Resumen: qué va junto
PaperOffice AI le ayuda a atender a sus propios clientes en varios canales. Los bloques de construcción funcionan juntos:
- Un Agente de conversación atiende las llamadas en su propio número de teléfono y los chats en su sitio web.
- Knowledge Base AI proporciona el conocimiento desde el cual responde el agente: artículos y páginas de su sitio web.
- Las fuentes operativas proporcionan datos empresariales, como el estado del pedido o del envío, que el agente revela únicamente tras la verificación correspondiente.
- El registro de llamadas y las lagunas de conocimiento muestran qué preguntaron los clientes y qué no pudo responder el agente.
- Helpdesk AI es su propio sistema de tickets, donde llegan las solicitudes abiertas procedentes de llamadas, chats y su portal de clientes.
- Un acceso telefónico compartido permite a una persona consultar los documentos de un espacio de trabajo por teléfono, mediante un código PIN.
Los Agentes de conversación en el teléfono y en el chat del sitio web están disponibles a partir del plan Professional. Knowledge Base AI y Helpdesk AI están disponibles a partir del plan Plus. Helpdesk AI es su sistema de tickets para sus clientes; no es el soporte de PaperOffice.
Crear un Agente de conversación
- Abra Conversation AI → Agentes de conversación y haga clic en Nuevo agente de conversación.
- En la pestaña Resumen, bajo “Rol y acceso”, elija el rol. Para clientes, seleccione Agente público.
- En la pestaña Agente, bajo Idioma y voz iniciales, elija la voz. Utilice Vista previa de voz para escucharla.
- En la misma pestaña, complete ¿Qué dice el agente al principio? y ¿Cómo debe comportarse el agente?: rol, tono, flujo de llamada y límites.
- En la pestaña Idiomas permitidos, establezca el idioma inicial y los idiomas a los que puede cambiar el agente, con una voz para cada uno.
- En la pestaña Conocimiento, seleccione las bases de conocimiento y haga clic en Guardar.
Un agente público responde únicamente desde bases de conocimiento. Nunca utiliza documentos del espacio de trabajo. Datos como su dirección u horario de apertura deben incluirse en una base de conocimiento; los precios, en la lista de precios.
Pruebe antes de que los clientes llamen
Abra Conversation AI → Agente de prueba, elija el agente y el canal Texto, Teléfono o Chat del sitio web, y formule su pregunta. El modo de depuración muestra los pasos de pensamiento y las llamadas a herramientas. El modo teléfono en el laboratorio de pruebas es una simulación, no una llamada real.
Atender llamadas en su propio número de teléfono
- Abra el agente y cambie a la pestaña Telefonía.
- Bajo “Su propio número de teléfono”, haga clic en Solicitar número de teléfono. PaperOffice se pondrá en contacto para asignar el número.
- Redirija su número de empresa al número asignado con su proveedor de telefonía.
Solo PaperOffice asigna y cambia el número. El servicio es de pago y está disponible a partir del plan Professional.
El agente no devuelve la llamada por sí mismo. Si un llamante desea una devolución de llamada, el agente crea un ticket de devolución con el número de teléfono detectado, y su equipo devuelve la llamada sin un compromiso de tiempo fijo. Las llamadas salientes por parte del agente aún no están habilitadas para clientes.
Responder en un chat en su sitio web
- Abra el agente y cambie a la pestaña Chat del sitio web. Active el chat.
- Bajo Dominios permitidos, introduzca su sitio web, una dirección por línea, solo https. Se permiten comodines de subdominio como https://*.example.com; un comodín global no.
- Introduzca el enlace a su Aviso de privacidad y guarde el agente.
- En la sección "Insertar", haga clic en Copiar código y pegue el código en su sitio web antes de la etiqueta de cierre del cuerpo.
Sin un dominio permitido, el chat permanece desactivado. Rotar clave del sitio crea una nueva clave; el código antiguo deja de funcionar. Puede limitar cuántas nuevas conversaciones se inician por hora. Las conversaciones se enumeran bajo Conversation AI → Registro de chat. El chat web es de pago y está disponible desde el plan Professional; el análisis automático de conversaciones tiene un coste adicional.
Proporcione conocimiento al agente
El agente responde utilizando las bases de conocimiento que seleccione. Puede escribir artículos usted mismo y también utilizar su sitio web como fuente:
- Abra Knowledge Base AI → Fuentes del sitio web y haga clic en Añadir fuente.
- Ingrese un nombre, la Dirección de inicio con https:// y la Base de conocimientos. Elija el Intervalo de actualización y el Máx. páginas.
- En la pestaña Rastreador, elija Automático, Rápido o Completo. Completo utiliza un navegador para las páginas que necesitan JavaScript. En la pestaña Alcance, limite o excluya áreas si es necesario.
- Haga clic en Guardar. El primer rastreo comienza unos minutos después. Verifique el resultado bajo Knowledge Base AI → Páginas indexadas.
Cada página se convierte en un artículo interno en la base de conocimiento. El rastreo es de pago: cada ejecución, incluidas las ejecuciones programadas, se cobra por adelantado en bloques de 100 páginas. Solo HTTPS, solo del mismo host; robots.txt se respeta de forma predeterminada. Agregue cualquier contenido que no esté en su sitio web como un artículo separado.
Estado del pedido y envío: datos comerciales con prueba
"¿Dónde está mi pedido?" Las fuentes operativas reflejan los datos de sus sistemas: pedidos, envíos, precios, cotizaciones, facturas y devoluciones.
