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Conversation Agents und Helpdesk AI: der vollständige Leitfaden

Übersicht: Was zusammengehört

PaperOffice AI hilft Ihnen, Ihre eigenen Kunden über mehrere Kanäle zu beantworten. Die Bausteine arbeiten zusammen:

  • Ein Conversation Agent beantwortet Anrufe unter seiner eigenen Telefonnummer und Chats auf Ihrer Website.
  • Knowledge Base AI stellt das Wissen bereit, aus dem der Agent antwortet: Artikel und Seiten Ihrer Website.
  • Operative Quellen liefern Geschäftsdaten wie Bestell- oder Versandstatus, die der Agent erst nach Nachweis offenlegt.
  • Das Anrufprotokoll und Wissenslücken zeigen, was Kunden gefragt haben und was der Agent nicht beantworten konnte.
  • Helpdesk AI ist Ihr eigenes Ticketsystem, in dem offene Anfragen aus Anrufen, Chats und Ihrem Kundenportal eintreffen.
  • Eine Telefon-Freigabe ermöglicht es einer Person, per Telefon mit einer PIN nach den Dokumenten eines Workspaces zu fragen.

Conversation Agents am Telefon und im Website-Chat sind ab dem Tarif Professional verfügbar. Knowledge Base AI und Helpdesk AI sind ab dem Tarif Plus verfügbar. Helpdesk AI ist Ihr Ticketsystem für Ihre Kunden; es ist nicht der Support von PaperOffice.

Erstellen Sie einen Conversation Agents

  1. Öffnen Sie Conversation AI → Konversationsagenten und klicken Sie auf Neuer Conversation Agent.
  2. Wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht unter „Rolle & Zugriff“ die Rolle. Wählen Sie für Kunden Öffentlicher Agent.
  3. Wählen Sie auf der Registerkarte Agent unter Initiale Sprache & Stimme die Stimme. Verwenden Sie Probe hören, um sie anzuhören.
  4. Füllen Sie auf derselben Registerkarte Was sagt der Agent zuerst? und Wie soll der Agent sich verhalten? aus: Rolle, Tonfall, Anrufablauf und Grenzen.
  5. Legen Sie auf der Registerkarte Zulässige Sprachen die Startsprache und die Sprachen fest, in die der Agent wechseln darf, mit jeweils einer Stimme.
  6. Wählen Sie auf der Registerkarte Wissen die Wissensdatenbanken aus und klicken Sie auf Speichern.

Ein öffentlicher Agent antwortet nur aus Wissensdatenbanken. Er verwendet niemals Dokumente aus Workspaces. Fakten wie Ihre Adresse oder Öffnungszeiten gehören in eine Wissensdatenbank, Preise in die Preisliste.

Testen Sie, bevor Kunden anrufen

Öffnen Sie Conversation AI → Agent testen, wählen Sie den Agenten und den Kanal Text, Telefon oder Website-Chat aus und stellen Sie Ihre Frage. Der Debug-Modus zeigt die Denkschritte und Tool-Aufrufe an. Der Telefonmodus im Testlabor ist eine Simulation, kein echter Anruf.

Beantworten Sie Anrufe unter eigener Rufnummer

  1. Öffnen Sie den Agenten und wechseln Sie zur Registerkarte Telefonie.
  2. Klicken Sie unter „Eigene Telefonnummer“ auf Rufnummer anfragen. PaperOffice meldet sich, um die Nummer zuzuweisen.
  3. Leiten Sie Ihre Firmennummer mit Ihrem Telefonanbieter an die zugewiesene Nummer weiter.

Nur PaperOffice weist die Nummer zu und ändert sie. Der Service ist kostenpflichtig und ab dem Tarif Professional verfügbar.

Der Agent ruft nicht von selbst zurück. Wenn ein Anrufer einen Rückruf wünscht, erstellt der Agent ein Rückruf-Ticket mit der erkannten Telefonnummer, und Ihr Team ruft zurück, ohne feste Zeitverpflichtung. Ausgehende Anrufe durch den Agenten sind für Kunden noch nicht aktiviert.

Beantworten Sie Chats auf Ihrer Website

  1. Öffnen Sie den Agenten und wechseln Sie zur Registerkarte Website-Chat. Schalten Sie den Chat ein.
  2. Tragen Sie unter Erlaubte Domains Ihre Website ein, eine Adresse pro Zeile, nur https. Platzhalter für Subdomains wie https://*.example.com sind erlaubt, ein globales Sternchen nicht.
  3. Geben Sie den Link zu Ihrer Datenschutzerklärung ein und speichern Sie den Agenten.
  4. Klicken Sie im Bereich „Einbetten“ auf Code kopieren und fügen Sie den Code auf Ihrer Website vor dem schließenden Body-Tag ein.

