri decideți dacă apelatorii primesc un link către formular și dacă numărul dosarului este trimis. Pe fila Referire gestionați biblioteca de link-uri; agentul poate trimite doar aceste link-uri. Fiecare mesaj text către un destinatar sau apelator este plătit și facturat contului care îl inițiază.
Întrebări frecvente
- Un agent public vede documentele mele? Nu. Un agent public răspunde doar din bazele de cunoștințe, niciodată din documentele spațiului de lucru.
- Agentul sună înapoi clienții? Nu. Acesta creează un tichet de apel invers, iar echipa dumneavoastră sună înapoi.
- Pot păstra numărul companiei mele? Da. Redirecționați-l către numărul atribuit de PaperOffice.
- Este Helpdesk AI suportul PaperOffice? Nu. Este propriul dumneavoastră sistem de tichete pentru clienții dumneavoastră.
- Cât timp sunt păstrate jurnalele de apeluri? 30, 90 sau cel mult 180 de zile, în funcție de setare.