Overview 8 Min. vreme čitanja

Agenti za razgovor i Helpdesk AI: kompletan vodič

Pregled: šta pripada zajedno

PaperOffice AI Vam pomaže da odgovarate svojim kupcima na više kanala. Gradivni elementi rade zajedno:

  • Agent za razgovor odgovara na pozive na sopstveni telefonski broj i na četove na Vašem veb-sajtu.
  • Knowledge Base AI obezbeđuje znanje iz kojeg agent odgovara: članke i stranice Vašeg veb-sajta.
  • Operativni izvori obezbeđuju poslovne podatke kao što su status porudžbine ili isporuke, koje agent otkriva tek nakon dokaza.
  • Dnevnik poziva i praznine u znanju pokazuju šta su kupci pitali i na šta agent nije mogao da odgovori.
  • Helpdesk AI je Vaš sopstveni sistem tiketa, gde stižu otvoreni zahtevi iz poziva, četova i Vašeg korisničkog portala.
  • Telefonsko deljenje omogućava osobi da telefonom, uz PIN, pita o dokumentima jednog radnog prostora.

Agenti za razgovor na telefonu i u četu na veb-sajtu dostupni su od Professional plana. Knowledge Base AI i Helpdesk AI dostupni su od Plus plana. Helpdesk AI je Vaš sistem tiketa za Vaše kupce; to nije PaperOffice podrška.

Kreirajte Agenta za razgovor

  1. Otvorite Conversation AI → Agenti za razgovor i kliknite na Novi agent za razgovor.
  2. Na kartici Pregled, pod „Uloga i pristup", izaberite ulogu. Za kupce izaberite Javni agent.
  3. Na kartici Agent, pod Početni jezik i glas, izaberite glas. Koristite Pregled glasa da ga poslušate.
  4. Na istoj kartici popunite What does the agent say first? i How should the agent behave?: ulogu, ton, tok poziva i ograničenja.
  5. Na kartici Dozvoljeni jezici postavite početni jezik i jezike na koje agent može da se prebaci, sa glasom za svaki.
  6. Na kartici Znanje izaberite baze znanja i kliknite na Sačuvajte.

Javni agent odgovara samo iz baza znanja. Nikada ne koristi dokumente radnog prostora. Činjenice kao što su Vaša adresa ili radno vreme pripadaju u bazu znanja, cene u cenovnik.

Testirajte pre nego što kupci pozovu

Otvorite Conversation AI → Testni agent, izaberite agenta i kanal Tekst, Telefon ili Chat na web stranici i postavite svoje pitanje. Režim za otklanjanje grešaka prikazuje korake razmišljanja i pozive alata. Telefonski režim u testnom laboratoriju je simulacija, a ne stvarni poziv.

Odgovarajte na pozive na sopstveni telefonski broj

  1. Otvorite agenta i pređite na karticu Telefonija.
  2. Pod „Sopstveni telefonski broj", kliknite na Zahtevajte telefonski broj. PaperOffice će Vas kontaktirati da Vam dodeli broj.
  3. Prosledite broj Vaše kompanije na dodeljeni broj kod Vašeg telefonskog provajdera.

Samo PaperOffice dodeljuje i menja broj. Usluga se plaća i dostupna je od Professional plana.

Agent ne poziva sam od sebe. Ako pozivalac želi povratni poziv, agent kreira tiket za povratni poziv sa detektovanim telefonskim brojem, a Vaš tim uzvraća poziv, bez fiksne vremenske obaveze. Odlazni pozivi agenta još nisu omogućeni za kupce.

Odgovarajte u četu na Vašem veb-sajtu

  1. Otvorite agenta i pređite na karticu Chat na web stranici. Uključite čet.
  2. Pod Dozvoljeni domeni unesite svoj veb-sajt, jednu adresu po redu, samo https. Džoker znaci za poddomene, na primer https://*.example.com, su dozvoljeni; globalni džoker znak nije dozvoljen.
  3. Unesite vezu ka svom Obaveštenje o privatnosti i sačuvajte agenta.
  4. U sekciji „Ugradnja“ kliknite na Kopirajte kod i nalepite kod na svoju veb-stranicu pre zatvarajućeg taga body.