Ohne eine erlaubte Domain bleibt der Chat deaktiviert. Site-Key rotieren erstellt einen neuen Key; der alte Code funktioniert dann nicht mehr. Sie können begrenzen, wie viele neue Konversationen pro Stunde gestartet werden dürfen. Konversationen werden unter Conversation AI → Chat-Log aufgelistet. Der Website-Chat ist kostenpflichtig und ab dem Tarif Professional verfügbar; die automatische Konversationsanalyse ist zusätzlich kostenpflichtig.

Geben Sie dem Agenten Wissen

Der Agent antwortet auf Basis der von Ihnen ausgewählten Wissensdatenbanken. Sie können Artikel selbst verfassen und auch Ihre Website als Quelle nutzen:

  1. Öffnen Sie Knowledge Base AI → Website-Quellen und klicken Sie auf Quelle hinzufügen.
  2. Geben Sie einen Namen, die Start-URL mit https:// und die Wissensbasis ein. Wählen Sie das Aktualisierung und die Max. Seiten.
  3. Wählen Sie auf der Registerkarte Crawler Auto, Schnell oder Vollständig. „Vollständig“ verwendet einen Browser für Seiten, die JavaScript benötigen. Auf der Registerkarte Umfang können Sie Bereiche bei Bedarf begrenzen oder ausschließen.
  4. Klicken Sie auf Speichern. Der erste Crawling-Vorgang startet einige Minuten später. Überprüfen Sie das Ergebnis unter Knowledge Base AI → Indexierte Seiten.

Jede Seite wird zu einem internen Artikel in der Wissensdatenbank. Das Crawlen ist kostenpflichtig: Jeder Lauf, einschließlich geplanter Läufe, wird im Voraus in Blöcken von 100 Seiten abgerechnet. Nur HTTPS, nur derselbe Host; robots.txt wird standardmäßig beachtet. Fügen Sie alles, was nicht auf Ihrer Website steht, als separaten Artikel hinzu.

Bestell- und Versandstatus: Geschäftsdaten mit Nachweis

„Wo ist meine Bestellung?“ Operative Quellen spiegeln Daten aus Ihren Systemen wider: Bestellungen, Sendungen, Preise, Angebote, Rechnungen und Retouren.

  1. Öffnen Sie Knowledge Base AI → Operative Quellen und klicken Sie auf Quelle hinzufügen.
  2. Wählen Sie die Verbindung, z. B. Pull REST (HTTPS JSON), Push (Ingest-URL), Preisliste (manuell) oder eine vorgefertigte Verbindung wie JTL-Wawi oder Holded.
  3. Ordnen Sie auf der Registerkarte Mapping Felder wie Bestellung, Postleitzahl, Telefonnummer und Tracking-Nummer zu.
  4. Wählen Sie auf der Registerkarte Nachweis, wie Kunden ihre Identität nachweisen: Bestellnummer und Postleitzahl, ein SMS-Einmalcode oder die anrufende Telefonnummer.
  5. Führen Sie auf der Registerkarte Vorschau die Probe ohne Speichern aus. Speichern Sie anschließend und klicken Sie auf Jetzt synchronisieren.

Der Agent gibt Kundendaten erst nach dem Nachweis preis und dann nur die Datensätze, die diesem Nachweis entsprechen. Der SMS-Code wird an die Nummer im Datensatz gesendet, und nur wenn der Anrufer zustimmt. Statusmeldungen an Kunden sind standardmäßig deaktiviert. Abrufe, neue oder geänderte Datensätze, Nachrichten und gespeicherte Datensätze sind kostenpflichtig; siehe Verbrauch anzeigen.

Aus Konversationen lernen

PaperOffice analysiert jede Konversation. Öffnen Sie Conversation AI → Anruf-Log, um Transkript, Zusammenfassung, Sentiment, Intention und Ergebnis jedes Anrufs zu sehen. Website-Chats werden im Chat-Log aufgelistet.

Fragen, die der Agent nicht beantworten konnte, landen unter Conversation AI → Wissenslücken. Identische Fragen werden gezählt. Klicken Sie bei einer Lücke vom Typ „Wissen fehlt“ auf Artikel anlegen, prüfen Sie Titel, Text und Wissensdatenbank und speichern Sie. Der Entwurf ist nur ein Vorschlag aus der Konversation; in der Konversation gemachte Aussagen werden nicht verifiziert. Eine Lücke gilt erst dann als geschlossen, wenn der Agent die ursprüngliche Frage tatsächlich beantwortet.