- Abra Knowledge Base AI → Fuentes operativas y haga clic en Añadir fuente.
- Elija la Conexión, por ejemplo REST (JSON HTTPS), Push (URL de ingestión), Lista de precios (manual) o una conexión ya preparada como JTL-Wawi o Holded.
- En la pestaña Mapeo, asigne campos como pedido, código postal, teléfono y número de seguimiento.
- En la pestaña Prueba, elija cómo los clientes demuestran su identidad: número de pedido y código postal, un código único por SMS o el número del llamante en el teléfono.
- En la pestaña Vista previa, ejecute Vista previa sin guardar. Luego guarde y haga clic en Sincronizar ahora.
El agente revela los datos del cliente solo después de la prueba y, a continuación, únicamente los registros correspondientes a dicha prueba. El código SMS se envía al número registrado y solo si el llamante está de acuerdo. Los mensajes de estado a los clientes están desactivados de forma predeterminada. Las consultas, los registros nuevos o modificados, los mensajes y los registros almacenados son de pago; consulte Ver consumo.
Aprender de las conversaciones
PaperOffice analiza cada conversación. Abra Conversation AI → Registro de Llamadas para ver la transcripción, resumen, sentimiento, intención y resultado de cada llamada. Los chats web se enumeran en el Registro de chat.
Las preguntas que el agente no pudo responder se encuentran bajo Conversation AI → Lagunas de conocimiento. Las preguntas idénticas se cuentan. Para una laguna del tipo "Falta el conocimiento", haga clic en Crear artículo, verifique título, texto y base de conocimiento, y guarde. El borrador es solo una sugerencia basada en la conversación; las declaraciones hechas en la conversación no están verificadas. Una laguna solo se considera cerrada una vez que el agente responde realmente a la pregunta original.
Los registros se conservan durante 30, 90 o como máximo 180 días, y luego se eliminan por completo. Traducir una transcripción es de pago; usted confirma primero.
Gestionar solicitudes como tickets en Helpdesk AI
- Abra Helpdesk AI → Configuración → Portal de clientes. La dirección del portal se asigna automáticamente. Ingrese el nombre del portal y la dirección de respuesta.
- Bajo Horarios de servicio y SLA, active Activar plazos SLA y establezca tiempos de respuesta y resolución por prioridad y sus horarios comerciales.
- Bajo Notificaciones, su equipo recibe un correo electrónico por cada nuevo ticket. Haga clic en Guardar configuración.
- Gestione los tickets bajo Helpdesk AI → Vista general de tickets.
Los tickets provienen de su portal del cliente o se crean en Helpdesk AI. Con los Agentes de conversación, también provienen del chat web y de las llamadas: en la pestaña Solicitudes del agente, configure cómo se registran las solicitudes abiertas. El llamante recibe un enlace por mensaje de texto y se crea un ticket una vez que ingresa su dirección de correo electrónico.
Sus clientes inician sesión en el portal con un enlace enviado por correo electrónico, sin contraseña. Allí ven sus tickets y su base de conocimiento. En un ticket, la pestaña PaperOffice Agent ofrece Resumir ticket, Sugerir etiquetas y Sugerencia IA. Los borradores nunca se envían automáticamente: usted los revisa y los envía usted mismo. La ayuda de IA en el ticket es de pago.
Consultar un espacio de trabajo por teléfono con un PIN
Con una compartición telefónica, una persona llama desde su número de móvil registrado, introduce su PIN y pregunta a un Agente de conversación sobre exactamente un espacio de trabajo, sin aplicación y sin iniciar sesión.
- Cree un Agente de conversación con el rol Agente protegido. En la pestaña Telefonía, seleccione el país y active la entrada. PaperOffice asigna el número para ese país.
- Abra el espacio de trabajo, cambie a la pestaña Compartir y haga clic en Nueva compartición externa. Seleccione el canal Teléfono.
- Introduzca el número de móvil del destinatario y un PIN, luego haga clic en Guardar y activar el uso compartido. Proporcione al destinatario el número y el PIN.
Solo el número de móvil registrado puede llamar. Tras tres PINs incorrectos, el acceso se bloquea durante 15 minutos. El agente envía documentos únicamente a la dirección de correo electrónico fija en la compartición. Las llamadas son de pago y se cargan a la cuenta que comparte el espacio de trabajo. El espacio de trabajo debe ser del tipo Business.
Mensajes de texto de PaperOffice
PaperOffice envía mensajes de texto desde el remitente “PaperOffice” únicamente para fines fijos: códigos, invitaciones a firma y enlaces o números de caso tras una llamada con un agente. En la pestaña Solicitudes decide si los llamantes reciben un enlace al formulario y si se envía el número de caso. En la pestaña Recomendaciones mantiene la biblioteca de enlaces; el agente solo puede enviar estos enlaces. Cada mensaje de texto a un destinatario o llamante es de pago y se carga a la cuenta que lo inicia.
Preguntas frecuentes
- ¿Ve un agente público mis documentos? No. Un agente público responde únicamente desde bases de conocimiento, nunca desde documentos del espacio de trabajo.
- ¿Llama el agente a los clientes de vuelta? No. Crea un ticket de devolución de llamada y su equipo llama de vuelta.
- ¿Puedo mantener mi número corporativo? Sí. Rediríjalo al número asignado por PaperOffice.
- ¿Es Helpdesk AI el soporte de PaperOffice? No. Es su propio sistema de tickets para sus clientes.
- ¿Cuánto tiempo se conservan los registros de llamadas? 30, 90 o como máximo 180 días, dependiendo de la configuración.