Bez dozvoljenog domena ćaskanje ostaje isključeno. Rotiraj ključ stranice kreira novi ključ; stari kod tada prestaje da radi. Možete ograničiti koliko novih razgovora se pokreće po satu. Razgovori su navedeni pod Conversation AI → Dnevnik razgovora. Ćaskanje na veb-stranici je plaćeno i dostupno od plana Professional; automatska analiza razgovora se naplaćuje dodatno.

Dajte agentu znanje

Agent odgovara na osnovu baza znanja koje izaberete. Možete sami pisati članke i koristiti svoju veb-stranicu kao izvor:

  1. Otvorite Knowledge Base AI → Izvori sajtova i kliknite na Dodajte izvor.
  2. Unesite ime, Početna adresa sa https:// i Baza znanja. Izaberite Interval osvježavanja i Maks. stranice.
  3. Na kartici Pretraživač izaberite Auto, Brzo ili Potpuno. Potpuno koristi pregledač za stranice kojima je potreban JavaScript. Na kartici Opseg ograničite ili isključite oblasti po potrebi.
  4. Kliknite na Sačuvajte. Prvo indeksiranje počinje nekoliko minuta kasnije. Proverite rezultat pod Knowledge Base AI → Indeksirane stranice.

Svaka stranica postaje interni članak u bazi znanja. Indeksiranje je plaćeno: svako pokretanje, uključujući zakazana pokretanja, se naplaćuje unapred u blokovima od 100 stranica. Samo HTTPS, samo isti host; robots.txt se poštuje podrazumevano. Dodajte sve što nije na vašem sajtu kao poseban članak.

Status porudžbine i isporuke: poslovni podaci sa dokazom

„Gde je moja porudžbina?“ Operativni izvori preslikavaju podatke iz vaših sistema: porudžbine, isporuke, cene, ponude, fakture i povraćaje.

  1. Otvorite Knowledge Base AI → Operativni izvori i kliknite na Dodajte izvor.
  2. Izaberite Veza, na primer REST (HTTPS JSON), Push (URL za ingestiju), Cenovnik (ručni) ili gotovo povezivanje kao što su JTL-Wawi ili Holded.
  3. Na kartici Mapiranje mapirajte polja kao što su porudžbina, poštanski broj, telefon i broj za praćenje.
  4. Na kartici Dokaz izaberite kako kupci dokazuju svoj identitet: broj porudžbine i poštanski broj, jednokratni SMS kod ili broj pozivaoca na telefonu.
  5. Na kartici Pregled pokrenite Pregled bez čuvanja. Zatim sačuvajte i kliknite na Sinhronizuj odmah.

Agent otkriva podatke o klijentu samo nakon dokaza, i to samo zapise koji se odnose na taj dokaz. SMS kod se šalje na broj iz zapisa, i to samo ako pozivatelj pristane. Poruke statusa za klijente su podrazumevano isključene. Dohvatanja, novi ili izmenjeni zapisi, poruke i čuvani zapisi se naplaćuju; pogledajte Prikažite potrošnju.

Učite iz razgovora

PaperOffice analizira svaki razgovor. Otvorite Conversation AI → Log poziva da vidite transkript, sažetak, raspoloženje, nameru i ishod svakog poziva. Ćaskanja na veb-stranici su navedena u Dnevnik razgovora.

Pitanja na koja agent nije mogao da odgovori nalaze se pod Conversation AI → Praznine u znanju. Identična pitanja se broje. Za prazninu tipa „Nedostaje znanje“, kliknite na Napravi članak, proverite naslov, tekst i bazu znanja i sačuvajte. Nacrt je samo predlog iz razgovora; tvrdnje iznete u razgovoru nisu proverene. Praznina se smatra zatvorenom tek kada agent zaista odgovori na originalno pitanje.

Dnevnici se čuvaju 30, 90 ili najviše 180 dana, a zatim se potpuno brišu. Prevođenje transkripta je plaćeno; Vi prvo potvrđujete.

