Konversationsagenter och Helpdesk AI: den kompletta guiden

Översikt: vad som hör ihop

PaperOffice AI hjälper dig att svara på dina egna kunder på flera kanaler. Byggstenarna fungerar tillsammans:

• En konversationsagent svarar på samtal till sitt eget telefonnummer och chattar på din webbplats.
• Knowledge Base AI tillhandahåller den kunskap som agenten svarar ifrån: artiklar och sidor på din webbplats.
• Operativa källor tillhandahåller affärsdata såsom order- eller leveransstatus, vilket agenten endast avslöjar efter verifiering.
• Samtalsloggen och kunskapsluckor visar vad kunderna frågade om och vad agenten inte kunde svara på.
• Helpdesk AI är ditt eget ärendehanteringssystem, där öppna förfrågningar från samtal, chattar och din kundportal anländer.
• En telefondelning låter en person fråga om dokumenten i en arbetsyta via telefon, med en PIN-kod.

Konversationsagenter för telefon och webbchattar finns tillgängliga från Professional-planen. Knowledge Base AI och Helpdesk AI finns tillgängliga från Plus-planen. Helpdesk AI är ditt ärendehanteringssystem för dina kunder; det är inte PaperOffice-support.

Skapa en konversationsagent

1. Öppna Conversation AI → Konversationsagenter och klicka på Ny konversationsagent.
2. På fliken Översikt, under "Roll & åtkomst", välj rollen. För kunder, välj Offentlig agent.
3. På fliken Agent, under Initialt språk och röst, välj rösten. Använd Förhandsgranska röst för att lyssna på den.
4. På samma flik, fyll i What does the agent say first? och How should the agent behave?: roll, ton, samtalsflöde och begränsningar.
5. På fliken Tillåtna språk, ange startspråket och de språk agenten kan växla till, med en röst för varje.
6. På fliken Kunskap, välj kunskapsbaserna och klicka på Spara.

En offentlig agent svarar endast från kunskapsbaser. Den använder aldrig dokument i arbetsytan. Fakta såsom din adress eller öppettider hör hemma i en kunskapsbas, priser i prislistan.

Testa innan kunder ringer

Öppna Conversation AI → Testagent, välj agenten och kanalen Text, Telefon eller Webbchatt, och ställ din fråga. Felsökningsläge visar tänkestegen och verktygsanrop. Telefonläge i testlabben är en simulering, inte ett riktigt samtal.

Svara på samtal till ditt eget telefonnummer

1. Öppna agenten och växla till fliken Telefoni.
2. Under "Eget telefonnummer", klicka på Begär telefonnummer. PaperOffice kontaktar dig för att tilldela numret.
3. Vidarebefordra ditt företagsnummer till det tilldelade numret med din telefonleverantör.

Endast PaperOffice tilldelar och ändrar numret. Tjänsten är betald och finns tillgänglig från Professional-planen.

Agenten ringer inte upp av sig själv. Om en uppringare vill bli uppringd skapar agenten ett återuppringningsärende med det detekterade telefonnumret, och ditt team ringer tillbaka, utan ett fast tidsåtagande. Uppringningar från agenten är ännu inte aktiverade för kunder.

Svara i en chatt på din webbplats

1. Öppna agenten och växla till fliken Webbchatt. Aktivera chatten.
2. Under Tillåtna domäner, ange din webbplats, en adress per rad, endast https. Underdomän-wildcards som https://*.example.com är tillåtna; en global wildcard är det inte.
3. Ange länken till ditt Integritetsmeddelande och spara agenten.
4. I avsnittet "Bädda in" klickar du på Kopiera kod och klistrar in koden på din webbplats före den avslutande body-taggen.

Utan en tillåten domän är chatten avstängd. Rotera webbplatsnyckel skapar en ny nyckel; den gamla koden slutar då att fungera. Du kan begränsa hur många nya konversationer som startas per timme. Konversationer listas under Conversation AI → Chattrapport. Webbplatschatten är betald och tillgänglig från Professional-planen; automatisk konversationsanalys är en extra kostnad.

Ge agenten kunskap

Agenten svarar baserat på de kunskapsbaserna du väljer. Du kan skriva artiklar själv och även använda din webbplats som källa:

1. Öppna Knowledge Base AI → Webbkällor och klicka på Lägg till källa.
2. Ange ett namn, Startadress med https:// och Kunskapsbas. Välj Uppdateringsintervall och Max. sidor.
3. På fliken Crawler, välj Auto, Snabb eller Fullständig. Fullständig använder en webbläsare för sidor som kräver JavaScript. På fliken Omfattning, begränsa eller uteslut områden vid behov.
4. Klicka på Spara. Den första crawlingen startar efter några minuter. Kontrollera resultatet under Knowledge Base AI → Indexerade sidor.

Varje sida blir en intern artikel i kunskapsbasen. Crawling är betald: varje körning, inklusive schemalagda körningar, debiteras i förväg i block om 100 sidor. Endast HTTPS, endast samma värd; robots.txt respekteras som standard. Lägg till allt som inte finns på din webbplats som en separat artikel.

Order- och leveransstatus: affärsdata med bevis

"Var är min order?" Operativa källor speglar data från dina system: order, leveranser, priser, offerter, fakturor och returer.