Protokolle werden für 30, 90 oder maximal 180 Tage aufbewahrt und anschließend vollständig gelöscht. Das Übersetzen eines Transkripts ist kostenpflichtig; Sie bestätigen dies vorher.

Anfragen als Tickets in Helpdesk AI bearbeiten

  1. Öffnen Sie Helpdesk AI → Einstellungen → Kundenportal. Die Portaladresse wird automatisch zugewiesen. Geben Sie den Portalnamen und die Antwortadresse ein.
  2. Schalten Sie unter Servicezeiten & SLA SLA-Fristen aktivieren ein und legen Sie Antwort- und Bearbeitungszeiten pro Priorität sowie Ihre Geschäftszeiten fest.
  3. Unter Benachrichtigungen erhält Ihr Team für jedes neue Ticket eine E-Mail. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
  4. Bearbeiten Sie Tickets unter Helpdesk AI → Ticketübersicht.

Tickets stammen aus Ihrem Kundenportal oder werden in Helpdesk AI erstellt. Mit Conversation Agent stammen sie auch aus dem Website-Chat und aus Anrufen: Auf der Registerkarte Anfragen des Agenten legen Sie fest, wie offene Anfragen erfasst werden. Der Anrufer erhält einen Link per SMS, und ein Ticket wird erstellt, sobald er seine E-Mail-Adresse eingibt.

Ihre Kunden melden sich im Portal mit einem per E-Mail gesendeten Link ohne Passwort an. Sie sehen dort ihre Tickets und Ihre Wissensdatenbank. Auf der Registerkarte PaperOffice Agent eines Tickets stehen Ticket zusammenfassen, Tags vorschlagen und Antwort formulieren zur Verfügung. Entwürfe werden niemals automatisch gesendet: Sie prüfen diese und senden sie selbst. KI-Hilfe im Ticket ist kostenpflichtig.

Workspace per Telefon mit PIN abfragen

Bei einer Telefon-Freigabe ruft eine Person von ihrer registrierten Handynummer an, gibt ihre PIN ein und fragt einen Conversation Agent zu genau einem Workspace ab, ohne App und ohne Anmeldung.

  1. Erstellen Sie einen Conversation Agent mit der Rolle Geschützter Agent. Wählen Sie auf der Registerkarte Telefonie das Land und aktivieren Sie eingehende Anrufe. PaperOffice weist die Nummer für dieses Land zu.
  2. Öffnen Sie den Workspace, wechseln Sie zur Registerkarte Freigabe und klicken Sie auf Neue externe Freigabe. Wählen Sie den Kanal Telefon.
  3. Geben Sie die Handynummer des Empfängers und eine PIN ein, klicken Sie dann auf Speichern und Freigabe aktivieren. Übermitteln Sie dem Empfänger die Nummer und die PIN.

Nur die registrierte Handynummer darf anrufen. Nach drei falschen PINs ist der Zugriff für 15 Minuten gesperrt. Der Agent sendet Dokumente nur an die in der Freigabe hinterlegte feste E-Mail-Adresse. Anrufe sind kostenpflichtig und werden dem Konto belastet, das den Workspace freigibt. Der Workspace muss vom Typ Business sein.

Textnachrichten von PaperOffice

PaperOffice sendet Textnachrichten vom Absender „PaperOffice“ ausschließlich für feste Zwecke: Codes, Signatur-Einladungen sowie Links oder Fallnummern nach einem Anruf mit einem Agenten. Auf der Registerkarte Anfragen legen Sie fest, ob Anrufer einen Formular-Link erhalten und ob die Fallnummer gesendet wird. Auf der Registerkarte Vermittlung pflegen Sie die Link-Bibliothek; der Agent darf nur diese Links senden. Jede Textnachricht an einen Empfänger oder Anrufer ist kostenpflichtig und wird dem Konto belastet, das sie auslöst.

Häufig gestellte Fragen

  • Sieht ein öffentlicher Agent meine Dokumente? Nein. Ein öffentlicher Agent antwortet ausschließlich aus Wissensdatenbanken, niemals aus Workspace-Dokumenten.
  • Ruft der Agent Kunden zurück? Nein. Er erstellt ein Rückruf-Ticket, und Ihr Team ruft zurück.
  • Kann ich meine Firmennummer behalten? Ja. Leiten Sie sie an die von PaperOffice zugewiesene Nummer weiter.
  • Ist Helpdesk AI der PaperOffice-Support? Nein. Es ist Ihr eigenes Ticketsystem für Ihre Kunden.
  • Wie lange werden Anrufprotokolle aufbewahrt? 30, 90 oder maximal 180 Tage, je nach Einstellung.