Overview 1 мин. чтения

Conversation Agents и Helpdesk AI: полное руководство

Обзор: что относится друг к другу

PaperOffice AI помогает Вам отвечать своим клиентам на нескольких каналах. Блоки построения работают вместе:

  • Conversation Agent самостоятельно отвечает на звонки по своему номеру телефона и ведет чаты на Вашем сайте.
  • Knowledge Base AI предоставляет знания, из которых отвечает агент: статьи и страницы Вашего сайта.
  • Операционные источники предоставляют бизнес-данные, такие как статус заказа или отгрузки, которые агент раскрывает только после подтверждения.
  • Журнал звонков и пробелы в знаниях показывают, что спрашивали клиенты и на что агент не смог ответить.
  • Helpdesk AI — Ваша собственная система тикетов, куда поступают открытые запросы от звонков, чатов и Вашего портала клиентов.
  • Совместное использование телефона позволяет человеку спрашивать о документах одного рабочего пространства по телефону с помощью PIN-кода.

Conversation Agents по телефону и в чате на сайте доступны с плана Professional. Knowledge Base AI и Helpdesk AI доступны с плана Plus. Helpdesk AI — Ваша система тикетов для Ваших клиентов; это не поддержка PaperOffice.

Создание Conversation Agent

  1. Откройте Conversation AI → Агенты разговоров и нажмите Новый агент разговора.
  2. На вкладке Обзор, в разделе «Роль & доступ», выберите роль. Для клиентов выберите Публичный агент.
  3. На вкладке Агент, в разделе Начальный язык и голос, выберите голос. Используйте Прослушать голос, чтобы прослушать его.
  4. На той же вкладке заполните поля Что именно говорит агент в начале? и Каким должен быть стиль поведения агента?: роль, тон, поток звонка и ограничения.
  5. На вкладке Разрешенные языки установите начальный язык и языки, на которые агент может переключаться, с голосом для каждого.
  6. На вкладке Знания выберите базы знаний и нажмите Сохранить.

Публичный агент отвечает только из баз знаний. Он никогда не использует документы рабочего пространства. Факты, такие как Ваш адрес или часы работы, должны находиться в базе знаний, цены — в прайс-листе.

Тестирование перед тем, как клиенты начнут звонить

Откройте Conversation AI → Тестовый агент, выберите агента и канал Текст, Телефон или Чат на сайте и задайте свой вопрос. Режим отладки показывает шаги мышления и вызовы инструментов. Режим телефона в тестовой лаборатории является симуляцией, а не реальным звонком.

Ответ на звонки по Вашему собственному номеру

  1. Откройте агента и переключитесь на вкладку Телефония.
  2. В разделе «Собственный номер телефона» нажмите Запросить номер телефона. PaperOffice свяжется с Вами для назначения номера.
  3. Перенаправьте номер Вашей компании на назначенный номер через Вашего телефонного провайдера.

Только PaperOffice назначает и изменяет номер. Услуга платная и доступна с плана Professional.

Агент не перезванивает самостоятельно. Если звонящий хочет обратный звонок, агент создает тикет обратного звонка с обнаруженным номером телефона, и Ваша команда перезванивает без жесткого обязательства по времени. Исходящие звонки со стороны агента пока не включены для клиентов.

Ответ в чате на Вашем сайте

  1. Откройте агента и переключитесь на вкладку Чат на сайте. Включите чат.
  2. В разделе Разрешенные домены введите Ваш сайт, по одному адресу на строку, только https. Подстановочные знаки для поддоменов, например https://*.example.com, разрешены; глобальный подстановочный знак не разрешен.
  3. Введите ссылку на ваше Уведомление о конфиденциальности и сохраните агента.
  4. В разделе «Встраивание» нажмите Скопировать код и вставьте код на ваш сайт перед закрывающим тегом body.

Без разрешенного домена чат остается отключенным. Обновить ключ сайта создает новый ключ; старый код перестает работать. Вы можете ограничить количество новых диалогов, запускаемых в час. Диалоги перечислены в разделе Conversation AI → Журнал чата. Чат на сайте является платным и доступен с плана Professional; автоматический анализ диалогов оплачивается дополнительно.

Предоставьте агенту знания

Агент отвечает на основе выбранных вами баз знаний. Вы можете писать статьи самостоятельно, а также использовать ваш сайт в качестве источника:

  1. Откройте Knowledge Base AI → Источники веб-сайтов и нажмите Добавить источник.
  2. Введите название, Старт-URL с https:// и База знаний. Выберите Интервал обновления и Макс. страниц.
  3. На вкладке Краулер выберите Auto, Fast или Full. Full использует браузер для страниц, требующих JavaScript. На вкладке Область при необходимости ограничьте или исключите определенные области.
  4. Нажмите Сохранить. Первый запуск краулинга начнется через несколько минут. Проверьте результат в разделе Knowledge Base AI → Индексированные страницы.

Каждая страница становится внутренней статьей в базе знаний. Краулинг является платным: каждый запуск, включая запланированные, оплачивается заранее блоками по 100 страниц. Только HTTPS, только тот же хост; robots.txt соблюдается по умолчанию. Добавьте все, что отсутствует на вашем сайте, в виде отдельных статей.

Статус заказа и доставки: бизнес-данные с подтверждением

"Где мой заказ?" Операционные источники отражают данные из ваших систем: заказы, отгрузки, цены, котировки, счета и возвраты.