1. Öppna Knowledge Base AI → Operativa källor och klicka på Lägg till källa.
2. Välj Anslutning, till exempel REST (HTTPS JSON), Push (ingest-URL), Prislista (manuell) eller en färdig anslutning som JTL-Wawi eller Holded.
3. På fliken Mappning, mappa fält som order, postnummer, telefon och spårningsnummer.
4. På fliken Bevis, välj hur kunderna bevisar sin identitet: ordernummer och postnummer, en engångskod via SMS eller uppringarens nummer på telefonen.
5. På fliken Förhandsgranskning, kör Förhandsgranskning utan att spara. Spara sedan och klicka på Synkronisera nu.

Agenten avslöjar kunddata endast efter bevis, och då endast de poster som motsvarar beviset. SMS-koden skickas till numret i posten, och endast om uppringaren godkänner detta. Statusmeddelanden till kunder är avstängda som standard. Hämtningar, nya eller ändrade poster, meddelanden och lagrade poster är betalda; se Visa förbrukning.

Lär dig av konversationer

PaperOffice analyserar varje konversation. Öppna Conversation AI → Samtalslogg för att se transkript, sammanfattning, sentiment, avsikt och utfall för varje samtal. Webbplatschatter listas i Chattrapport.

Frågor som agenten inte kunde svara på hamnar under Conversation AI → Kunskapsluckor. Identiska frågor räknas. För en lucka av typen "Kunskap saknas", klicka på Skapa artikel, kontrollera titel, text och kunskapsbas, och spara. Utkastet är endast ett förslag från konversationen; uttalanden i konversationen verifieras inte. En lucka räknas som stängd först när agenten faktiskt svarar på den ursprungliga frågan.

Loggar sparas i 30, 90 eller högst 180 dagar, därefter raderas de helt. Att översätta ett transkript är avgiftsbelagt; du bekräftar först.

Hantera förfrågningar som ärenden i Helpdesk AI

1. Öppna Helpdesk AI → Inställningar → Kundportal. Portaladressen tilldelas automatiskt. Ange portalnamnet och svarsadressen.
2. Under Servicetider & SLA, aktivera Aktivera SLA-frister och ange svarstider och lösningstider per prioritet samt dina affärstider.
3. Under Aviseringar får ditt team ett e-postmeddelande för varje nytt ärende. Klicka på Spara inställningar.
4. Hantera ärenden under Helpdesk AI → Ticketöversikt.

Ärenden kommer från din kundportal eller skapas i Helpdesk AI. Med Conversation Agents kommer de också från webbplatschatten och samtal: på agentens flik Requests ställer du in hur öppna förfrågningar registreras. Uppringaren får en länk via SMS, och ett ärende skapas när de anger sin e-postadress.

Dina kunder loggar in på portalen med en länk skickad via e-post, utan lösenord. De ser sina ärenden och din kunskapsbas där. I ett ärende erbjuder fliken PaperOffice Agent Sammanfatta ärende, Föreslå taggar och Skriv svar. Utkast skickas aldrig automatiskt: du granskar dem och skickar dem själv. AI-hjälp i ärendet är betald.

Fråga en arbetsyta via telefon med en PIN-kod

Med en telefondelning ringer en person från sitt registrerade mobilnummer, anger sin PIN-kod och ställer en fråga till en konversationsagent om exakt en arbetsyta, utan app och utan inloggning.

1. Skapa en konversationsagent med rollen Skyddad agent. På fliken Telefoni väljer du land och aktiverar inkommande samtal. PaperOffice tilldelar numret för det landet.
2. Öppna arbetsytan, byt till fliken Delning och klicka på Ny extern delning. Välj kanalen Telefon.
3. Ange mottagarens mobilnummer och en PIN-kod, klicka sedan på Spara och aktivera delning. Ge mottagaren numret och PIN-koden.

Endast det registrerade mobilnumret får ringa. Efter tre felaktiga PIN-försök låses åtkomsten i 15 minuter. Agenten skickar endast dokument till den fasta e-postadressen i delningen. Samtal är avgiftsbelagda och debiteras det konto som delar arbetsytan. Arbetsytan måste vara av typen Business.

Textmeddelanden från PaperOffice

PaperOffice skickar textmeddelanden från avsändaren "PaperOffice" endast för fasta ändamål: koder, signaturinbjudningar samt länkar eller ärendenummer efter ett samtal med en agent. På fliken Requests bestämmer du om ringare får en formulärlänk och om ärendenumret skickas. På fliken Hänvisningar underhåller du länkbiblioteket; agenten får endast skicka dessa länkar. Varje textmeddelande till en mottagare eller ringare är avgiftsbelagt och debiteras det konto som utlöser det.

Vanliga frågor

• Ser en offentlig agent mina dokument? Nej. En offentlig agent svarar endast från kunskapsbaserna, aldrig från arbetsytans dokument.
• Ringer agenten upp kunderna? Nej. Den skapar ett återuppringningsärende, och ditt team ringer upp.
• Kan jag behålla mitt företagsnummer? Ja. Omdirigera det till numret som tilldelats av PaperOffice.
• Är Helpdesk AI PaperOffice support? Nej. Det är ditt eget ärendehanteringssystem för dina kunder.
• Hur länge sparas samtalshistoriken? 30, 90 eller högst 180 dagar, beroende på inställningen.