Upravljajte zahtevima kao tiketima u Helpdesk AI

  1. Otvorite Helpdesk AI → Podešavanja → Korisnički portal. Adresa portala se dodeljuje automatski. Unesite ime portala i adresu za odgovor.
  2. Pod Radno vreme i SLA, uključite Aktivirajte rokove SLA i podesite vremena odgovora i rešavanja po prioritetu i vašem radnom vremenu.
  3. Pod Obaveštenja, vaš tim dobija e-poštu za svaki novi tiket. Kliknite na Sačuvajte podešavanja.
  4. Upravljajte tiketima pod Helpdesk AI → Pregled tiketa.

Tiketi dolaze iz vašeg korisničkog portala ili se kreiraju u Helpdesk AI. Sa Conversation Agentima takođe dolaze iz ćaskanja na veb-stranici i poziva: na kartici Zahtevi agenta postavljate kako se beleže otvoreni zahtevi. Pozivalac dobija vezu SMS porukom, a tiket se kreira čim unese svoju e-mail adresu.

Vaši kupci se prijavljuju na portal putem veze poslate e-mailom, bez lozinke. Tamo vide svoje tikete i vašu bazu znanja. U tiketu, kartica PaperOffice Agent nudi Sumiraj tiket, Predložite oznake i AI predlog. Nacrti se nikada ne šalju automatski: vi ih proveravate i šaljete sami. AI pomoć u tiketu je plaćena.

Pretražite radni prostor telefonom sa PIN-om

Kod deljenja telefonom, osoba poziva sa svog registrovanog mobilnog broja, unosi svoj PIN i postavlja pitanje agentu za razgovor tačno o jednom radnom prostoru, bez aplikacije i bez prijavljivanja.

  1. Kreirajte agenta za razgovor sa ulogom Zaštićeni agent. Na kartici Telefonija izaberite zemlju i omogućite dolazne pozive. PaperOffice dodeljuje broj za tu zemlju.
  2. Otvorite radni prostor, prebacite se na karticu Deljenje i kliknite na Novo spoljno deljenje. Izaberite kanal Telefon.
  3. Unesite mobilni broj primaoca i PIN, zatim kliknite na Sačuvajte i aktivirajte deljenje. Prosledite primaocu broj i PIN.

Zvati može samo registrovani mobilni broj. Nakon tri pogrešna unosa PIN-a, pristup se zaključava na 15 minuta. Agent šalje dokumente samo na fiksnu email adresu navedenu u deljenju. Pozivi su plaćeni i naplaćuju se sa računa koji deli radni prostor. Radni prostor mora biti tipa Business.

Tekstualne poruke od PaperOffice

PaperOffice šalje tekstualne poruke od pošiljaoca „PaperOffice“ samo za fiksne svrhe: kodove, pozive na potpisivanje i linkove ili brojeve predmeta nakon poziva sa agentom. Na kartici Zahtevi odlučujete da li pozivaoci dobijaju link ka formularu i da li se šalje broj predmeta. Na kartici Posredovanje održavate biblioteku linkova; agent sme slati samo ove linkove. Svaka tekstualna poruka primaocu ili pozivaocu je plaćena i naplaćuje se sa računa koji je inicirao.

Često postavljana pitanja

  • Da li javni agent vidi moje dokumente? Ne. Javni agent odgovara samo na osnovu baza znanja, nikada na osnovu dokumenata iz radnog prostora.
  • Da li agent vraća pozive klijentima? Ne. On kreira tiket za povratni poziv, a Vaš tim vrši povratni poziv.
  • Mogu li zadržati broj firme? Da. Preusmerite ga na broj koji dodeljuje PaperOffice.
  • Da li je Helpdesk AI podrška za PaperOffice? Ne. To je Vaš sopstveni sistem za upravljanje tiketima za Vaše klijente.
  • Koliko dugo se čuvaju evidencije poziva? 30, 90 ili najviše 180 dana, u zavisnosti od podešavanja.