  1. Откройте Knowledge Base AI → Операционные источники и нажмите Добавить источник.
  2. Выберите Подключение, например REST (HTTPS JSON), Push (URL приема данных), Прайс-лист (вручную) или готовое подключение, такое как JTL-Wawi или Holded.
  3. На вкладке Сопоставление сопоставьте поля, такие как заказ, почтовый индекс, телефон и номер для отслеживания.
  4. На вкладке Доказательство выберите способ подтверждения клиентом своей личности: номер заказа и почтовый индекс, одноразовый код по SMS или номер звонящего на телефоне.
  5. На вкладке Предпросмотр запустите Предварительный просмотр без сохранения. Затем сохраните и нажмите Синхронизировать сейчас.

Агент раскрывает данные клиента только после подтверждения, и только записи, соответствующие этому подтверждению. Код SMS отправляется на номер, указанный в записи, и только при согласии звонящего. Сообщения о статусе клиентам по умолчанию отключены. Запросы, новые или измененные записи, сообщения и сохраненные записи являются платными; см. Показать расход.

Учитесь на основе диалогов

PaperOffice анализирует каждый диалог. Откройте Conversation AI → Журнал вызовов, чтобы увидеть транскрипт, резюме, тональность, намерение и результат каждого звонка. Чаты на сайте перечислены в Журнал чата.

Вопросы, на которые агент не смог ответить, попадают в раздел Conversation AI → Пробелы в знаниях. Идентичные вопросы подсчитываются. Для пробела типа «Знание отсутствует» нажмите Создать статью, проверьте заголовок, текст и базу знаний и сохраните. Черновик является лишь предложением из диалога; утверждения, сделанные в диалоге, не проверяются. Пробел считается закрытым только после того, как агент действительно ответит на исходный вопрос.

Журналы хранятся 30, 90 или максимум 180 дней, затем полностью удаляются. Перевод транскрипта является платным; вы подтверждаете это заранее.

Обработка запросов как тикетов в Helpdesk AI

  1. Откройте Helpdesk AI → Настройки → Клиентский портал. Адрес портала назначается автоматически. Введите название портала и адрес для ответов.
  2. В разделе Время обслуживания и SLA включите Активировать сроки SLA и установите время ответа и разрешения для каждого приоритета, а также ваши рабочие часы.
  3. В разделе Уведомления ваша команда получает электронное письмо для каждого нового тикета. Нажмите Сохранить настройки.
  4. Управляйте тикетами в разделе Helpdesk AI → Обзор тикетов.

Тикеты поступают из вашего клиентского портала или создаются в Helpdesk AI. С Conversation Agents они также поступают из чата на сайте и звонков: на вкладке Запросы агента вы устанавливаете, как фиксируются открытые запросы. Звонящий получает ссылку по SMS, и тикет создается после ввода им адреса электронной почты.

Ваши клиенты входят в портал по ссылке, отправленной по электронной почте, без пароля. Там они видят свои тикеты и вашу базу знаний. На вкладке PaperOffice Agent в тикете доступны функции Свести итоги тикета, Предложить теги и ИИ-предложение. Черновики никогда не отправляются автоматически: вы проверяете их и отправляете самостоятельно. ИИ-помощь в тикетах является платной.

Запрос рабочей области по телефону с помощью PIN-кода

При использовании телефонного доступа абонент звонит с зарегистрированного мобильного номера, вводит свой PIN-код и задает вопрос Conversation Agent только об одном рабочем пространстве, без установки приложения и без входа в систему.

  1. Создайте Conversation Agent с ролью Защищенный агент. На вкладке Телефония выберите страну и включите входящие вызовы. PaperOffice назначает номер для этой страны.
  2. Откройте рабочее пространство, перейдите на вкладку Доступ и нажмите Новая внешняя публикация. Выберите канал Телефон.
  3. Введите мобильный номер получателя и PIN-код, затем нажмите Сохранить и активировать общий доступ. Сообщите получателю номер и PIN-код.

Звонить может только зарегистрированный мобильный номер. После трех неверных PIN-доступ блокируется на 15 минут. Conversation Agent отправляет документы только на фиксированный адрес электронной почты, указанный в доступе. Вызовы являются платными и списываются с аккаунта, предоставившего доступ к рабочему пространству. Рабочее пространство должно иметь тип Business.

Текстовые сообщения от PaperOffice

PaperOffice отправляет текстовые сообщения от отправителя «PaperOffice» только для фиксированных целей: коды, приглашения на подписание, а также ссылки или номера дел после звонка Conversation Agent. На вкладке Запросы Вы решаете, получают ли звонящие ссылку на форму и отправляется ли номер дела. На вкладке Посредничество Вы управляете библиотекой ссылок; Conversation Agent может отправлять только эти ссылки. Каждое текстовое сообщение получателю или звонящему является платным и списывается с аккаунта, инициировавшего его.

Часто задаваемые вопросы

  • Видит ли публичный Conversation Agent мои документы? Нет. Публичный Conversation Agent отвечает только на основе баз знаний, никогда не используя документы рабочего пространства.
  • Звонит ли Conversation Agent клиентам в ответ? Нет. Он создает заявку на обратный звонок, и Ваша команда перезванивает.
  • Могу ли я сохранить номер компании? Да. Перенаправьте его на номер, назначенный PaperOffice.
  • Является ли Helpdesk AI поддержкой PaperOffice? Нет. Это Ваша собственная система тикетов для Ваших клиентов.
  • Как долго хранятся журналы вызовов? 30, 90 или максимум 180 дней, в зависимости от настроек.